案件概要
2016年11月,投资者A在某证券公司H营业部开户，佣金标准为3‰。后A与其客户经理M口头约定佣金标准降至0.3‰，但M未提供相关回执单据。
2020年初，A发现其佣金并未下调，质问M，M为安抚客户，向客户微信转账500元作为补偿。投资者不满意，要求H营业部及客户经理M赔偿佣金差额损失，并要求转销户，同时向监管及信访部门投诉H营业部。监管部门将纠纷转办至中证甘肃调解工作站。
主要争议
M认为佣金系H营业部多收，理应由H营业部退还多收取的佣金；H营业部提出未找到A申请调整佣金的相关资料。
强调公司有规定，不允许客户经理或经纪人未经审批程序和相关业务流程就直接答复客户调整佣金，故无法接受A的诉求。
调解过程
1、确定事实：中证甘肃调解工作站接到转办单后，向H营业部及当事人各方了解情况，通过各方提供的微信截图等证据材料梳理确定如下事实：投资者A确曾向M提出过调整佣金的意图，并口头约定了佣金标准为0.3‰。
但因M工作疏漏，未向营业部提供调佣申请单，故未
能调整；投资者A后续也未能关注自己账户佣金是否变化；H营业部虽然在整个事件中毫不知情，但是对员工业务自觉和服务意识的培训上有待加强。
2、协商解决：对H营业部一方，调解人员指出其在从业人员的诚信执业教育上的不足，并向其强调经营机构应履行投诉处理首要责任，H营业部表示愿意积极配合并协调M妥善处理该纠纷；
对当事人M，调解人员强调M未能按公司业务要求展业，应对自己的疏漏有明确的认识并承担相应的后果，M承认自己失误，亦同意对佣金差额进行适当补足；
对投资者一方，调解人员指出证券业务都有严格的流程，佣金标准的调整不能只依赖口头约定，且投资者也应及时关注自己的账户，时隔两年多才发现佣金收取过高，也需承担一定责任，投资者对自己的大意有了认识。
3、达成和解：经双方现场核对确认差额，扣除M之前付给投资者的500元，经投资者认可，M支付了部分佣金差额。在中证甘肃调解工作站的主持下，投资者A与H营业部签署了书面调解协议。
H营业部承诺会加强对投资者的后续服务，A也对调解结果表示满意，并谅解了M的疏忽大意，继续留在H营业部交易。
案例点评
佣金纠纷是比较常见的一类纠纷，发生这类纠纷的原因主要有两个因素：
一是投资者对佣金收取标准不太了解；
二是投资者有时会与自己的客户经理口头约定佣金费率，忽视了相应业务流程的重要性，一旦出现疏漏，很容易产生纠纷，一切约定均应以落实在业务办理回执单据的白纸黑字为准，口头约定一般不具有约束力，不足为凭。
因此，作为证券经营机构，应加强工作人员的执业能力和诚信教育，完善内控合规管理机制，加大对业务办理环节的复核及检查力度，督促工作人员学习业务知识和规章制度，避免业务办理的口头化，确保不再出现类似的情形。
作为投资者，应在交易过程中关注相关费用的收取，计算佣金实收比例，核查是否与约定的佣金费率一致。若发现实际收取水平与此前约定的标准不一样，应及时向证券公司反映，减少不必要的损失。
