随着银行金融产品发行量和代销的增加，由于银行操作不规范导致的投诉事件也不断攀升，金融消费者维权更加艰难。近日，范女士向媒体反映工商银行广州南方支行客户经理涉嫌欺导销售，她购买的金融产品损失十多万元。
“ 杀熟 ” 的电话营销
人们往往有一个习惯，当你接到陌生人打来的电话推销金融产品时，你会将他当成骗子不欲理睬，但是，当你接到熟人特别是熟悉的银行客户经理打来的电话推销金融产品时，你的警惕性就降到了零。2016 年 11 月 22 日，范女士接到工商银行广州南方支行客户经理陈某打来的电话，推销一款当天起在工行销售的一年固定收益产品，范女士表示，“ 不买了，因为听朋友介绍明年下半年会有一波行情，我的钱明年 6 月要入股市。”
过了几天，范女士又接到客户经理陈某的电话，“ 现在有一款华富产品非常适合你，半年有 4% 的收益，不需要手续费 ”，他没有说这是基金。
因为 2010 年 4 月范女士在工行购买的广发内需基金让她亏损严重，从此，她下决心不再买基金了。范女士曾经多次交代客户经理陈某：“ 本人不买基金，只做银行理财和有固定收益产品，收益少点不要紧，不能亏 ”。
范女士问客户经理陈某：“ 你确定半年有 4% 收益吗？”
陈某回答：“ 我确定，你现在买了这个产品，半年能拿到 4% 收益，又不耽误你入股市。这个产品非常抢手，你要尽快过来买，我怕晚了额度就没有了。” 范女士考虑到 2013 年通过陈某电话营销，购买了华融两年期产品，每年有 6.5% 收益，全部兑现，于是就答应购买了，却没有去仔细核查该产品的属性原来是她再不敢碰的基金产品。而像这样的电话营销客户经理陈某每月都要打给熟客几次，甚至十几次。
点评：电话营销是银行客户经理针对熟客采取的最常用的营销方式，本着对客户经理的信任，消费者容易冲动买下号称收益不菲的金融产品，结果连本金都难保全。广东银监局国有银行监管一处工作人员表示，目前，监管部门核查银行是否涉嫌误导销售金融产品的依据主要是物证，而对于电话营销，监管部门难以取证，因此，当消费者投诉银行时，无法判定银行客户经理是否存在误导销售行为。
变质的 “ 双录 ”
银行理财 “ 双录 ” 即录音录像的实行，原本是为了保护消费者的合法权益，同时也有利于厘清银行和消费者的责任，但是在执行过程中却完全走样了。
2016 年 11 月 29 日范女士接到客户经理陈某电话赶到工行，先问陈某拿华富产品说明书看看，陈说：“ 公司目前没有给我们说明书。” 范女士就问 “ 你确定半年有 4% 收益吗？” 陈回答 “ 我确定，不会骗你的 ”。
陈某随后说，按照规定要搞 “ 双录 ”，陈说：“ 双录就是走走过场，你全部回答是是是就行啦 ”。
“ 双录 ” 在一个小房间开始，客户经理陈某问：“ 您是否已经认真阅读了该基金的基金合同、招募说明书和投资者须知等法律文件，并了解了该基金的投资策略、收益区间及最不利投资情形等信息？”
范女士回答：“ 不清楚 ”。
客户经理陈某马上说：“ 不行不行，要重录，你不能回答不清楚、不明白，公司要让我们向客户解释清楚的，直到客户知道、明白为止，你要全部回答是是是才行 ”。因为 “ 双录 ” 控制开关掌握在客户经理手中，明明什么都不清楚，连产品一个字都没有看到的范女士只能按照客户经理陈某的要求，全部问题都回答 “ 是是是 ”，最后完成 “ 双录 ”。
点评：在 “ 双录 ” 过程中，消费者本应该根据自己掌握的情况，对金融产品作出如实回答，而现在银行客户经理为了免责，要求客户对所有问题都回答 “ 是是是 ”，才能过关，这本身就是违规行为。客户在 “ 双录 ” 时，只有两种选择，要就回答 “ 是是是 ”，然后购买，回答 “ 不是 ” 的就要放弃购买。当发生纠纷时，银监局掌握的唯一物证只有银行提供的 “ 双录 ” 视频，没有 “ 双录 ” 银行无法免责，有了 “ 双录 ” 消费者只能自己承担责任。而 “ 双录 ” 环节被人为操纵，却成了监管的空白地带。
