周士君
据报道，从本月中旬起，“半蹲式服务”将在南方航空公司广州始发的头等舱全面推广，并于明年上半年在所有航班上实行。南航一位负责人表示，“许多以服务质量上乘著称的航空公司都采用了半蹲式服务。从人性化角度出发，南航要求空姐与旅客近距离沟通时采用半蹲姿，使顾客能平视或略俯视乘务员（《大河报》12月5日）。如此“半蹲式服务”，恐怕无论如何也难跟人性化搭上界，因为空姐们蹲与不蹲与提高服务质量和品位并无任何实质性的联系。
依照民航相关的业内人士介绍，所谓“半蹲式服务”，是指乘务员为旅客提供服务时采用蹲姿，就是在蹲下的同时，两膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。其实说白了，就是要乘务员在旅客面前装出一副“低人一等”的丫鬟或佣人相，目的是让“让头等舱客人感受到自己的尊贵，使他们觉得坐头等舱是物有所值”。如此演绎“半蹲式服务”，甚至将之提高到人性化的高度，纯粹是一种牵强附会的无稽之谈。因为既是人性化，就应体现出其对旅客和乘务员双方人格的尊重，而不是通过“压低”一方来“抬高”另一方，因为毕竟乘务员也是人，其人格或权利同样不容任何人以任何借口肆意侵犯。
其实，若从尊重旅客的角度讲，乘务员热情大方而体贴入微的服务，本身就体现了其对旅客最大的尊重。而“半蹲式服务”，实际上是在人为无原则地将乘务员与旅客置于一种人格不平等的地位或境地，令作为乘务员的空姐扮演一种卑微甚或下贱的侍从角色，从而使旅客体会到一种“高人一等”的心理愉悦感，也使其感受到钱花得“物有所值”。如此借空姐的“自我矮化”来“抬高”旅客虚妄感受的做法，恐怕也未必是出自所有旅客的真实需要或自主愿望。因为在绝大多数旅客中，愿意把钱花在这种虚幻享受上者毕竟还是少数，更何况自身体会到的“尊贵”是以他人刻意的“卑微”为代价的。
再者，假若站在人性化的高度谈尊重，航空公司高层本应体现出那种对所有旅客更包括自己的员工发自内心的尊重，因为对任何人而言，尊重都是不能人为分出三六九等的。像南航这样只把尊重献给头等舱旅客的做法，并非真正意义上的尊重。而且假若连自己的员工都不尊重的航空公司，谁又会相信它提供给旅客的尊重是发自内心而又货真价实的尊重呢？故而归根结底，“半蹲式服务”假若还包含些许的尊重的话，也无非是航空公司领导层对旅客腰包的尊重，因为正是这样畸形的尊重，才可以给公司带来预期的红利和回报。可这样被严重物化了的尊重，又与人性化何干？
《市场报》 (2003年12月06日 第三版)
