原标题：2018年度保险公司服务评价结果
来源：中国银保信
2018年度保险公司服务评价范围为除养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等类型的保险公司之外，截至2018年12月31日开业满3个会计年度的财产保险公司和人身保险公司。评价内容为参评保险公司2018年度服务情况。评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分，在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。评价结果是基于目前指标体系的保险公司相对服务水平，并不代表其资信水平和风险状况。评价结果按照得分从高到低依次分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十级。
2018年度保险公司服务评价前十大重要服务创新项目详见下表：
表3：财产保险类项目
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序号 |
公司名称 |
项目名称 |
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1 |
中国人民财产保险股份有限公司 |
“警保联动”服务新模式 |
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2 |
中国平安财产保险股份有限公司 |
车主信任理赔及“一揽子”线上管家服务 |
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3 |
中国人寿财产保险股份有限公司 |
AI赋能养殖险打造农险服务新模式 |
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4 |
中国太平洋财产保险股份有限公司 |
“专享赔” |
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5 |
安盛天平财产保险股份有限公司 |
人伤“安心赔”理赔服务 |
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6 |
泰康在线财产保险股份有限公司 |
23℃服务体系 |
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7 |
中国大地财产保险股份有限公司 |
“全XIN为您”客户服务系统 |
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8 |
阳光财产保险股份有限公司 |
“一键赔”理赔新模式 |
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9 |
英大泰和财产保险股份有限公司 |
供电责任案件理赔e服务 |
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10 |
华安财产保险股份有限公司 |
智能语音回访系统 |
表4：人身保险类项目
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序号 |
公司名称 |
项目名称 |
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1 |
中国太平洋人寿保险股份有限公司 |
“保险+健康”智能化服务生态圈 |
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2 |
中国人寿保险股份有限公司 |
理赔全流程智能（含理赔直付）服务 |
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3 |
中国平安人寿保险股份有限公司 |
“指尖上的智慧服务生态”服务 |
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4 |
太平人寿保险有限公司 |
“秒赔”移动理赔受理平台 |
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5 |
东吴人寿保险股份有限公司 |
“医保+”大病保险服务创新管理项目 |
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6 |
招商信诺人寿保险有限公司 |
“天玑视图”——客户保险保障权益可视化平台 |
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7 |
北大方正人寿保险有限公司 |
微理赔“闪赔”服务 |
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8 |
泰康人寿保险有限责任公司 |
“智享服务”项目 |
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9 |
恒安标准人寿保险有限公司 |
“酷小保”智能客服专员 |
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10 |
建信人寿保险股份有限公司 |
升级和完善建信e保客户服务功能暨提升客户服务体验 |
2018年度保险公司服务评价指标行业中位数详见下表：
表5：财产保险公司
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序号 |
指标名称 |
行业中位数 |
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1 |
电话呼入人工接通率 |
99.10% |
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2 |
客服代表服务满意率 |
99.67% |
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3 |
承保理赔查询异议信息处理时效 |
0.75天 |
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4 |
理赔案件结案率 |
93.32% |
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5 |
万元以下赔案案均报案支付周期 |
13.03天 |
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6 |
理赔获赔率 |
99.86% |
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7 |
车险亿元保费投诉量 |
6.4977件/亿元 |
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8 |
非车险亿元保费投诉量 |
2.2926件/亿元 |
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9 |
非车险万张保单投诉量 |
0.1626件/万张 |
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10 |
投诉件办理及时率 |
99.44% |
表6：人身保险公司
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序号 |
指标名称 |
行业中位数 |
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1 |
保单件数继续率 |
89.10% |
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2 |
电话呼入人工接通率 |
97.40% |
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3 |
犹豫期内电话回访成功率 |
98.25% |
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4 |
申请支付时效 |
1.99天 |
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5 |
出险支付时效 |
61.91天 |
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6 |
理赔获赔率 |
98.17% |
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7 |
保全时效 |
1.04天 |
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8 |
亿元保费投诉量 |
1.1764件/亿元 |
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9 |
万张保单投诉量 |
0.3286件/万张 |
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10 |
万人次投诉量 |
0.1068件/万人 |
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11 |
投诉件办理及时率 |
99.43% |