尴尬的智能机
对于没有开通网上银行和手机银行的客户来说，客户要购买银行的金融产品，只能到银行柜台办理。范女士没有开通工行的网上银行和手机银行，她平时都是接到客户经理陈某的电话推销，然后到银行柜台购买产品的。
2016 年 11 月 29 日，当范女士到工行广州南方支行购买华富产品时，客户经理陈某告诉她，现在不能在柜台购买产品了，全部改到智能终端机上购买了，范女士表示不懂操作，客户经理陈某表示，“ 我来操作，你输入银行卡的密码就行了。” 随后，范女士跟着客户经理陈某来到营业大厅摆放的智能终端机前，站在陈身后一米的地方，她看不到智能机的屏幕，只能看见陈的背影。根据范女士在工行做的风险测评显示，风险评估等级为 “ 平衡型 ”，按规定是不能购买高风险等级的华富基金，但是客户经理陈某在范女士不知情的状态下，独自操作为范女士购买了该基金。等范女士拿到客户经理陈某交给她的智能机打印的小票时，才发现上面写着产品的全称是 “ 华富天鑫灵活配置混合基金 C”，当时范女士就对陈说：“ 我是不买基金的，你知道的，基金不保险，亏了怎么办？”
陈某说：“ 这个基金跟你之前买的广发基金不一样，它主要投资权益类产品，收益有保障，少量比例打新股，打新是稳赚不赔的，所以，它不会亏，我帮你盯着，它一有 4% 收益，我就通知你赎回。”
当时范女士说：“ 这是你说的不会亏的，你要帮我盯紧啊。”
陈回答：“ 一定的，你放心。”
2017 年 6 月，客户经理陈某又给范女士电话推销一款产品，范女士说：“ 没钱买了，之前买的华富差不多半年了，现在有 4% 收益了吗？”
陈说：“ 华富净值 0.92”
范女士听了就说：“ 你不是说它不会亏的吗？怎么亏那么多？”
陈说：“ 不如现在你将华富赎回，再买我今天介绍的这个产品。”
范女士说：“ 亏的部分你补给我吗？
陈回答：“ 当然不是，要不就再放放，现在它开始往上走了，
等它有收益了我再通知你赎回。“ 至今华富基金还在亏损未赎回。
点评：工商银行规定客户经理不能代客户操作智能终端机，客户经理陈某代范女士操作智能终端机的行为已经违规。更严重的是当客户风险测评未达到购买高风险基金等级时，客户经理陈某自行操作更改风险评级，为客户购买了高风险基金，导致客户损失严重。当发生纠纷时，银行网点的录像已经超过《中华人民共和国公共安全行业标准银行营业场所风险等级和防护级别的规定》30 天的保存期限，广东银监局检查人员无法调阅当时的录像进行核查。
追求业绩 VS 职业操守
范女士表示，她有多年的投资经验，本来控制风险的意识很强。但这次面对高收益，又是自己熟悉的客户经理强力推荐，一下失去了警惕。看着购买的基金亏损严重，她十分焦虑，却因为拿不到有力的证据投诉无门。她希望监管部门能够对 “ 双录 ”、智能终端购买等环节存在的不规范行为进行整治，避免更多消费者像自己一样吃个哑巴亏。对于电话营销和客户经理，范女士表示，以后避之不及，很难再给予信任。
点评：对银行来说，借助自身庞大的网点资源、广泛的客户关系来销售或者代销金融产品，既增加业务收入，也能为客户提供多元化服务，满足客户资金增值的需求，本是一种双赢的行为。然而，部分银行工作人员，一味追求业绩，在向客户推销时只重收益，缺少风险提示，为了促成交易，甚至冒险违反操作规范。这样的行为，不仅给消费者带来了损失，也是不顾职业操守，透支自己的职业信誉。
