焦点事件
2004年9月21日，一座里程碑在中国建设银行发展史上矗起。这一天，中国建设银行股份有限公司在北京隆重举行成立大会，中国银行业改革的这一重大成果引起全球关注。
2005年6月17日，中国国有独资商业银行与海外战略投资者“第一次握手”。当日，建设银行和美洲银行宣布，美洲银行最终持有建行股权将达到19.9％。这项30亿美元的参股创下一项并购交易之最：这是迄今为止外国公司对中国公司的最大单笔投资。
2005年7月4日，进入第19个月头的建行股改又迈出重要一步：新加坡淡马锡全资子公司亚洲金融将认购建行10亿美元股份，此举标志着建行引进战略投资者的谈判工作基本完成。
焦点人物
他被公认为中国典型的学者型官员。1987年12月中国社会科学院博士研究生毕业后，郭树清先后任职国家体改委、国家计委、国务院体改办。2001年4月，45岁的郭树清在贵州省副省长任上被任命为中国人民银行副行长、国家外汇管理局局长。与第一次“由中央到地方”、“由理论到实践”一样，这一次“由地方到中央”的岗位之变，“由行政管理到金融监管”的角色之变，再度引起各方热切关注。
他总是在关键时刻被赋予重任。2004年初，国家动用450亿美元外汇储备注资中行、建行，郭树清担任投资主体中央汇金公司董事长。2005年3月17日，郭树清任中共中国建设银行股份有限公司党委书记，3月25日被选举为建行董事、董事长。作为著述颇丰的宏观经济学、比较经济体制领域的专家，作为有着丰富实践经历的领导者，郭树清迅速成为人们观察中国金融改革走向的重要依归。
建设银行有33万员工，若33万人的观念都能转变到适应市场经济的观念上来，我们的改革就成功了
衡量我们改革成败的最重要的标准是看建设银行能否在市场竞争中发展壮大，说到底，要看我们能不能为客户提供最好的银行服务
只有尊重员工、关心员工，才能实现尊重客户、关心客户，说到底，好的服务要靠全体员工的辛勤劳动，靠创造性工作来提供
从某种意义上来说，中国银行业从没有像今天这样受到如此广泛的关注。作为国有商业银行股份制改革的最先实践者，中国建设银行股份有限公司从挂牌之日起，便承载了人们更多的期待和要求。如果说郭树清接任建设银行党委书记、董事长事出偶然的话，那么他上任之后的一系列言行更出人意料。
著名经济学家吴敬琏在中欧国际工商学院讲课时，有学生提问：中国的银行业改革能否成功？吴敬琏没有正面回答，而是特别地向他的学生们推荐郭树清在接受中外报刊采访时谈到的关于党委与董事会关系的观点。大家都知道，在中建两行成立股份制公司之际，中共中央政治局常委、国务院副总理黄菊曾说：挂牌不是目的，关键是转变经营机制、完善治理结构。吴敬琏认为，郭树清的观点真正触及了完善公司治理结构的根本。
记者造访郭树清，交流间，深感他的另一观点同样会影响社会舆论。就在人们普遍关注国有商业银行财务重组、公司架构、发行上市、引进战略投资者等问题时，郭树清却转换了思考角度，把目光投向了客户，把工作重心下移到了基层，把责任分解给每一位员工。
无论是深入基层调研，还是发表署名文章，不难看出，尽管郭树清就任不及半年,但建行股份制改造的中心内容已开始体现“建立客户为中心的理念和机制”，开始形成以基层员工为改革主体的氛围。
思考一：
无疑，作为中国金融业改革的核心内容，国有独资商业银行的改革是一场重大而深刻的变革。理论上讲，一场变革需要明晰的愿景、使命，需要设立合理的组织框架，需要参与变革者思想认识的高度统一，并最终形成与之相适应的文化价值观。当然，这是一个有组织、有顺序，且十分漫长的过程。应该承认，国有商业银行改革的重要意义，不仅为世人公认，更得到了银行业超越以往的响应。但必须客观地看到，在具体实践中，确实存在着上层轰轰烈烈，基层等待观望的状态。事实上，任何改革，如果没有群众的广泛参与，如果没有群众的自发创新，其成功是绝难想象的。这就要求决策者，准确把握时间和节奏，尽快使改革从以上层为主导转向以基层为主体，最终形成上下一致的良性互动。记者注意到，近一时期的建行改革，已显露这种迹象。
