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相互宝陷投诉纠纷:诱导开通、私自扣费、理赔难

风波中的相互宝

燃财经(ID:rancaijing)原创

作者 | 唐亚华

编辑 | 黎明

号称有1亿人加入、背靠支付宝的互助平台相互宝,正经历用户投诉风波。

近日,有用户向燃财经称,自己被网络红包诱导开通了相互宝,并遭遇相互宝扣费长达一年。他发现后要求平台退款,但遭到拒绝。

“我觉得被支付宝套路了。”该用户说。

相互宝是蚂蚁金服旗下的网络互助项目,采用的是一人生病、众人均摊的互助模式。通俗来讲,网络互助相当于建了一个大的用户群,如果群里有人生病,其他人平均分摊所需的医疗花费,同样地,自己遭遇大病也可以得到相应的补助金。

另外,也有用户公开投诉称,相互宝互助金从最开始的每月每人几分钱几毛钱涨到了现在的3元左右,而有参与者遇到大病理赔时,则遭遇了重重困难,最终被相互宝方面拒赔。

不同于传统保险的事先缴费、事后赔付,网络互助省掉了中间的代理商和销售,因而能以较低的成本运转。相互宝以蚂蚁金服的强大背书,每月3元左右的低门槛,迅速成为了国内最大的网络互助平台。

一边是吸引力超群,另一边是用户投诉纠纷层出,相互宝为何备受争议?而新晋资本宠儿网络互助,是独立于保险之外的新事物,身处监管空白地带,行业自律规范缺失,未来之路该如何前行?

诱导开通、私自扣费、理赔难 相互宝陷投诉纠纷

近日,用户张应向燃财经反映:“支付宝旗下相互宝诱导我在不经意间点入页面,签约条款中也没有说明每月要扣多少钱,扣款时没有通知我再次确认,而是自动扣费了,扣了一年多我才发现。”

随后他打电话给客服,对方表示只给退最后一期的费用,之前不予退还,原因是以前扣的钱已经用到了别人的互助上。

至于具体是怎么诱导的,张应表示已经记不清了,“应该是点了红包”,有签约条款,但是他没看,“我认为这是诱导欺诈,用户不会看那么多条款的,况且再次扣费应该提醒一下。”

他还提到,自己实操下来,“退出很难,步骤繁琐,我是工作人员电话教我才退出的。”

张应一再强调,他就是为了一个说法,不是为了钱,扣费一年多也就是60多块钱,“数额不算多,但性质和6万、60万一样。”

张应不是个例。在黑猫投诉上搜索“相互宝”,共有415条投诉,其中多条提到“相互宝恶意诱导,且不退款”、“相互宝未经许可擅自开通扣款”、“支付宝相互宝利用红包诱导消费者加入扣费,没有通知加入成功就扣费”、“相互宝乱扣钱”等。

某匿名用户描述开通过程:“有一天,支付宝弹出一张相互宝的红包,不小心点了,然后每个月扣我的钱,不作提醒。”

红包诱导之外,相互宝的0元保险被用户投诉的次数也较多。用户7462735481也指出,“相互宝以0元参保、免费保险等广告在支付宝上诱骗大众加入,随后在没有任何通知的情况下在余额宝里划钱(每月几元钱,不需要密码),只有查支付宝账单时才能看见。发现后联系客服,客服告知所扣钱款不能退还。不能因为数额小就对这种流氓的盗窃行为视而不见,希望相关部门严查。”

此外,除了诱导开通,私自扣费,燃财经注意到,还有不少用户的投诉指向相互宝理赔难。

用户7473244172投诉称:“查出恶性肿瘤未得到赔付,相互宝需要的资料都已提交,因医生自己推导入院记录的既往史,相互宝工作人员让我叫医生已写了书面证明,相互宝调查员自己也去医院核实过,我们多次提交申请对方均不予赔付,找各种理由拒赔”。

另一位用户提到:“我母亲于2020年四月九号生病入院,确诊为脑出血,之前状态一直很好,2019年我给母亲入了相互宝,按照理赔程序是符合领取支付宝相互宝互助金的,后因相互宝单方面听信名为李文华的人,说是有录音证据证明不符合理赔,但并无确凿证据,李文华也没有明确了解过我母亲的身体状况,打电话给客服没有效果,并且给我母亲恶意退出了相互宝,我郑重要求官方介入,调查清楚,并作出合理解释。”

他还补充到,“病历都符合申请要求,相互宝却告知我不符合要求,他们只听从名为李文华的人讲述,连证明都拿不出来直接给我退出相互宝。一点都不公平,一点都不给我讲述的机会。退出之后就不再管了,我要求赔偿。”

此前也有用户表示母亲去世,在理赔时遭遇到要证明“我妈是我妈”的难题。此外,有关相互宝投诉较多的是分摊的互助金数额越来越大。

网络互助屡现纠纷,谁的锅?

