在深圳，几乎没有人不知道格兰云天；知道格兰云天的人，无不对该酒店“人在旅途何处去，格兰云天是家园”的温馨话语印象深刻。对于格兰云天人而言，这不是一句口号或者广告语，而是酒店一直以来企业文化建设的核心价值理念和塑造品牌的不倦追求。
“每一位客人都是VIP”
李仲铭先生因工作需要常常往返于深港之间，作为深圳格兰云天大酒店的VIP客户，“每次走进房间，换上绣有自己姓名的浴袍，用着缀有自己姓名的毛巾，以及服务员嘘寒问暖的悉心照料，真有一种回到家的放松和舒适。”
在深圳格兰云天，并非只有李仲铭这样的VIP客户才能享受到高度个性化服务。酒店常务副总经理黄晓虹告诉记者，面对强手如林的深圳高端酒店市场，靠差异化争得一席之地是别无选择的“选择”。“在我们眼里，每一个客人都是VIP，都应该得到高度‘人性化’服务。”
这样的“家园文化”理念已深入到酒店每一个员工内心，并化为实实在在的具体行动。19岁的客房服务员荣玉良介绍，他们每天的工作内容中，有很大部分是观察并了解客人的特别需求，并及时提供相应服务。如，主动将客人晾在卫生间的湿衣服收到通风良好的地方晾干，并熨烫折好，甚至帮客人把换下的脏衣服洗掉。“房间就是客人出门在外的家，客人就是我们的亲人。”朴实的河南小伙子这样理解自己的工作职责。
“家园文化”提升竞争软实力
深圳格兰云天的硬件和基础设施以及豪华程度都远远比不上近年来迅速崛起的多家四星、五星、超五星级酒店。然而，数据显示，其经济效益却一直位居深圳高星级酒店的前列。
“对于服务业来说，硬件固然重要，但能给客人始终如一地提供优质服务，才是更具竞争力的软实力。”深圳中航酒店管理公司总经理、深圳格兰云天大酒店总经理张振山认为，几乎所有中国企业都在搞文化建设。但多年来，他们大多停留在口号标语式层面，在以企业文化去推动企业经营管理上往往成效甚微。一个重要原因就是他们“不能够将本企业文化转化为企业管理制度和员工日常工作行为。”
“我们的管理制度要求所有员工，都应从自己工作职责出发，牢固树立‘家园’理念和认真负责的工作作风，从身边做起，从小事做起。”当客人登上格兰云天的台阶，走进大门，穿过大堂，走到前台，入住客房，到中西餐厅用餐，乃至到洗手间方便等环节接触到礼宾服务生、大堂副理、前台工作人员、楼层客房服务员……等不同层级的员工时，这些员工都必须传递出一个温情友善的信息——这里就是您旅途中的“家园”。
“家园文化”延展到全国
在格兰云天，有分工的不同，没有等级的森严；有职位的高低，没有不平等的人格。在格兰云天，每逢春节或者中秋佳节，高层管理人员就成了服务员，为酒店的员工包饺子、上菜上饭；无论在深圳格兰云天、花园格兰云天还是上海园林格兰云天，高层管理人员和普通员工间亲切的问候和真诚的交谈随处可见……张振山说：“酒店首先应该是员工的大家庭，靠这些家庭成员的共同努力，才能为客人营造出温馨的‘家园’。‘人性化’的管理，也是我们‘家园文化’建设的一个重要方面。”
北京凯迪克格兰云天大酒店总经理费元辅由衷地感叹：“正是‘家园文化’塑造了格兰云天这个本土酒店的品牌；以深圳格兰云天大酒店、上海宾馆等单体酒店为‘母体’的中航酒店管理公司，又以快速的扩张步伐拓展全国市场，使深圳格兰云天的‘家园文化’从经济特区走向了广州、上海、北京……”