记者：您在刚到建行不久就赴北京东四支行调研，指出“基层行在股份制改造中大有可为”，又在建行春季座谈会上特别强调：股份制改造不仅是总行的事情，也是每一个分行、支行的事情，是全行30多万员工共同的事情。前段时间，您在《建设银行报》发表题为“建立客户为中心的理念和机制是股份制改造的中心内容”的署名文章，您的一系列言行背后，有着怎样的思考？
郭树清：我刚到建设银行，就听到一种反映，说股份制改革是上面的事，是总行的事，如成立董事会、监事会，引进战略投资者等，与分支行的关系不是太大。后来我去了北京、天津、上海、安徽等地的分支机构考察，都听到这种说法，不少人认为分支行在股份制改革中没有多少事情可干。我认为，没有分支行和所有员工的参与，股份制改革是不可能成功的。因此，每个员工都不能置身事外，每个员工都有责任、有义务为股份制改革做出贡献。
国有独资商业银行股份制改造面临着多方面的任务，但是最关键的是转变经营机制，真正建立起以客户为中心的企业文化。很显然，它离不开全体员工的共同努力。
客户是银行的衣食父母。股份制改革后，要想成为最具价值创造力的银行，最重要的一条就是，我们要为客户提供最好的银行服务。如果我们能够为客户提供最好的银行服务，我们就能够成为最具价值创造力的银行。因此，衡量我们改革成败的最重要的标准是看建设银行能否在市场竞争中发展壮大，说到底，要看我们能不能为客户提供最好的银行服务。我们提了许多目标和口号，最根本的就是这样一句：建设银行能为客户提供最好的银行服务。
国有独资商业银行进行股份制改革最根本的也是最困难的，是全体员工要真正转变思想，转变观念。转变思想有很多方面的内容，其实质是培育建设银行新的企业文化，重点是树立“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念。不是上面制定制度办法、下面执行，而是每个员工确确实实要“换位思考”，从客户、市场的角度来考虑改进服务，提高效率。彻底改变官商作风，将“以客户为中心”落到实处。建设银行有33万员工，若33万人的观念都能转变到适应市场经济的观念上来，我们的改革就成功了。
转变观念之所以难，难就难在要切实把这一理念落实在每个部门、每个地方、每个员工的日常工作行为上。当然还有社会环境，包括信用环境和法律环境，这些都是制约我们理念转变的因素。但是，我们必须从自身找原因。如果每个员工都能从客户、消费者的角度反观我们的服务，就可以找出成千上万的薄弱环节或“官商表现”，可以形成成千上万的合理化建议，可以提出成千上万的改进措施。
对建行决策者来说，目前的工作重点之一，就是发动全行员工，结合本单位、本部门和本职工作的实际，展开讨论，对全行的改革发展提出合理化的意见和建议。所提的合理化意见和建议，如果确实对促进改革发展、防范和控制风险、改进服务、增加盈利有效的，要给予奖励。这也是尊重知识、尊重创造的具体体现。同时，我们一刻也不能忘记，银行要珍惜爱护自己的员工。只有尊重员工、关心员工，才能实现尊重客户、关心客户，说到底，好的服务要靠全体员工的辛勤劳动，靠创造性工作来提供。
思考二：
在许多人看来，中国的改革从来就不缺先进理念的指导，真正的困惑在于先进的理念如何顺应发展的逻辑，找到达成长远目标的现实途径。同样是关于客户的理念，现实中却演绎出多重观点。有人说，客户不是上帝，并不需要把他们“供”起来，而是要把他们“用”起来。也有人认为，客户是上帝，客户的需要就是企业的选择，在客户面前，企业只能被动地应对。学过工商管理的人都知道，美国西南航空公司之所以长胜不败，是把员工视为上帝。在他们看来，员工是企业和客户之间的桥梁，如果桥梁不畅通的话，再好的企业服务也无法传导给客户，客户的需要也无法及时传递给企业。
