来源：金融观察团
2014年，号称万亿市场的互联网保险开始在国内大受追捧，一时间资本加持、巨头布局，百万医疗、特药险等产品又先后受到市场热捧，可谓风光无两。然而，现实很骨感。业绩亏损、投诉激增成为互联网保险机构的公开秘密。
银保监会最新发布的三季度投诉情况显示，互联网保险频现投诉黑榜，并且呈现激增状态。从业绩上看，四家机构三季度合计亏损8.71亿元。
那么，互联网保险投诉量高、盈利难的原因在哪里？未来将如何破局？
频繁登上投诉 “黑榜”
易安涉嫌违法违规投诉量激增30700%
这两年，互联网渠道购买保险产品越来越便利，但随之产生的信息披露不足、捆绑销售、未经允许自动续保等问题成为行业通病。在此情况下，互联网保险等相关投诉逐渐增多。
11月13日，银保监会在官网发布了《中国银保监会消费者权益保护局关于2019年前三季度保险消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）。而在《通报》中，易安财险、安心财险等互联网保险机构在各类投诉榜中几乎全部中枪，投诉量居高不下。
《通报》数据显示，2019年前三季度，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉71990件，同比增长3.40%。具体到涉及保险合同纠纷投诉、涉嫌违法违规投诉上，互联网保险均榜上有名。
在财产保险公司合同纠纷投诉量中，众安在线、安心财险被通报。其中，安心财险以1344件的投诉量居第八位，去年同期为1044件，同比增长28.74%。
涉嫌违法违规投诉量上则更加触目惊心。《通报显示》，财产保险公司涉嫌违法违规投诉量居前的为：易安财险308件，同比增长30700.00%；安心财险99件，同比增长4850.00%；泰康在线25件，同比增长525.00%。
在投诉与业务量对比情况方面，4家互联网财险公司由于件均保费较低的业务居多，亿元保费投诉量居前的为：易安财险113.97件/亿元；安心财险69.62件/亿元；泰康在线33.13件/亿元；众安在线29.59件/亿元，分别占据了第一、二、四、五位。值得一提的是，易安财险2018年全年的这一数据为仅为16.59件/亿元。
不难发现，三季度易安财险的投诉量、增长率和上榜次数在四家互联网保险机构中均处于靠前位置。理赔核定超期限，也成为易安财险投诉量激增的主要原因。
不久前的11月6日，银保监会发布了《关于易安财险、广发银行侵害消费者权益案例的通报》，易安财险由于互联网保险理赔时效慢，被点名通报。
通报显示，2019年6月至8月，银保监会受理反映易安财险涉嫌违法违规的互联网保险消费投诉共266件，占同期受理互联网保险投诉量的64.10%。上述投诉集中反映易安财险的理赔时效问题，共涉及理赔案件270笔。
银保监会调查后，发现易安财险234笔赔案存在理赔核定超期限的问题。具体表现为在消费者提供理赔证明和资料后，易安财险未在30日内对赔案作出核定，违反了《保险法》第二十三条的规定。超期核定的234笔赔案平均核定时间55日，其中，180笔核定时间在31-60日，42笔核定时间在61-90日，7笔核定时间超过90日，5笔至银保监会调查时仍未作出核定。
银保监会表示，理赔核定超期限的234笔赔案涉及人身险、财产险共计6个险种：涉及人身保险险种4个，赔案232笔，包括学生儿童住院费用补偿医疗保险赔案216笔，个人意外伤害保险赔案9笔，恶性肿瘤疾病保险赔案6笔，旅行团体意外伤害保险赔案1笔；涉及财产保险险种2个，赔案2笔，包括驾驶学员驾考费用补偿保险赔案1笔，雇主责任险赔案1笔。
今年10月份，银保监还会发文整治银行、保险业中侵害消费者权益的行为。文件曾提到6大类的互联网保险侵权行为，如存在销售时对保险产品关键信息说明不充分、不明确；在网络销售中限制消费者的自由选择权；保险公司、中介机构、第三方网络平台的角色定位边界不清晰，线上理赔管理不到位等问题。
那么，互联网保险机构频遭投诉的原因是什么？西南财经大学普惠金融与智能金融研究中心副主任陈文对金融观察团表示，互联网保险投诉量高以及大幅增长，一个原因是互联网保险业务发展迅速，业务量多了被投诉的可能性自然更高；另一个原因是互联网保险以规模快速增长取胜，保险收取较为低廉，相应的服务没有跟得上，事后的纠纷较之传统保险更多。
