近日，网经社电子商务研究中心发布了《2020 年“双 11”网购消费投诉与体验报告》，拼多多、抖音、天猫、淘宝等获得了“不建议下单”评级。
据了解，此榜单依据国内电商消费调解平台“电诉宝”在“双十一”期 间（10 月 21 日-11 月 15 日）受理的全国112 家电商用户投诉案例大数据所得，并依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露。
在该榜单中，排在 1-6 名的电商平台获得“建议下单”评级，依次为：苏宁易购（综合指数： 1.000）、唯品会（综合指数：0.893）、京东（综合指数：0.860）、小红书（综合指数： 0.860）、绿森商城（综合指数：0.860）、得物 APP（综合指数：0.827）。排在 9-13 名的电商平台获得“不建议下单”评级，依次为：拼多多（综合指数：0.118）、抖音（综合指数：0.080）、天猫（综合指数：0.000）、淘宝 （综合指数：0.000）。
此外，该报告还公布了《2020 年“双 11”全国电商投诉榜》（依据投诉量排行），拼多多、淘宝、绿森商城居前三。“电诉宝”显示，“双 11”期间全国网购用户投诉领域第一为国内网购，占“双 11”投诉总量的 64.25%；商家九分占比为 10.24%；跨境网购是投诉领域居第三热门，占比为 7.64%。
而在具体投诉问题类型分布中，退款问题、发货问题和商品质量问题位列前三。
对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，电商消费大促期间，客流大、商家工作量增多，平台监督容易存“死角”，这也在一定程度上容易引发消费者与商家之间的消费纠纷升级。因此，消费者为了更好地保障自身权益，需要消费者在购买商品时，要有取证维权意识，及时保留商家宣传图片、视频等作为证据；遇到消费维权“瓶颈”时，可以选择向消协等部门投诉，甚至提起法律诉讼。
此外，蒙慧欣还提醒消费者一定要看清并区分“定金”和“订金”，了解预售规则及时支付尾款，定金一旦支付不可退，而订金原则上可退。
“定金与订金不同，订金相当于预售款，消费者如果反悔可以主张退还；而定金则具备担保性质，根据《合同法》《担保法》的规定，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”网经社电子商务研究中心特约研究员、德恒上海律师事务所高亚平律师表示。
根据《天猫预售业务管理规范》：（1） 若消费者未如期支付尾款，或消费者申请退款时平台判定非卖家责任的，定金均不予退还；（2）若因卖家责任（如卖家旺旺表示缺货）导致消费者无法完成尾款支付的，或在消费者如期支付尾款后卖家迟延发货导致交易未能实际履行的，则卖家应退还定金，并向消费者补偿与定金同等金额的价款。
对此，高亚平表示，我们理解该规则与法律规定并不相悖，即消费者履行完毕付款义务后方有权要求商家退还定金，若因商家原因导致消费者无法支付尾款，或迟延发货导致交易未能实际履行、所销售商品质量有问题的，消费者则有权要求商家双倍退还定金。 （张玲）
