来源：燕梳师院
一则听障人士被保险平台长期自动扣费的消息引发舆论热议。
网传截图显示，一名聋哑男子在长达五年时间里，每月被水滴保扣款200余元，累计被扣金额超万元。因其存在沟通障碍，迟迟无法办理退保止损，直到他人协助才发现异常。
图源：网传截图
事件曝光后，平台回应已与当事人达成和解并办理退款，也让互联网保险无障碍服务短板再次受到审视。
五年持续扣费难止损，特殊群体维权遇堵
当事人为一名聋哑人士，无法通过电话和客服沟通。经协助核查账单显示，扣款始于2020年，每月扣款金额在两百元上下，五年累计扣款超万元。当事人难以自主识别线上投保条款、找不到便捷退保入口，常规电话客服渠道对其形同虚设，扣费便一直持续。热心网友帮忙核实订单、关闭自动续费，并将经历发布网络，事件迅速发酵。
舆情发酵后，水滴保对外核实回应，确认当事人早年线上投保事实。考虑到当事人听力语言障碍，平台放弃电话沟通，改用短信对接本人及家属，完成退保确认，双方达成和解，启动退款流程。
值得注意的是，水滴保属于保险经纪业务，和大众熟知的众筹筹款业务分属不同板块，公众容易混淆。线上一键投保、默认自动续费的模式，本身就容易造成误投、遗忘续费问题。
个案折射行业服务短板
企查查信息显示，本次涉事主体水滴保险经纪有限公司成立于2012年10月，至今已有14年，法定代表人为郭南洋，注册资本5000万元，经营范围包含保险经纪业务、互联网信息服务，由北京纵情向前科技有限公司全资持股。
司法信息显示，该公司涉及多起诉讼纠纷，案由集中在人身保险合同纠纷、健康保险合同纠纷、一般合同纠纷等。人员规模方面，企业年报参保记录显示，该公司上一年度社保参保人数从281人增至2947人，增幅超948%。
这份经营信息，也使公众对于互联网保险经纪平台的流量获客、售后服务的能力产生质疑。
一键投保、默认自动续费是线上保险常用的方式，虽然转化方便，但是对残障人士、信息辨识能力较弱的人群的风险提示不够。
燕梳师院认为，此事件并不是一般的退费纠纷，而是一种方式来让大家知道互联网保险无障碍服务方面存在的一些问题。
除了要落实好退保退款之外，还要把无障碍客服通道补全、加强续费醒目提示、简化解约程序，并为听障、视障人群量身打造服务方案。监管部门不断强调保险中介机构要尽到充分说明的义务来保护好金融消费者的权益，特别是对弱势群体的权益。
同时也提醒广大消费者，定期查看微信、支付宝等支付渠道的自动扣费签约清单，删除不必要的保险自动续订项目。
对于平台方而言，随着成立年限的增长和业务量的扩大，也要提升相应的消费者权益保护水平，防止沟通障碍给弱势群体的资金安全带来风险。
