市场连续调整，机构和理财经理在客户心中的公信力都受到了一些影响。这几个月我去不少机构培训，很多理财经理问我：客户现在对市场完全没有信心，对我们也不信任，很多时候沟通都有点“对抗”、“不配合”，这种情况到底该怎么办呢？
开篇，我先给三个建议：
1. 不要给客户决策。我们只能引导，提建议，不能强制性让客户听我们的；
2. 不要只灌鸡汤，摆数据，说利好。在引导的时候，也要给出明确的操作建议，至于选不选是客户问题，给不给是我们的责任；
3. 不要只会让客户“长期持有”。鼓励客户长期持有，会调高客户预期，也会让我们压力很大；尤其是当利好一次又一次落空，会非常绝望；可以做部分调仓，缓解彼此的压力。一旦客户调仓后，前面“亏损的痛苦”已转换成“新投资的期待”，前后两笔投资一定要分开看。
所以，把握这三点后，再给出投资建议，可以试试以下方法👇👇👇
推己及人，从自己投资心理路程说起
既然说服不了，那就不要说服，只是分享自己的感受，让客户更容易接受。
如：XX老师，其实我看到我亏损的账户，我首先想到的是“躺平、操作”，但同时我又跟自己讲“前后两笔投资必须分开看”。既然投资是一个长期的过程，就不要陷入到前一次投资亏损的情绪中去，会影响我们下一次的判断。另外，我前面都设定了止损线，必须得遵守。所以，现在您这只产品亏损已达到30%，我们是建议可以做一下转换……
讲个故事/提个问题，启动客户自我联想
既然正面说服太难，那就旁敲侧击，可以讲一些故事、提出一些疑问，启动客户自我联想。
如：我们都听过亡羊补牢的故事，羊丢了，是去找羊还是去补牢呢？
如果羊圈还有更多羊，如果以后还要管更多羊，明智的选择肯定是回去补牢。这个牢就是我们的“认知”，我们的“投资体系”。所以当出现亏损的时候，我们不要陷入“丢的羊去哪里了”，而要去思考“我的羊怎么丢的”，我的投资体系哪里出问题了。以后我们都有更多的羊，现在丢的羊以后来看也没什么。所以，我们现在跟您交流是重新梳理下投资计划，重新把持仓做一些梳理……
如果是我，我会这样做……
假设客户持有基金亏损严重，要赎回。你觉得他现在赎回不是很明智，但是又怕自己判断错误，怎么办呢？
可以试试说：如果是我，我会这样做……
如：现在账户亏了，都不好受，我也是（感同身受）。但是，我是这样处理的（只说你的做法，不给客户强制建议），我现在基本上没有看账户了，免得心理不舒服/我想到反正钱赎回来也没地方投，就搁着吧/我想着反正都亏了这么多了，现在赎回很不划算/我就当这笔投资来测试我情绪容忍度/我把这笔投资设置了最后时间期限等等。
记住：我们只引导，给出我们的操作建议。但是你的投资你做主，决策权还是在你手上。如果你明确给客户发指令“你该怎么做”，后续市场跟预期的不一样，可能会让客户觉得都是你的原因。
假设您这样做了，结果会怎么样……
如果前面的方式效果不明显，那就运用“假设推理”：假如您这样做了，结果会怎么样。
同样：假设客户持有基金亏损严重，要赎回。你觉得他现在赎回不是很明智，但是又怕自己判断错误，怎么办呢？
如：X老师，可以的。您要是想赎回，都是您的自由。只是在赎回前，我想把客户出现的情况都给您做一个假设推理，这样您能更理性的选择。
【情形一】赎回之后，您还会投资
【情形二】赎回之后，您不投了
【情形三】假设您不赎回，您可能遇到的风险
【情形四】假设您不赎回，您潜在可能的收益
注：把客户赎回/不赎回的各种情形，做一个模拟，协助客户做理性思考。
这其实也是我们自己避免情绪化操作的一种方式。拿一张白纸，中间画一条线，左边写赎回、右边写不赎回。把这两边利弊、优劣充分地穷举，最后能协助我们做出理性选择。
（PS.前面提到的一些话术在我的《绝对成交——理财经理的话术内训手册》中也有涉及，如果你还想学习更多，欢迎扫码👇👇👇）
去意已决，最后挽留
常用句型：如果您真的这样做，我建议……
我这里反复强调，每个人思想都是独立的，我们不是彼此，是没办法给别人做决策的。千万不要“先入为主”，觉得客户应该听你的，觉得你比客户理性。不，我们只提供建议，不要试图去说服。我们只是把我们该说的说了，至于怎么选择是客户的自由，所以在处理售后一定不要预设框架。
你也跟客户说了“你会怎么做”，你也给他列举了“赎回/不赎回”的各种情形，他依然还是很坚决。OK，那就用最后挽留的办法了：
“如果您真的要赎回，您可不可以在账上留100元？/如果实在您也不想留，我给您转100元，您账户上预留的100元就是我的了”。
最后：底部区域跟客户沟通，戒骄戒躁，市场迷惑性很强，看似利好实则出货，看似利空实则洗盘，我们不能以自己认知去评判市场，也不要陷入自以为之中，让自己很被动。不要给客户决策，只给客户提建议，以上几种方式大家可以试试。
