提供差异化服务贴近客户之所需
“全国客户满意服务明星”评选揭晓，深圳国寿为唯一入选寿险企业
通讯员朱勤肖燕
本报记者张雪松
核心提示
日前，由市质量协会、市总工会、团市委、市妇联、深圳特区报社联合主办的争创“全国客户满意服务明星”评选活动结果揭晓，中国人寿保险股份有限公司深圳市分公司荣获“深圳市顾客满意服务明星单位”大奖，成为唯一入选的寿险企业。
这场旨在展示我市服务风采，提高我市服务水平的活动，涉及金融、餐饮、物流、通讯等行业的100多家企业，经过公众投票及专家评审评出，具有较高的权威性及公信力。深圳国寿以优质的服务品质和良好的社会口碑受到广大市民和专家评委的青睐。这也是深圳国寿坚持以客户为中心，在客户服务方面倾心投入的结果。
VIP服务争取满意百分百
近日，深圳国寿迎来VIP客户俱乐部成立周年的纪念日。深圳国寿邀请著名的企业管理学者林正大先生为近500名VIP客户带来一场精彩的演讲。同时，深圳国寿对回收的“意见反馈表”进行及时汇总统计，客户整体满意度达到百分百，创下了VIP客户俱乐部成立以来举办大型讲座活动客户满意度之最。而这只是深圳国寿众多VIP客户服务活动中的一项。
为什么深圳国寿的VIP客户服务活动会得到客户如此高的满意度？据了解，主动贴近客户，针对各个层面客户的不同需求，提供个性化、差异化服务，是深圳国寿赢得客户高满意度的法宝。
在保险行业，差异化的服务更能体现保险公司对客户的关注和关爱。为此，深圳国寿在秉持“品质第一，客户导向”核心理念的基础上，推出了诸多个性化、差异化的增值服务。VIP客户俱乐部就是其中之一。
2005年以来，深圳国寿着眼于高端客户群体个性化的服务需求，着力锻造与客户高端需求相匹配的服务内容，为他们提供各种形式的医疗保健、金融理财、子女教育等沙龙、讲座活动。
据了解，深圳国寿先后邀请了余秋雨、知心姐姐卢勤、彭剑锋、林正大、钮文异等著名专家学者举办了以人文追求、子女教育、企业管理、医疗健康等为主题的高端客户服务专题讲座，得到了VIP客户的高度评价；同时，还邀请中国铁路文工团说唱团举办相声小品专场演出，组织了以出国留学、房地产市场走势等为主题的沙龙交流；截止到12月底，参加讲座（沙龙）、观看演出的客户达到8000多人次；推出了近30项针对VIP客户的差异化服务内容，享受日常服务11000多人次。
个性化服务实现贴心零距离
VIP客户俱乐部的成立只是深圳打造个性化服务体系的开端，深圳国寿以此为契机，在完善各项基础服务的同时，强化对客户的个性化服务，形成差异化的服务，提升深圳国寿的服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。
高规格的健康体检类服务是深圳国寿为VIP客户提供的重要附加服务。随着人们自我保健意识的提高，一年一度的体检成了深圳人对自己身体爱护和珍视的重要途径。深圳国寿首办体检中心为客户提供免费的体检活动。在体检中心，VIP客户不仅可以享受到干净明亮的环境，体贴专业的服务，快捷的效率，更有体检完毕后精心准备送上的蛋糕和牛奶……无一不体现着深圳国寿对客户的体贴和重视。
据悉，深圳国寿作为一家大型上市企业的分支机构，还通过强大的后台支持，和国外专业救援公司合作，开发了境外旅行急救援助保险，为高端客户免费提供出国旅游、办公过程中的紧急救援服务。
网络全方位创新服务无缺口
服务是由客户来衡量的，客户对服务的感受直接影响了客户满意度。而客户的满意和忠诚是保险公司持续发展的源泉。深圳国寿深谙其道，以客户为尊，把自己定位于“最佳社会服务提供者”，致力于为客户打造了一张天罗地网式的服务网络。
其中，业务员、电话热线、柜面、网络、信函、短信等服务渠道，成就了深圳国寿全方位、立体化的服务体系，让服务没有缺口。
95519热线电话，经过五年培育，在广大客户心中占有重要的位置。在深圳，95519是首个将人工服务时间延长至365天全天候的。而每一位话务员都是经过无数考试锤炼出来的，从专业话术，到语音语调；从实战模拟，到情景挑错；没有十八般武艺，不敢轻易走进三尺坐席。为此，95519热线是中国呼叫中心行业标准认证的四星级电话中心。
在网络服务方面，一个专门针对公众客户、团队客户、个人客户、营销员的综合网络服务平台——国寿通，经过几年的精心打造，在市场已小有名气，并获得2006年深圳市金融创新大奖。
为满足客户多元化的服务需求，深圳国寿一直致力于通过产品和服务创新，通过一系列的服务新举措来保障客户权益，多项措施开创深圳寿险界先河。2002年，深圳国寿推出“国寿1＋N”服务品牌，受到了社会各界的普遍关注与好评。“国寿1＋N”意即购买中国人寿一张保单，将享受到无限多的附加值服务，此品牌并在金融服务领域成功进行了商标注册。12月15日，中国人寿保险股份有限公司在北京启动了“牵手中国人寿，共建和谐生活”为主题的首届全国性客户服务系列活动，同时，日臻成熟的“国寿1＋N”客户服务全新品牌理念将在全国推广，将会为客户带来全新的服务和享受。
在产品创新方面，深圳国寿自分业经营以来，一共开办险种152个，共为1418万人次提供了人身保险，为社会提供了18748亿元保额的保障，累计赔款3.58亿元，给付17.57亿元，较高的满足广大客户对保险保障的需求，为促进深圳社会的和谐发展起到了良好的作用。
社会监督服务听客户的意见
深圳国寿十分重视服务评估体制的建立和完善，为此，深圳国寿除了制定服务标准和制度，提供差异化、个性化的服务，构建全方位、立体化的服务体系外，还聘请了媒体、社会各界、公司客户作为服务监督员，以便及时改进，确保把服务举措落到实处。
深圳国寿的服务品质和社会口碑在广大客户心中一步一步提升。2005年，在深圳市政府举办的“最能代表25年特区形象的深圳名片”评选活动中，深圳国寿受到了广大市民的青睐，获得了保险行业的最高奖项——行业功勋奖，成为深圳市保险行业中唯一获此殊荣的保险机构。2006年3月，获得深圳市政府颁发的“深圳保险创新发展领先企业发展速度奖”。2006年4月，在第三届深圳关爱行动评选活动中，深圳国寿又入选深圳市“最具爱心企业”，成为深圳市金融行业唯一入选企业……