中国社会科学院金融研究所法与金融研究室副主任尹振涛指出，金融行业中投诉量最高的就是保险和信用卡产品，因为 to c客户集中，所谓“常在河边走，哪能不湿鞋”。本身保险投诉就比较突出，银保监会也很早建立了消费者投诉部分。另一点就是互联网保险产品更加小额、更加分散，涉及的人群更复杂。
四家合计亏8.71亿元
易安保费大跌 盈利难成通病
投诉量的居高不下，其实也反映了互联网保险机构的业务问题和业绩表现。毕竟客户的满意情况，才是任何机构发展和盈利的根基。
今日，众安在线、泰康在线、安心财险、易安财险四家互联网财险公司先后披露了三季度业绩数据。今年三季度，四家互联网保险机构依旧营收增加、净利亏损：保费收入合计92.59亿元，同比增长29.66%，但净利润却全线亏损，合计亏损8.71亿元。
数据显示，众安在线、泰康在线、安心财险、易安财险三季度业务收入分别为40.34亿元、31.54亿元、11.68亿元、9.03亿元，保费收入同比增长32.44%、36.60%、85.69%、-21.95%。仅易安财险一家保费大跌。
在净亏损状态上，泰康在线以4.07亿元的亏损成为“亏损王”，比2018年一整年亏损数都大；众安在线亏损4.01亿元；易安财险亏损0.47亿元；安心财险亏损最少，为0.16亿元，四家合计亏损8.71亿元。
而上述亏损情况，其实一直是互联网保险机构的常态：
四家互联网保险机构历年净利润表 单位：亿元 制图：金融观察团
从表格中可以看出，易安财险成立之初曾联系盈利，2016年实现净利润157.15万元，2017年实现净利润711.05万元外，但2018年就亏损1.99亿元。
安心财险从2016年成立后就深陷亏损泥潭，而且越亏越多：2016、2017、2018年一直处于亏损状态，分别为0.73亿元、2.99亿元、3.6亿元。泰康在线也连续亏损，过去三年的净亏损分别为0.85亿元、1.94亿元和3.56亿元。
众安在线在上市前，除2013年亏损外， 2014年、2015年和2016年净利润分别为0.27亿元、0.44亿元和0.09亿元。2017年上市后亏损额达到9.96亿元；2018年净亏损额17.97亿元。2019年上半年，众安在线短暂盈利，实现归属母公司股东净利润0.9亿元，成为上半年唯一实现盈利的持牌互联网保险公司。
对于互联网保险行业的盈利问题，尹振涛认为，首先保险行业相对于其他金融机构利润比较薄：如保障型，资金运用是长期的等等。另一方面，互联网保险产品又是保险产品中最低端、收益最薄的行业，互联网保险处于发展期，对技术投入、模式改变、人才培养，资金投入量巨大。
此外，金融观察团发现，赔偿支出较大也是互联网保险机构长期亏损的原因。2018年，众安在线、泰康在线、易安财险、安心财险赔付支出分别为46.5亿元、8.8亿元、8亿元、3.4亿元。其中安心保险2018年赔付支出比2017年的1.3亿元扩大5倍左右；易安保险2018年的赔付支出同比增加近83%。
陈文认为，一是在于收取的保费过低，尤其是为了冲规模低价吸引客户；二是在于获客成本居高不下，有些以互联网保险为名但反而拉长了渠道链条，三是四家保险基本都是财产保险，小的财险公司相对寿险公司本身就更难盈利。
长远来看盈利可期 关注细分市场
盈利难、投诉量高企之下，国内互联网保险进入了阵痛期。艾瑞咨询此前发布的《2019年中国互联网保险行业研究报告》认为，“互联网保费收入负增长，行业发展陷入瓶颈”。艾瑞咨询援引中国保险行业协会的公开数据显示，互联网保险在2012-2015年的4年间经历了爆发式的增长，保费收入增长近20倍，互联网保险渗透率于2015年达到了9.2%。
但好景不长，从2016年开始，互联网保险保费规模增长陷入停滞并开始减少，渗透率连年下滑，到了2018年渗透率仅有5%，纠其主要原因是受保险业政策影响，给互联网保险行业发展带来了短期阵痛，但从长远发展来看，政策调整后的互联网保险行业能够更加健康地发展。
尹振涛就认为，长远来看行业盈利可期。他表示，随着互联网行业的发展、人们的认可、市场规模的扩大，以及自身在市场竞争中的地位的获取，可能就会逐渐实现盈利。更重要的是，“科技公司最大的属性是，到一个节点上会实现规模经济，大家都在期待那个节点的到来，投入达到一定的峰值，最主要就是开始获益。”
陈文则给互联网企业的未来发展指明了方向。他强调，还是得抓住细分市场，针对细分市场客群提供有竞争力的保险产品，以服务质量取胜，精耕细作开拓市场，而非以低价低质服务暂时获得没有忠诚度的客户。
