本报记者 王海 实习生 李志军
不久前，有读者致信本报，称中国农业银行的“歧视性规定”伤人心。信中说，有中国农业银行的分理处贴出“通知”，要求储户取款数额在5000元以下的，到自动取款机办理。于是这些分理处常出现这样的怪事儿：一边是自动取款机前人满为患，怨声四起，一边是柜台处业务清闲且拒绝服务。该读者在信中质疑：“外资银行马上就要开展内地人民币个人业务。在这样的背景下，各银行正在加强各种人性化服务，来增强亲和力以吸引客户。农行服务如此冷漠，究竟靠什么来参与未来的竞争？”
日前，记者来到读者投诉的位于河北省三河市燕郊镇的农行学院路分理处。时值中午，在太阳的炙烤下，ATM机前一列十几米长的队伍正缓慢挪动，长长的队伍里抱怨声不断。此时分理处内两个窗口却只有一个顾客在办理业务。记者看到，柜台内一名工作人员正在站立喝水，另一名工作人员隔着窗口在和人聊天。在等候将近3分钟之后，记者上前要求取款。工作人员首先询问数额，当听到“1000元”的回答后将头一摆说：“去外面取。”
在ATM机前排队的一名学生装束的储户向记者证实：该分理处不久前贴出一纸通知，要求取款5000元以下的储户在自动取款机办理。这名储户抱怨，有时里面柜台很闲，也不对ATM前排长队的小额取款者开放，真让人既生气又无奈。
该分理处主任冯新伟告诉记者，他们确实要求小额取款者在门外办理，不过数额不是5000元，而是2000元，并且只针对学生。冯主任说：“我们分理处周边都是高校，如果都来柜台取款，我们办理业务会很不方便。”
采访中，正在办理业务的大学生小刘告诉记者，前些时这里贴出的通知上数额确实是5000元。并且，不管是5000元还是2000元，这分明是一项歧视性规定。尤其让人难以接受的是，即使柜台清闲也不让小额取款者进门取钱的事实。另一名接受采访的大学生苏敏向记者反问道：“作为金融服务行业的银行，究竟是该考虑自己方便还是客户的方便？外资银行即将平等参与竞争，农行如此服务能行多久？”
记者拨打中国农业银行服务热线了解到，农行确实有小额取款者在自动取款机办理业务的建议。但工作人员向记者强调，这只是建议，并不是强制性的。大学生苏敏质疑，仅仅如此一个建议，是不是该被分理处拿来当做强制性规定执行呢？此种情况，在农行网点是普遍还是个别的呢？
2006年，我国将对外资银行全面放开。面对即将到来的竞争，一些新兴的中资银行正在加强人性化服务，以赢得客户。比如，一些银行在门口设立“引导台”，指引顾客办理业务或者解答有关业务方面的问题；有的银行在营业厅内准备了饮用水和零食，以增加顾客的舒适度。以人性化服务增加亲和力，成为银行拉拢客户以提高竞争力的重要手段之一。同时，不少有远见卓识的大企业为了赢得未来的竞争，不惜花费巨大力气，在大学甚至中学校园中进行自我宣传，渗透自己的企业文化，以期赢得未来的客户。但是，在金融服务业竞争日趋激烈的情况下，中国农业银行分理处却设置门槛，把大学生客户当做麻烦，以拒储户于门外的方式来“方便自己”，着实让人难以理解。难怪有采访对象发出疑问：农行如此服务，究竟能行多久？
《市场报》 (2005年04月15日 第一版)
