1999年，作为埃森哲业务流程外包的发起人之一，在埃森哲工作超过17年的凯文·坎贝尔突然做出了一个离职的决定，他的新东家是Exult公司，坎贝尔的新职务是总裁兼CEO。5年以后，当全球知名的人力资源咨询公司翰威特决定收购这家公司时，它已经完成了从200万美元到5亿美元价值的飞跃，是人力资源业务流程外包的领先供货商了,坎贝尔功不可没。
2005年，坎贝尔离开翰威特，重返埃森哲。“你知道，这些年里埃森哲发生了一些变化，它对外包的重视与我离开时是不可同日而语的”，而另外的一个推进因素是，埃森哲业务流程外包（BPO）的领域不仅仅在于人力资源，它还包括财务、采购以及其他的新的业务领域，更为广阔的发展空间让坎贝尔欣然吃了“回头草”，担任负责业务流程外包业务的全球总裁。
趋势决定方式———市场诱人
1989年，柯达将其IT部门卖给IBM，这是一个开创性的举动，巨型公司的IT部门外包从此成为可能。
次年，埃森哲与英国石油公司（BP）签订了第一个外包合同。坎贝尔回忆说，埃森哲当时的考虑是，希望能够开发一些潜在的业务增长的领域。
事实上，埃森哲的这一考虑相当富有远见，BP的项目也不是一个偶然为之的案例。原因在于，咨询并不是一个稳定的收入来源，长期稳定地运营一些项目可能是咨询公司未来的必经之路。“我们发现BPO将来具有发展潜力。”
从埃森哲决定进入这一领域到现在，15年之间，BPO在全球范围内增长迅速。市场研究公司Gartner发表的研究报告称，全球业务流程外包（BPO）市场2005年的销售收入将达到1337亿美元。
坎贝尔分析说，BPO业务规模的迅速增长，其中一个重要的驱动因素就是竞争。随着企业在市场上竞争的加剧，它们希望更快进入到新的市场、进入到更多新的市场，以及能够在服务这些市场的时候成本更低、更有效地进行创新。“如果它们要把自己的核心业务，即产品开发、生产、分销做好，那么它们必然会考虑如何把非核心的业务，包括人力资源、财务、采购等外包给第三方去做。”
但坎贝尔强调说，对于那些大公司来说，它们选择的第三方倾向于成规模的，且有非常好的实施能力的。
现在，BPO是埃森哲增长最快的业务之一。坎贝尔介绍说，埃森哲目前在全球正在执行的合同和项目有400个之多。
“现在业务规模是30亿美元不到一点，我们希望能够在将来5年当中，把这个数字提高到100亿美元左右。”
方式决定优势———说服客户
柯达与IBM的外包合同，期限长达10年。毋庸置疑的是，一旦第三方服务商能够许诺自己拥有持久的生命力，并且有强势品牌支撑下的稳定业务表现，客户做出外包决策将是一件轻而易举的事情。
两个月以前，印度一家外包代工公司的一名离职员工，涉嫌窃取美国客户的银行存款，金额高达35万美元。如何保证外包的信息安全再次被提及。
坎贝尔说，不管是为哪一家公司提供服务，都要把数据的保密工作做好。“并不是说你在中国会有这个问题，而在美国则不会有，不管你在什么地方做都会有这样的问题。”
埃森哲有一套政策专门来对员工做培训，包括入职以及进入工作角色以后的培训。“至少到目前为止我们还没有发生过泄密的情况。”
而作为全球领先的BPO行业公司，埃森哲也积极制定相关的标准，促成行业标准的形成。坎贝尔说，埃森哲目前正在与卡内基大学合作，制定和出台有关的标准。
一项名叫eSCM（SortingCapabilityManagement）的标准正在用于埃森哲的外包中心的评鉴当中。坎贝尔说，eSCM中，e是代表数字化、数据化，CM是借鉴软件行业的能力成熟度的评级，来规范业务流程。
埃森哲的印度外包中心已经通过了eSCM的认证，埃森哲的计划是，将通过持续的支持赞助卡内基大学的研究，来帮助这个标准的推广和实施。
关于BPO将影响到客户公司一部分人员的就业问题的争论在BPO逐渐发展成熟的今天仍然没有停止。对此坎贝尔的看法是，BPO总体来说是创造就业岗位，而不是削减岗位。“从我们的经验中来看，通过BPO客户公司省去了具体工作，可能会创造出新的岗位。”另外，从宏观的角度坎贝尔认为，可以提高经济的运作效率。“有一些个案会面临挑战，但我们也会努力为他们提供再就业的机会，有的甚至可以加入到埃森哲来。”
无论如何，对于坎贝尔来说，埃森哲这个品牌就象征着一些很难量化的东西，包括速度、效率以及质量等等，正是这些隐含的东西，帮助埃森哲解决了客户的疑虑。
优势决定形势———中国市场
中国在埃森哲的全球布局中越来越成为关键的一颗棋子，但这并不意味着中国公司已经成为埃森哲的重要服务对象，坎贝尔介绍说，埃森哲目前服务的客户还是以跨国公司为主。中国是其全球的交付网络中的关键节点之一。
埃森哲有三个关键节点，一是中国，一是印度和菲律宾，第三个是在东欧。中国在其全球交付网络中扮演的是服务亚太市场的角色。“中国的两个交付中心主要还是用来满足我们全球客户在亚太区的业务需求，是亚太区域的枢纽。”
在3~5年的时间里，埃森哲计划在中国、印度和菲律宾增加3万~5万名员工，坎贝尔坚称这是一个整体的增长计划，并没有透露中国市场人员增加的更为详尽的计划，他对未来在中国业务发展的描述是，5年之后，业务规模达到目前的4倍。
坎贝尔分析说，中国的优势在于，合适的人力资源和劳工的可获得性，他们的管理技巧颇高，IT方面的基础设施不错。而跨国公司在中国建立了大量的生产机构、政府在鼓励外资上做出的努力以及跨国公司将其地区总部搬迁到中国等等也是目前中国对BPO业务的优势所在。
说到BPO在中国的障碍，“最主要的是观念的转变”。坎贝尔说，“我为什么要去做这个东西，这个东西我做了对我有什么好处，我为什么不去做这个东西。如果有竞争对手已经使用这个工具并处于领先地位，可能会促使公司做出使用的决定。”对于是否增加埃森哲在中国的交付中心，坎贝尔认为，“还是取决于目前大连和上海两个交付中心的能力。我们计划把这两个中心的业务量增加2到3倍。”当这两个交付中心的能力达到一定的限度，埃森哲将考虑建立第三、第四个交付中心。
作者：早报记者 王立伟
