“最好的”售后服务

商品售出后，买卖双方仍被一条“红线”牵着，这就是众所关心的“售后服务”。虽然产品的售后服务内容各有不同，但最根本的一条基本一致，那就是产品的保养和维修。遗憾的是，现实中这种服务常常缺乏温馨，有时竟会让消费者感到“吃不消”。日前，一位顾客在一家日本品牌数码相机的售后维修站发出抱怨：“我这相机才2650元，可换个镜头外壳就要850元，还要收120元的检测费。数码相机真是买得起，修不起！”

和百姓“看病难”一样，“买得起，修不起”的现象非常普遍，由于世界上还没诞生过永远不坏的产品，所以维修也就成为售后服务主要内容。就汽车产品而言，当消费者花钱买了某个品牌的车子后，潇洒劲儿还没过呢，很快就会感受零部件和工时费带来的巨大压力。尤其是一些合资车，零部件价格高得惊人，加上不菲的工时费，平常一次保养就得花掉千余元！有的厂家车价虽然一个劲儿跌落，而零部件却悄悄变相涨价，里外里狠狠赚了消费者一笔。这种明降暗升的“计谋”，等于牢牢地将顾客“拴”在“桩子”上，让他们乖乖听凭商家发落。这些商家的所作所为，不免让人联想起“请君入瓮”的典故。

还有的商家，更加“狡猾”，他们相信，在售后服务这“一亩三分地”上，照样收获“暴利”的果实。产品每降一毛钱，他们都要发出100块钱的吼叫；而关于售后服务的种种手脚，却经常实施暗箱操作。据悉，厂家和维修商联手大捞实惠的手法很多，除了价格居高不下之外，还有故意拖延维修时间，维修收费缺乏统一标准等等，都让消费者颇感烦恼。产品发生同一种故障，在不同的维修点的报价相差很大，让人感到价格没谱儿。因此，从取信于民的角度出发，一个精细的指导性维修价格规范，应该由职能部门、厂家和维修商共同拟定。为了体现对消费者的尊重，这个规范最好在新品问世之前出台。

售后服务不仅是维系商家和消费者的最后一条“红线”，搞得好，可以吸引更多消费者，聚拢“人气”；弄不好，消费者从此不再问津您的产品。您的产品造得再精美，失去售后服务的精心呵护，也会大打折扣。在北京车市上，我曾听到有的消费者这样形容自己的遭遇：“付款之前是爷爷，付款之后是孙子。”由天堂一下子跌到地狱，这种“失重”的滋味，真该让有关企业的老总尝尝。所以，我在这里提醒消费者：在购买大件商品时，千万不要让华丽广告蒙住双眼，也别轻易被漂亮美眉的演示所迷惑，而是要用你的“后视镜”对其认真观察。比方详细考察它的服务环节，对它的购买人群做一个小调研，然后再决定是否购买它的产品。我相信，那些真诚守信的制造商，也会将自己最出色的员工派到维修服务站，并将零配件、维修费的价格一并公布，让大众尽情比较，使得关怀延伸到客户的心里。

目前，由于情况复杂，何为“最好的”售后服务，各方暂时很难达成统一认识。如果单从感情色彩出发，我更喜欢用一位商家老总的发言予以定位。他说，“只要买了我们的东西，我们就是一家人了。”那好，一家人不说两家话，我告诉您：在消费者的眼中，人间“最好的”售后服务就是始终如一的笑脸，低廉宜人的维修价格，宾至如归的家庭气氛。说得再直白些：一旦东西坏了，那就是维修价格能够低些，再低些！