9月15日-16日，由《中国银行保险报》主办的中国寿险业转型发展峰会在贵州召开。普华永道中国金融行业管理咨询合伙人周瑾出席峰会并发表讲话。周瑾认为，保险行业数字化转型已进入到深水区，目前寿险行业面临的主要的矛盾体现在“客户之变”和“自身传统经营模式之痛”两者之间的矛盾。
对于 “传统模式之痛”，周瑾总结为四堵墙：运营之墙、渠道之墙、服务之墙、创新之墙，每堵墙都会阻碍创新，阻碍给客户提供服务时带来的挑战。
对此，周瑾提出寿险转型要围绕四个维度、四个主题展开，分别是经营理念、经营目标、经营模式、经营组织。
以下为部分演讲实录：
周瑾表示，数字化转型已进入到深水区，我们总结了四个大趋势，分别是：
第一，数字化转型加速。在疫情驱使下，速度越来越快。
第二，数字化转型成为战略基座，是必选题。
第三，数字鸿沟拉大行业差距，数字化给我们带来很多便利、提高效率，但是使得行业里的二八、一九定律越来越明显，马太效应、聚集效应，使行业头部公司越来越强，腰部、尾部公司在生存上都面临挑战。
第四，差异化的经营成为必然趋势。“小而精”在中国寿险市场是不是一个可行的方案，以及怎么样把自身的优势发挥出来，而不是简单在市场上跟大机构打拼，这是数字化转型背景下四个主要的趋势。
寿险行业去年下半年以来遇到很多挑战，我们从渠道、产品都做了很多工作，但是感觉效果并不好。从我们的分析来看，最重要的还是在于客户经营，我们的初心是为客户提供服务、提供合适的产品，我们自身的出发点到底应该从客户哪个维度，还是从原来的产品本位、销售导向经营思路？这是我们思考行业现在面临困境的主要结论。
主要的矛盾体现在客户之变和我们自身传统经营模式之痛这两者之间的矛盾。
一方面，过去这些年，尤其是数字化大背景下，客户发生太多变化，客群越来越年轻，客户对于渠道触达的方式也在发生变化，越来越习惯于线上。消费者的意识觉醒，更多是主动获取保险知识，而不是被动等你灌输和引导。
另一方面，保险是传统行业、百年老店，我们提倡西方百年老店的经营理念。但是传统模式下，对我们的产品、渠道的经营模式，以及过去30年来中国代理人的经营体系等等，这些问题已经暴露出太多的问题。所以“传统模式之痛”总结为四堵墙：运营之墙、渠道之墙、服务之墙、创新之墙，每道墙都会阻碍我们的创新，阻碍给客户提供服务时带来的挑战。
针对这四个痛和变之间的变化，我们提出四个转型的主要举措，围绕四个维度、四个主题展开：经营理念、经营目标、经营模式、经营组织。
1、经营理念。希望从对客户的关注从单一视角转向多视角，怎么样真正做好KYC，真正了解你的客户，洞察他的需求。
2、经营目标。五从传统注重交易、注重承担，转向对于客户的长期价值挖掘，长期经营客户，形成客户的黏性。
3、经营模式。原来更多以我自己为主，我的产品、我的渠道、我的客户，主题词是“我”，未来要以“客户”“生态”“市场”为导向，是开放协同的模式，怎么能够共赢，我和客户都能获得自己的价值，这是经营模式的变化。
4、经营组织。从原来的条块结构到柔性平台，这里面有太多可以借鉴行业非保险领域的经验。
这四个维度的转型，后面的报告里面重点研究了21个案例，大部分都是非保险行业的，这也是我们提倡做客户经营转型时一个特别主要的理念，怎么样跳出保险看保险。在客户经营方面，不只是互联网行业，电商、餐饮、娱乐等很多其他行业都有很多经验值得我们借鉴，那些行业的竞争门槛更低，但是他对客户的管理、经营和把客户放在重要的位置服务的理念和模式值得保险行业借鉴。
