□赢周刊记者 黄婉华
早在2003年3月17日，广州市及所属各区就已经同时成立民营企业投诉中心，在广州市辖区内的私营企业和个体工商户认为自己的合法权益被政府部门侵占和损害时，都可向该中心投诉。
对于投诉中心成立的宗旨，广东省委书记张德江在一次全省民营经济工作会议上明确指出：“成立民营企业投诉中心，目的就是让企业有说话的地方，加强对政务环境的监督。”
今年，广州市民企投诉中心的运作已经进入第三个年头，为了了解投诉中心的受理民企投诉案件的情况，记者专程走访广州市民企投诉中心，发现投诉中心受理投诉案件由2003年度的110宗急剧下降到2004年度的29宗，个别区的受理宗数为零，整个投诉中心受理案件呈下降趋势。
这无论对企业还是对政府部门而言都是一件好事，那么受理案件减少是否真的说明企业没有问题投诉？
关于投诉中心受理投诉案件的减少，广州市工商行政管理局企业监督管理处副处长陈刚认为主要原因有三点，一是目前政府为企业营造一个良好的经营和发展环境，过去企业投诉政府部门很多都是服务问题，比如执法态度，以及工作效率和态度等，目前类似的投诉相对减少。而从2003年开始在政府相关部门开展的“行风评议”活动，就是一项专门针对提高政府部门服务态度的评议活动，每年从政府相关部门抽查两个部门进行服务考核，在职能部门中树立起争创优秀服务窗口的风气，对改善政府部门在企业心中“官老爷”的形象取得立竿见影的效果。
二是民企也在发展壮大，企业自身的素质得到普遍提高，对政府部门的职能认识加深，而且很多企业有专门人员负责企业和政府部门的沟通工作，企业有问题不用借助投诉中心的帮助也能找到有效解决办法。
三是投诉中心经过两年的工作实践发现，广州本地的企业发展健康有序，企业在公平、公正的市场环境下理性竞争，生存能力强。可以说，广州的民企发展非常理性，很多企业给投诉中心反应情况是希望通过投诉中心和有关部门的沟通，改善投资环境，而不是一味依赖，借助投诉从政府口袋里拿钱要地的态度。
投诉案件减少也有助于将投诉中心从企业“出气筒”和企业“保姆”角色中解放出来，将精力更加集中投入到需要帮助的企业去。
记者从白云区民营企业投诉中心了解到，中心成立以来改变过去民企对政府相关部门投诉无门的局面，不仅起到对政府职能部门的监督促进作用，也以实干精神为企业办了不少实事。
据介绍，该投诉中心曾受理4家企业联名投诉负责“黄石路汽车一条街”项目的有关部门，违反协议操作，造成业户的重大经济损失。白云区民企投诉中心在接到投诉后，立刻和相关单位联系并发去转办函，仅用十个工作日，就得到相关部门的答复，承诺将按照协议操作。该中心工作人员介绍，投诉中心初期受理的案件比较琐碎，有些企业也通过投诉中心了解有关政策法规的问题。
据了解，无论是市投诉中心还是区投诉中心，因为人力和物力的有限，目前的工作方式主要还是电话、信访、企业上门三种服务手段。目前，在市投诉中心有3～4名工作人员专门负责处理投诉案件的相关工作，区级的投诉中心也由工商分局抽调专人负责。“而投诉中心处理的个案比较分散，工作量非常大，仅去年就接受咨询电话4941个。”陈刚介绍，处理的投诉案件还是以企业上门投诉为主。
“但是，现在电话越来越少。去年白云区投诉中心仅受理1宗案件，这不是说我们企业对政府服务完全满意，而是很多企业不知道有投诉中心这个部门可以帮助企业解决问题。”白云区投诉中心一负责人告诉记者。据了解，广州民企投诉中心无论从成立时间还是服务内容都走在其他省市的前列，而且投诉中心成立的初衷就是为了让企业有话有地方说，但因为缺乏宣传，很多企业不知道投诉中心的存在，“让企业有话有地说”的这个作用在淡化。
因为缺乏宣传，投诉中心的工作开展并不顺利。根据相关部门发布的《广东省民营企业投诉中心受理投诉办法》，投诉中心的主要职责就是接受民营企业对政府职能部门或其他相关管理部门工作的投诉，会同有关部门直接组织或协调组织调查民营企业的投诉，提出处理意见或建议，并将处理结果反馈给投诉企业。投诉中心作为民企和政府职能部门沟通的桥梁，需要各部门、各环节的配合。但有工作人员告诉记者，在转办投诉案件时，一些部门对投诉中心的工作不了解，也给案件的处理带来一定影响。
日前，在海南和江苏等省份纷纷成立民企投诉中心，表明各地大力发展民企的决心。有消息报道，广州市民企投诉中心自成立之日起为民营企业避免和挽回经济损失2.7亿元。投诉中心作为沟通政府和企业的桥梁，其作用不容忽视。
