在日常消费活动中，常常会有这样的事发生：消费者感觉自己的权益受到了侵害，但由于相关知识不足，又不知道具体受侵害在何处，也不知道应该如何维权。遇到此类事件，如果当事人双方不能冷静处理，很可能使矛盾升级，甚至仅仅因为误会就可能导致纠纷发生。近日，记者在北京市12365举报投诉中心采访时听到的几个小故事就属于此类型。正是因为中心工作人员运用自己的专业知识、耐心地解释和热情的工作，使消费者了解了相关的法律法规，消除了误会，避免了纠纷的发生。
■并非车检员找碴儿，是验车标准在提高
今年9月，一女士向北京市12365投诉，反映某机动车检测场验车人员工作不规范，随意判定自己的汽车不合格。
该女士说，早在几年前，自己的车前风挡玻璃上就有一个很小的裂纹，前几年验车时都合格，这次验车却不能过关。她向验车人员索要验车标准，对方不给。
接投诉后，12365工作人员向验车场负责用户投诉的人员了解了情况，其答复验车是依据的行业标准《机动车安全检验项目和方法》GA468-2004。根据该标准规定，前风挡玻璃应完好无损。若有裂纹，在震动或高速行驶时有可能裂纹扩大或爆碎。本着为驾驶员的安全着想，才判定为不合格。
在12365工作人员的调解下，验车场工作人员及时与该女士联系并解释了相关标准。
据北京市12365负责人介绍，2005年下半年，北京市机动车安全技术检验机构的管理划归质量技术监督局。该局成立了机动车检验技术管理处负责资格、计量认证、检验人员的考核、培训、上岗资格、技术检验标准、实施检验情况的监督管理工作。
■燃气表无质量问题也要耐心调解
9月，一老人怀疑小区统一更换的燃气表存在安全隐患，向12365投诉。
接投诉后，中心工作人员认真进行了调查，并上报质量技监局计量监督处。经调查，燃气表制造商有生产许可证，有质量检验报告，国家燃气表质量检验权威人士确认该表不存在安全隐患。但是，投诉人却执意要更换其他类型燃气表。
在没有质量问题的前提下，要求更换燃气表已经超出中心的受理范围。工作人员怎样解释也说服不了这位老者。他多次来访，还先后到市信访办、燃气集团等部门上访。为了化解矛盾，中心工作人员做制造商的工作，特许安排该用户到工厂去参观，希望他看看产品生产全过程，打消对产品的不放心。谁知还是不行，中心谁出面跟他谈，他就冲谁喊叫，情绪十分激动。在此情况下，工作人员始终坚持动之以情，晓之以理，使这位老者最终承认了自己擅自拆燃气表应当承担责任，工作人员又说服厂家免费更换了另一类型的燃气表。一场纷纷得以化解。
■零售商品包装物重量是否应该剔除
10月8日，12365接到某消费者电话，反映超市在出售散装生鲜类食品时，未把包装食品的塑料袋或塑料盒等包装物的重量从产品总重量中去除。消费者对此心存疑虑，希望了解相关的国家规定。
工作人员查阅了有关文件。关于零售商品称重，我国先后出台过两个重要文件，一个1993年10月9日国家技术监督局发布的《零售商品称重计量监督规定》[1993]26号，该规定对零售商品称重计量做了初步的规范。随着我国经济的发展，旧的规定中会出现不适应现实的情况，国家质量监督检验检疫总局与国家工商行政管理总局于2004年共同发布了《零售商品称重计量监督管理办法》，该办法于2004年12月1日起施行。
新《办法》规定除活禽、活鱼、水发物等食品外，粮食、蔬菜、水果或不高于6元／公斤的食品，重量未超过1公斤的，允许最大负偏差值为20克。对于肉、蛋、禽、海（水）产品的计量，新《办法》规定的允许最大负偏差值更为严格：肉、蛋、禽、海（水）产品、糕点、糖果、调味品或高于6元／公斤，但不高于30元／公斤的食品，重量未超过2．5公斤的，允许最大负偏差值为5克；2．5公斤与10公斤（包括10公斤）之间的为10克；10公斤与15公斤（包括15公斤）之间则为15克。
当前，商场为商品称量方便，往往提供免费的塑料袋，由消费者自行选购商品，装袋后一同称量。如果商品价格较低，往往使用精度等级较低的秤，此时，其包装物重量显示不出价格。在不影响计量允差时，包装物重量可以忽略不计。而称量贵重物品时，按国家要求，必须使用精度等级相适应的计量器具。
作者：曾祥素