■本报记者张炜
银行排队问题受到关注，从南到北的媒体都在“拷问”银行，各种体验式报道见诸报端。本报记者也经常感受在银行排队的苦恼，最近一次去某国有银行浦东某支行办理业务，结果在中午排队近1小时。
另据上海市金融工委近期对沪上100家银行网点的抽查显示，每笔业务平均等候时间在52分钟左右，而周六的等待时间更长，平均每笔达到66分钟。
如此让人头痛的排队问题出现在银行，看似银行很有委屈，但实际表现出银行对普通百姓客户在感情上的冷漠。银行有其难处，因为客户数量多，大量代理业务拖累了国有银行。但有过在银行排队体验的客户都知道，银行在距离解决排队问题的目标，还有很多不足之处。记者在某支行现场看到，底楼排队的低端客户怨声载道，二楼办理中高端客户业务的专区空空荡荡。更可气的是，竟然还有窗口因为员工午餐而暂停业务，也不见有空闲的其他岗位人员临时来“支援”。试想如果不是被中高端客户专区“挤占”营业面积，普通百姓客户会站在那里排队受苦平均等候52分钟吗？相比之下，医院、超市没有对高端客户开设特殊付费通道，只要收银台开足，排队问题的困扰就不会严重。而银行普通客户数倍于高端客户，但服务的窗口却少得可怜。
上海市消保委的一位专家一语中的，“与其花大量资金人力推广高科技手段，不如老老实实地增加网点、增加窗口、延长营业时间。同时，银行在看待大客户和小客户的区别时，应该有长远眼光。”
问题显而易见，关键就在于银行增设普通客户业务窗口的数量，远远没有跟上客户数量增长及业务量增长的速度。记者经常去的那家银行，虽然经过装修，分设出理财专柜，但对私服务的现金业务窗口，几年下来仍然只有3个。如果窗口不增加的话，又怎么可能有效解决排队问题。其实，在排队中受苦的老百姓都清楚，只要银行的服务窗口翻倍，就能够节省一半排队时间。只可惜如此简单的算术题，再算上人力资源成本、网点扩容成本就不再简单了，这或许也是银行对“二八法则”趋之若鹜的原因。
工行负责人近日表示，将采取四个方面的措施来解决排队难题，一是大力推动客户采用电子银行离柜服务减少柜面压力；二是深化分区服务，对有复杂理财需求的客户实行专区服务；三是不断梳理和改造服务流程，提高服务效率；四是在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”。
从银行的解决之道来看，措施之一是引导客户使用电子设备，提倡金额不大的存取业务在电子设备上完成。从实际情况看，ＡＴＭ等电子设备没有排起长队，中老年客户由于观念制约而“活受罪”。银行似乎又找到了责任不在自己身上的理由，可难道银行连满足普通百姓客户需求的社会责任都没有吗？就目前国内银行的盈利能力而言，解决百姓排队问题不是没有经济条件。
此外，银行排队问题遭遇“拷问”，也折射出国内银行服务质量的薄弱。按理现在正是接受媒体监督的敏感时候，但有那么多被媒体体验的银行偏偏“漏洞百出”，要么有员工置客户排队不理，而在一边打牌；要么大堂经理在“躲清闲”；要么该开的服务窗口未开足。
记者曾在某银行目睹，当客户对员工午休提意见时，值班经理的态度欠妥，差点与客户争吵起来。记者翻看某银行意见本，客户留言大多有关排队问题。一位客户甚至写道，“每次上银行来都感到害怕”，希望更多为老年客户着想。
让上门的客户“感到害怕”，实在该让银行反思了。其实，银行必须面对现实，在国内高储蓄率及传统习惯难以改变的情况下，若不增加服务的投入，排队问题依然会困扰银行。而排队问题在国内银行业开放的时候受到“拷问”，对中资银行的形象非常不利。记者在某银行排队时就听到客户议论，“难怪要让外资银行来抢市场”。