事实上，客户的需要基本有两种，一种是对已有服务进行选择；另一种是对新的服务模式存有期待。相应地，企业的作为也无外两种：挖掘已有的服务潜力；创造全新的服务领域。从这个意义上来说，无论是做好已有的服务，还是拓展新的服务，对企业来说，都是不可或缺的。但成功的企业，却是懂得权衡哪些客户需要能够使企业在付出最低的机会成本时，获得最大利润空间的企业。
记者注意到，目前金融行业普遍存在一种倾向：一提信息化，就购置大量先进设备；一说创新，就新品迭出。对企业决策者来说，方向感至关重要，但选准现实对策则更为重要。通俗地讲，正确的对策只有一个标准———选择什么最赚钱、最容易赚钱。
记者：尽管客户为中心的理念在中国并不陌生，但真正把它演绎得特别精彩的并不多见。从您的理论文章和讲话中可以看出，您对这个问题进行了系统而深刻的思考。建行的“以客户为中心”的理念有什么与众不同之处？
郭树清：中国经济经过20多年平均9%以上的发展，经济增长方式迫切需要转变，也正在转变，居民个人家庭的金融资产增加很快，收入、储蓄结构也处于变化之中，金融服务需求巨大。目前中国银行业与很多国家的银行业不一样，就是金融服务不仅没有饱和，而且远远不能满足市场的有效需求。大致看来，目前的金融服务只满足了1/3的需求，银行服务最多可能只满足1/2的需求。所以说，银行的金融服务就好比是一座金矿，被开发、挖掘的潜力很大，大有可为。而且，这种金融需求如果长期不能得到有效满足，将严重制约经济的进一步发展。
建设银行最初是固定资产投资方面的专业银行，我们的业务优势集中在固定资产投资项目特别是基础设施建设项目方面。迄今为止，大公司、大项目还占我们贷款业务和利润来源的较大比重。但是，我们的个人消费贷款、住房按揭贷款等业务的比重越来越高，中间业务收入比重越来越高，包括信用卡、支付结算、基金、代客理财等。作为业务发展战略导向，我们应更重视个人业务和零售业务，把其作为优先发展的领域，与此同时我们不会放弃大公司、大项目方面的优势。
我们要以全面推行差别化服务为突破口，转变经营方式，创新客户服务。我在调研中发现，目前建行各个地区、各类客户的审查程序、条件、要求都是相同的。可以大致分类、可以简化程序。对于简化程序可能带来的风险损失，可以采用适当增加一点收费的办法来弥补，所谓风险升水、贴水，就是用来拉开价格差别的。
实行差别化服务，要上下沟通，将发展与安全、速度与效益统筹考虑，将控制风险和提高工作效率结合起来，将严格执行规章制度和贴近市场、提高服务水平协调起来。
差别化服务的过程中，我们一定要首选抓好高中端客户的服务工作。但爱富也不能嫌贫，对大众客户要在良好沟通的基础上，合理引导他们到低成本的服务渠道，但服务效率和标准不能降低。同时，要致力于成为客户成长的忠实伙伴，通过我们的服务，帮助一部分大众客户成长为高中端客户，为构建和谐社会做出我们的应有贡献。
差别化服务不仅是针对个人客户，也包括公司客户和机构客户。服务国家大型基础设施项目，是我们的优势，要保持，还要提高。董事会、监事会也可以利用自己的社会关系做一些公关营销性工作。在做好大型基础设施项目服务的同时，也要选择一些符合环保标准的、发展前景良好、风险较小的工业项目，加大营销力度。还要对一些在社会上有影响的大学、医院、出版社等文教卫生单位进行营销，这些都是严重供应不足的领域，风险较小，市场潜力巨大。
思考三：
就银行业盈利模式而言，发达国家商业银行以中间业务为主，其收入占全部收益比重均在60%左右，而中国的国有商业银行则以资产负债业务(存贷)为主，中间业务占比甚少。
翻阅报章、杂志不难看到，尽管国内舆论普遍认为近几年国有商业银行中间业务强劲，但比较而言，业绩并不乐观。这其中既有银行能力的问题，也有消费者传统观念的制约。
