文/许敏
在欧洲，各类金融机构的助民责任是很重的。据相关法律规定，各类金融机构有责任向客户提供所有涉及客户存款或投资的信息。而在每个有关金融机构与客户的纠纷案中，法院都要特别证实金融机构是否向客户提供所有涉及客户存款投资的信息。如果发现这方面有疏漏或有错误，必然判金融机构赔付客户。同时，如果一个储户的投资额在122000欧元以上，金融机构还必须向储户提供专门的个性化的信息服务，否则因此给储户造成的损失将由金融机构赔付。
例如有一个储户听从了金融机构的建议，购买了安蒂列斯岛一艘游轮的股份，因为可以享受税务优惠。结果后来储户的投资亏了，把金融机构告到法院，法院指责金融机构没有把股市操作委员会的一份信息文件给储户看，文件提醒储户不要投资给没有收益的项目。金融机构是给储户贷款来投资这个项目的，所以法院最后判金融机构不收贷款利息。
委托金融机构管理资产，接受委托的金融管理公司也有提供信息服务的责任。有一对夫妻将他们所有的股票交给一家资产管理公司管理，金额达228600欧元。管理合同对公司要提供给客户的信息有明确的规定，合同里有一条是如果损失高于总金额的20％，必须通知客户。结果损失已经达到了30％，但是客户没有得到任何通知。法院判处金融管理公司支付给客户30500欧元的赔偿金和利息，以弥补部分损失(总损失金额达91500欧元)。法院的理由是如果客户早些得到通知，就可能采取一些措施补救，以达到减少损失的目的。
从以上的做法我们可以看出，欧洲在维护金融机构与客户的关系中，强化了金融机构的责任，通过对比联想到我国当前的金融机构在助民责任中的确存在着不少的缺失。
首先是理念缺失。反思我国金融机构对客户的服务，大都从自身利益出发，强调产品的营销，扩张市场、占领市场成了金融机构管理者的头等大事，而安全生产、客户利益往往被忽略。如近期不断出现的信用卡案件就足以说明了这一问题。一位信用卡代理人透露，从2003年下半年开始，各家银行的信用卡发行竞争相当激烈，审核相当宽松，市场上一度出现了“代理纷飞”的局面，最混乱时甚至出现了代理人帮客户造假的情况。出现这一情况的根本原因在于金融机构的理念缺失，认为推销金融产品比保证质量更重要，制定的激励机制也都突出市场营销。
有一家股份制商业银行较晚发行信用卡，没有采取代理制，而是自己从市场上招聘业务员直接发卡。为了赶超对手，这家银行曾规定，一个业务员只要发20张卡就可以拿到800元的底薪。发得越多，提成也就越多。这就导致许多营销人员只注重发卡数量，忽视发卡质量，导致银行与客户的纠纷、银行卡案件不断上升，严重损害了银行卡信誉，同时也损害了持卡人的利益。
其次是信誉缺失。前不久零点集团发布“2005年银行服务指数”报告指出:“今年，公众只给银行业的服务水平打了71.19分。”近三成的客户不满意金融机构的服务。一位经商的王先生在一家银行存款30万元，某一天的下午去银行办理一笔大额异地汇款，当银行工作人员打开电脑查阅王先生的账户时，发现他的账户上只剩下了10000元，其余的29万元存款不翼而飞了。经过三个月的紧张侦破，公安局终于查明，是该银行职员李某利用职务之便，窃取了王先生的密码，又偷刻了储蓄专用印章，并伪造了一份通存通兑存折，先后分三次从别的营业网点盗支王先生的存款29万元。破案后，银行支付了王先生29万元存款的本金及利息。但王先生认为银行既然有“误您一分钟，赔您一元钱”的承诺，就应该按照承诺赔付自己遭受的经济损失。银行却认为事出有因，拒绝按服务承诺赔偿。于是王先生提起诉讼，要求银行按其服务承诺支付其延误122天的赔偿费。法院审理后认为:银行向储户承诺的“误您一分钟，赔您一元钱”应系存款合同关系的组成部分，具有法律效力。银行疏于防范，致使储户存款被盗，未能按时支付储户存款，银行理应承担责任。故判决银行支付储户延误支付时间赔偿费22000元、精神损害赔偿费6000元。
第三是制度缺失。最近，一位储户因粗心大意泄漏银行卡密码导致存款被冒领，银行是否有责任？北京市第一中级人民法院日前对这起储蓄存款合同纠纷案作出终审判决，以银行未尽到严格审核义务，判令储户和银行各负担一半损失。这一宣判与欧洲法院的判决有些相似，虽然原因出在客户身上，但不能说你银行没有责任，客户有失误，银行在责任范围内可以进行协防，而没有尽到责任，同样要给予客户一定的赔偿。有的经办人员说，银行制度没有这方面的规定，我们没有这方面的责任。但法院认为，银行制度是对银行内部管理而言的，制度与法律发生冲突时，当然要以法律为准绳。
第四是工作缺失。前不久，一位姓刘的储户家中被盗，存折被盗贼偷走。刘某发现后及时去银行挂失，由于他当时心情焦急，忘了随身带上身份证。银行工作人员要求他回去取身份证，再回来办理正式挂失手续。此时银行业务十分繁忙，银行工作人员未腾出手来为刘某先办理口头挂失。当刘某拿着身份证再次回到银行，银行工作人员腾出手来办理挂失手续时，发现刘某一笔1000元的存款在几分钟前已被人从另一窗口冒领。银行工作人员要求刘某取身份证办理挂失手续并没有错，错就错在当时没有放下手头正常业务，立即先为刘某办理口头挂失手续，致使刘某的存款被人冒领。按照《储蓄管理条例》规定:储户遗失存单，在特殊情况下可以用口头或者函电形式申请挂失。刘某存款被人冒领系银行工作人员失误所致，应由银行负责赔偿。
郭先生在银行存款3000元，他在储蓄凭条上既未留印鉴，也未设置密码。时隔不久，郭先生不慎将存折丢失，当他到银行挂失时，发现存款已被人支走。陪同郭先生前去挂失的女儿，发现支取人在支取存款的原始凭证上将其姓名写错，把“郭”字写成了“敦”。于是一纸诉状将银行告上了法庭。法院裁定:郭先生丢失存折应承担一定责任，而银行工作人员马虎未能认真审核也应承担一定责任，判决银行赔付郭先生1000元本金及利息。
从欧洲金融机构的责任看出我国助民存在的缺失，已经严重影响到我国金融机构的信誉，需要认真总结经验，加以反思，提高助民服务的责任感，树立良好的金融机构形象，为广大客户提供更加优质的服务，确保客户的利益不受侵犯。
