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大家保险徐敬惠:互联时代消费者价值主张已发生变化

原标题:大家保险徐敬惠:互联时代消费者价值主张已发生变化 来源:新京报

新京报讯(记者 潘亦纯)11月28日,大家保险集团有限责任公司总经理徐敬惠在新浪金麒麟·2019保险高峰论坛上发表观点称,以数字化、智能化为典型特征的新时代,催生出一个崭新的互联世界,人们的价值主张、行为逻辑和体验诉求均受到潜移默化的影响,客户保险需求随之产生了持久的、深刻的、动态的变化。

从价值主张变化来看,徐敬惠表示,老一代消费群体更注重存量资产的安全、增量收益的稳定以及财富的有效传承,在保险需求被倒逼出来的情况下,偏好“重理财、弱保障”的返本型保险产品。新一代消费群体则不同,他们亲身经历了经济的飞速发展和社会的进步,对未来的不确定性和生活的变数有更深切的理解。同时,作为独生子女的一代,缺乏来自兄弟姐妹的陪伴和在风险来临时的帮助,他们学会了更独立的思考,更关注于自我。因此,他们有更强烈的主动风险管理意识,更认可保险的价值。他们的保险理念也更为成熟,更偏好就风险谈风险,就保障谈保障,不再会把保险产品的返本属性作为逻辑的前提。

其次,行为逻辑发生变化。徐敬惠解释称,近年来,行业对于市场失焦、营销失语的感受越来越深刻。举个简单的例子,2018年出现的互助计划“相互保”上线在很短的时间,就实现了千万级的规模。究其原因,保险消费的主体、心理、习惯和能力都已经发生了深刻的变化,作为“互联网原住民”的80后、90后,生活方式和消费行为正在发生改变,表现出了自我主导、注重体验、擅长社交、强调个性等全新且复杂的特征,原有的产品设计理念、市场营销理念、客户服务理念已在一定程度上难以适应新的保险消费需求,行业需要站在新的时代背景下,重新认识及定义保险消费者。

最后,体验诉求发生变化。徐敬惠坦言,在工业化时代,消费者关注的焦点是产品的功能和所有权,而在数字化时代,消费者关注的焦点变为产品的使用与体验,从功能型消费走向体验型消费。因此,保险消费者对于体验的诉求同样发生了深刻的变化。例如,消费者希望保险公司可以提供责任清晰、条款易懂、定价透明的产品;可以随时随地响应他们的需求,及时提供支持等等。“因此,围绕客户体验,保险公司必须不断寻找新的、更好的解决方案,对客户体验与价值的背离,将会以更迅猛的方式对企业造成毁灭性打击。”徐敬惠说。

新京报记者 潘亦纯 编辑 梁缘 校对 吴兴发

责任编辑:贾振飞 2031864307

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