侮辱消费者激怒全网 屈臣氏被国际机构评为ESG“低能儿”

近日，屈臣氏在美团平台推出“1分钱买面膜”促销活动，但大量下单成功的消费者取货时却被告知缺货。而当消费者到品牌直播间反映无法提货，并向主播表示不满时，这名主播竟嘲讽消费者为了一分钱的东西像“疯狗”“乞丐”，并将其拉黑处理，激怒涉事消费者进而发起集体投诉。

14日深夜，屈臣氏中国官方微博发布致歉声明，称将采取补货的方式履行剩余订单。对于直播间主播出现的不当言论，声明称该主播系第三方机构人员，屈臣氏将深刻反思并加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管。

屈臣氏官微道歉声明

屈臣氏是香港地区的长江和记实业有限公司（下称“长江和记”）旗下的国际零售及食品制造机构，业务涵盖保健及美容，高级香水及化妆品，食品电子及洋酒、饮品制造等，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。1989年，屈臣氏在北京开出内地首家门店，如今屈臣氏已经遍布内地近500个城市，门店数量超过4000家。

在新浪财经ESG评级中心查询，长江和记在富时罗素的ESG评级中仅获得2.8分（满分5分）。在ESG三个范畴的表现上，尽管长江和记在公司治理G的得分4.1属于较优秀水平，但也难掩其环境E的2.1分以及社会责任S的2.2分的落后表现。

屈臣氏母公司长江和记在富时罗素ESG评级得分

其中，“消费者责任”在零售行业是很重要的ESG评价指标，屈臣氏的母公司在此议题下仅得1分，对于“负责任的广告营销和促销”未有相关政策和行动披露。从这次面膜营销的断货可以看出，屈臣氏未能将消费者责任贯穿整个销售环节，反映的其实是这家公司缺乏对ESG和消费者责任的正确认识。

长江和记在消费者责任议题表现低下

另一方面，屈臣氏的道歉声明中明确表示辱骂消费者的主播系第三方人员，这明显是想将员工管理不善的错误怪罪到“临时工”身上。即便如此，屈臣氏的在ESG范畴下的员工管理就没有问题吗？

MSCI给出母公司长江和记的ESG评级为B，已经属于工业集团行业中后10%的“拖后腿”水平。而员工管理正是这家公司最大的ESG问题所在。即便主播不是公司人员，但本着对消费者负任的态度，在主播资质与诚信水平的筛查中，企业内部也从未设置相应的措施，对负责相关工作的员工同样缺乏培训，这些都是屈臣氏及其母公司长江和记暴露出的ESG管理问题。

长江和记在MSCI仅为B级

劳工管理处于行业落后水平

屈臣氏的事件折射出目前我国依然存在一些企业对ESG在经营与战略层面的重要作用知之甚少。相当一部分企业还停留在“社会责任是与企业利益矛盾、与资本的逐利性相悖”的错误认知中，正是对ESG的认知不足才酝酿成为如今的全网争议事件。也许，直到这类ESG风险演变为实打实的经济损失，这些企业才会把ESG纳入公司的决策和战略规划视为可持续发展的必经之路。

要责任，还是要利润？事实上，ESG并不与企业盈利相冲突。富士康科技集团董事长特助洪荣聪很早就在采访中直言：“ESG不是一道选择题，而是必做题。”