本报记者 徐郁华
寒冷的冬季，向来被空调业称为“淡季中的旺季”。尽管如此，空调销售商们依然铆足了劲，纷纷推出各自的优惠措施与竞争筹码。继惨烈的“价格战”后，国内诸多空调厂家又开始转移至新一轮的“服务战”，竞相推出6年、10年的“免费保修”期，这一看似实惠百姓的“承诺”究竟能否兑现？
业内人士更指出，企业的“承诺热”其实就是透支信誉的一种短视行为。
空调比起“免费保修”
今年元旦刚过，格力空调就在业界掷下一枚重磅“炸弹”，其服务承诺再出新招：2005年1月10日至2月10日，购买格力空调将可获得“格力整机免费包修六年金卡”承诺，包括压缩机、各类风扇电机、主控板等所有空调零部件均可免费更换。
紧接着，志高空调也不甘落后，启动“空调终身无忧工程”，推出了比格力更高的标准：除压缩机免费保修6年以外，其余所有零部件均可在10年内免费更换，而且免收一切人工费及上门服务费。与此同时，科龙、海尔等其他国内空调巨头也暗中表示，他们正根据这两家企业的服务条款草拟自己的服务新标准，虽然具体内容会有所相同，但肯定都会远高于国家标准。
然而，熟悉空调业的人士都知道，目前国家对家用空调只有“整机保修一年、主要零配件保修三年”的强制性标准，同时目前国内所有的空调品牌中，最长的整机包修期也只有3年。格力和志高的新标准，使空调一跃成为国内免费维修期最长的家电产品。
“价格战”已到头？
一空调厂商指出，前两年经过一番惨烈的“价格战”后，空调行业的价格已整体下调。然而，“价格战”并非长久之计，一方面空调业经过价格战的“洗礼”后，利润已降至极点，目前国内空调行业价格已经在底线，各个厂家在价格问题上都很“头痛”；另一方面价格战总不能“没完没了”，“没得可降”之后再寻一条竞争之道才是关键，未来企业发展将是以启动市场服务为策略，而不是打价格战。
空调素有“半成品”之称，比任何家电产品都更依赖安装、保养、维修等售后环节，根据目前国内空调业的整体状况，按照国家推荐的8至10年的使用寿命计算，消费者要为每台空调支付的售后成本平均为300元至500元左右。目前厂家推出的这些免费服务战其实也是另一种变相降价，但能巧妙地把产品售前降价带来的资金压力分散到未来数年甚至10年去消化，这样对企业的压力相对较小。
“一诺千金”考验诚信
按照一般空调8至10年的寿命来计算，如果承诺“免费保修”十年，实际上就基本等同于终身免费包修。这股“承诺热”看似给消费者带来了实惠，但实际操作中真的可行吗？
业内人士指出，乱承诺其实是一些企业的投机行为，是透支信誉，是在拿企业的未来实现现在的利润。比如，一些企业在效益好的时候并没有意识到长期保修是一个沉重的负担，所以不理智地提出了不能兑现的无限期承诺，但是几年过去了，有的厂家不是寿终正寝就是苟延残喘，有的企业背后的经济支撑松动，才发现这些承诺根本难以实现。
为什么一些进入中国的外国五百强公司并不参与国内企业的承诺竞赛？因为他们的法律意识更强一些，他们知道承诺要负法律上的责任。不管厂家以前做出承诺的动机是怎样的，也不管现在的处境如何，一旦做出了承诺，那么它就已经成为厂家与消费者合同的一部分，厂家必须履行自己做出的所有承诺，不可以出尔反尔。虽然有些企业是在效益很好的情况下做出的承诺，现在企业效益不好了，但从法律的角度看，承诺必须履行，就像在银行存款一样，虽然利息在不断变化，但银行应该按照存款时的利息给储户还本付息。
《江南时报》 (2005年01月29日 第十一版)
