李岚
银行排队严重的现象不仅引起公众对银行服务的强烈质疑，而且惊动了上至监管机构、行业协会，下至各商业银行总行及分支机构决策层的高度重视。而如何能够在短期内有效解决这一问题，各方亦都在拭目以待。
加强和提升银行服务，缓解客户排队难题，并非银行一家之事。如果得不到客户及相关部门的理解、支持与配合，银行纵有三头六臂恐怕也难以满足客户如此多变并必然会逐步升级的需求。而事实上，在经济转型、种种深层次矛盾开始凸显的时候，也正是变革的起点。但显然，变革需要的不仅仅是责问和诘难。
4月18日，中国银行位于北京金融街、三里河支行、丰台和庄胜广场的四家支行营业网点，先后迎来了一位不同寻常的客户——他就是这家银行的最高长官董事长肖钢。
此前，银行排队严重的现象不仅引起公众对银行服务的质疑，而且惊动了上至监管机构、行业协会，下至各商业银行总行及分支机构决策层的高度重视。而如何能够在短期内有效解决这一问题，各方亦都在拭目以待。
无疑，肖钢此行目的只有一个，就是要亲自感受一下各个网点的真实情况。在与现场客户、大堂经理和网点负责人一番交谈之后，他向银行工作人员提出了“适应金融服务市场新形势、新情况、新特点，及时满足广大客户的多种需求，切实改进和加强金融服务”的要求。
应该说，这一次国有银行因“排队”——这个在中国曾司空见惯的现象而成为公众关注的焦点，并且引起决策层关注，实在不同寻常。特别是国有银行经过了股改、上市之后，它所折射出的问题，在某种程度上甚至代表了人们对中国银行业改革的某种认知。
据中国银行业协会的调研分析，导致排队现象严重的主要原因在于，几大国有商业银行承担了大量的社会责任，且居民金融投资理财服务需求迅速增长，商业银行业务处理流程越来越复杂。同时，银行网点布局不够合理，网点资源利用不充分；客户金融知识仍有待加强也加重了上述现象。
以中行为例，中行新闻发言人王兆文介绍：“中行目前共有各级网点1万多家，开设了近4万个柜台，其中的80%是为个人客户提供服务的对私柜台。尽管如此，近一段时间，在中行的一些网点也出现了客户排长队的现象。”
观察表明，中行营业网点个人业务高峰期主要集中在一季度、四季度，每月扣缴水电费、发工资日前后、寒暑假开学前后，以及近期基金申购、赎回的热销阶段；时点一般在每天上午10时至11时30分，下午3时到5时。
“部分网点出现的客户排队现象，是客户迅速增长的金融服务需求与银行服务供给能力相对滞后这一矛盾的必然反映。”
王兆文分析，一方面，随着经济的发展和个人金融产品的不断推出，社会公众的金融意识、理财意识日渐增强，越来越多的客户到银行办理业务，而银行网点受多重因素制约，一时难有较大增加。
另一方面，近年来，国有商业银行普遍承担了大量公共事业费用的代收代缴职能，水、电、煤气、通讯、税款等代收代缴业务品种迅速扩大，数量急剧增加。加之电子银行发展尚不尽如人意，客户对银行电子渠道的认知还不足，而近期网上银行诈骗案件又时有发生，影响了客户对电子银行的使用，从而导致了银行柜台排队现象加剧。
“造成银行柜台拥堵的另一个直接原因是，去年以来股市不断升温，柜台受理银证转账开户、基金开户等业务量成倍增加。特别是在基金销售首日，这类客户数量猛增。”王兆文说。
记者从中行证实，目前中行已将客户排队难题纳入专题调研，并很快会提出切实可行的解决方案和办法。据透露，为迅速增强服务能力，切实改善服务态度，大力提高服务质量，全面提升服务品质，中行近期将陆续推出六大措施：
在重点城市及其繁华地段，增加营业网点和ATM等自助机具设备。在营业面积超出200平方米的网点，建立自助银行或自助服务区，提高网点自助设备配备率，充分发挥网点自助渠道对柜台业务的分流效用。
为提高网点柜台综合服务能力，减轻对私柜台业务压力，中行将在部分网点试行综合柜员制，即同一柜台既可办理对公业务，也可办理对私业务；同时对业务高峰时点、高峰工作日的网点人员进行弹性调配。
中行网上银行个人服务新系统今年已正式启用，目前可以向个人客户提供包括账户管理、代缴费、签约转账及基金、国债、股票、外汇、纸黄金等多项投资理财服务。
另外，加快网点功能分区改造，分流不同需求客户。
同时，提高网点大堂经理配备率，充分发挥大堂经理的引导、分流作用。建立和培养优秀的大堂经理、理财客户经理、低柜客户经理、个人消费贷款客户经理等专业人才队伍，以提高网点业务专业化水平。
据记者了解，至此，为缓解排队给群众带来的不便，目前，四家国有商业银行都已纷纷出台了各自的解决方案，并正在努力付诸实施。人们期待着这些举措能够带来预期的结果。
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