人们或许还记得，前不久一家较有影响力的媒体，重点报道一个消费者与一家银行打了一场有关办理银行卡费用问题的官司。尽管法院已作出裁决，事情也有了一个符合消费者利益的结果，但它却给人们留下了更多的思考空间。就市场而言，价格的确定有成本因素，但最终是取决于市场，取决于需求的。很显然，开展中间业务是银行改革当中必须进行的战略调整，但这个调整不仅仅是银行业本身的事情，前几年媒体就呼吁一种理性的认识：没有金融业务的服务质量，就没有银行收费的生存基础；没有客户观念的国际接轨，就没有银行收费的服务对象。今天，它依然是全社会需要正视的话题。
记者：和其他国有商业银行引进境外投资者一样，建设银行战略合作伙伴的选择同样引发议论———为什么是美洲银行？为什么是淡马锡？这一选择与建行战略发展目标有哪些契合之处？刚才您大量谈到了“客户为中心”理念的形成及大力开展“中间业务”，是不是可以这样认为，中间业务的开展，一方面是建行业务结构的重大调整，更重要的，它是实现“以客户为中心”理念的重要抓手。
郭树清：银行业是服务性行业，就是为人民服务，这是和我们共产党员先进性要求完全一致的。但也有不一样的地方，我们是商业机构，服务不是无偿的，有偿服务是正常的，今后，银行的服务也将逐步扩大收费范围，收费标准也将趋于社会平均价格。这也是市场经济原则的要求。但服务价格要与服务质量相配，优质价格应该对应优质服务，否则就等于搞假冒伪劣，就是坑害消费者。
我来建设银行的4个多月里，接到几次投诉，每次我们都处理得十分认真，有的还上下反复多次才统一认识。按照过去的习惯，有的投诉似乎责任不在银行，因为员工可以说是照章办事。但是，以新的标准看，与消费者换位思考，我们发现，银行就会有很大责任，甚至是主要责任。
关于中间业务问题，确实我们需要妥善处理好中间业务和资产负债业务的关系。中间业务收入在整个银行业收入中的比重逐步提高，是现代商业银行发展的普遍规律。西方许多先进商业银行的中间业务收入占全部收入的比重已经超过50%，而建行中间业务的比重还比较低，只有10%左右。因此，要正确处理中间业务与资产负债业务的关系，在目前利差还比较大的情况下，要保持资产负债业务的健康发展；同时，要采取切实有力措施，大力发展中间业务，努力提高中间业务收入占比。
引进战略投资者的主要目的不是为了增加建行的资本金来源，更主要的是为了引进先进的管理技术、经验和专门知识，引进产品和市场关系，促进经营机制转变，提高风险管理水平，提升国际竞争力。在选择合作对象时，要求战略投资者应是具备一定规模，在业务领域具备专长和领先优势，愿意向建行转移技术和管理经验，在华发展战略与建行无根本利益冲突的大型国际机构。
选定美洲银行为主要的战略投资者，最主要的原因是这家国际第一流的商业银行，拥有美国最大的零售网络，在个人银行业务和中小企业贷款及信用卡方面都是有最成功的经验。目前，实际注资还未进行，但是两家银行的业务合作、管理层交流、市场产品研讨的活动已经开展得十分热闹。给我们印象最深刻的是，美洲银行的各级机构完全以市场为导向，处处为客户着想，不断追求服务的更高水准。应当说，我们已经在一定程度上获益。
在记者看来，一个企业最重要的能力就是判断力，最人本的文化就是宽容精神。
采访中，郭树清给记者的印象是，他对中国金融业的发展充满信心。他说，中国金融业改革之所以能够成功，建设银行之所以能够搞好，是基于一个很重要的大的判断：中国金融业的潜力巨大，蕴含着巨大商机。
在有关建行人事制度改革的文件中，记者注意到一段特别的文字：要研究建立高级人才的引进机制和离开建设银行的优秀人才的回流机制。记者无从知晓那些早前离开建设银行的优秀人才读到这段文字如何感受，但有一点是可以明确的：这些文字的背后是一份温暖、一种宽容。不难相信，因为这份宽容，建行改革大旗之下，一定会云集更多精英，郭树清所推行的理念也会因此变成一个令人满意的事实。
《国际金融报》 (2005年07月29日 第四版)
作者：本报记者 康燕