有1亿用户追捧,同时也有不少人投诉的相互宝,到底是魔鬼还是天使?

天眼查显示,相互宝所属的主体公司为信美人寿相互保险社,而信美人寿相互保险社又是由蚂蚁金服等九家出资人共同发起成立,蚂蚁金服在该公司的持股比例为34.50%。也就是说,相互宝是间接属于蚂蚁金服旗下的一款网络互助产品。

相互宝2018年10月在支付宝App上线,提供大病互助服务,加入的成员在遭遇互助宝条款中包含的100种重大疾病时,可享有30万或10万元不等的保障金,费用由所有成员分摊。

不过这个分摊的费用不是无上限的,相互宝承诺2019年全年人均分摊金额不超过188元,多出部分由蚂蚁金服承担,相当于有了平台兜底。

要了解清楚相互宝,首先要区分保险和网络互助。保险是指投保人根据合同约定,向保险人支付保险费,保险人基于合同约定的条件承担赔偿责任的一种商业保险;而网络互助是保险与互联网结合形成的一种新形式。

二者的主要区别在于,保险是先缴费,后承担固定责任,用户的保险费会形成资金池,而网络互助是事后分摊,没有资金池。相互宝不是保险产品,属于网络互助。

不过,相互宝最早叫相互保,看似是一款保险产品,实质上是以保险之名经营网络互助产品。

2018年11月,银保监会约谈相互保合作方信美人寿,指出其“报行”不一、销售误导、信息披露不完善等违规行为的同时,还停止其以“相互保大病互助计划”为名销售《信美人寿相互保险社相互保团体重症疾病保险》。

于是,相互保在上线41天、狂揽2000万用户后,最终告别保险定位,变身网络互助计划相互宝。每确认一例出险案例,赔付一笔救助金,相互宝收取救助金的8%作为管理费。截止目前,相互宝尚未实现盈亏平衡。

不过,两年多时间,相互宝已经发展成为国内最大的互助平台,目前有1亿用户,相当于每14个人中就有一个加入。

纠纷也随之而来,来自用户的投诉批量出现。目前围绕相互宝的纠纷集中在这样几个方面:诱导开通、未经用户同意扣款、理赔难、互助金额上涨。

针对上述用户投诉,燃财经求证了蚂蚁金服方面,对方不认可诱导开通、私自扣费的说法。

蚂蚁金服方面称:“加入相互宝,需要用户进行一系列的信息确认、授权、协议签署操作,不存在默认开通或者在用户不知情情况下开通的情况。相互宝每个月进行两次公示、两次互助金扣款,每次都会在支付宝APP内进行全量用户的Push通知、信息流Card推送。相互宝首页也有固定的公示、分摊入口。”

同时对方提到,相互宝有完整、规范的成员规则,重疾用户在申请相互宝互助金时,需要提交相应的病情材料,相互宝会对每个互助案件进行实地调查、独立审核,判断案件是否符合互助规则,保护成员分摊的每一分钱都给到符合规则的重疾成员。

“在不影响案件调查、审核的前提下,相互宝也在努力简化互助金申请资料和流程。例如,成员身故时,不必再提交火化证明,改为死亡证明、户口注销证明等有效的身故证明材料择一提供即可。涉及到互助金继承的,可用出生证明、户口本、公证书等材料证明继承人关系。”

另外,对于用户反馈的互助金额越来越多的问题,蚂蚁金服方面解释称:“相互宝目前单期分摊扣款在4元左右,除去疫情期间的影响,分摊金额进入相对平稳的阶段。2019年,相互宝的分摊金经历了上涨过程,主要是因为总人数和患病人数不断增加,且用户加入相互宝有3个月等待期,前期救助人数相对较少。”

南开大学金融学院保险系教授朱铭来认为,相互宝相关的纠纷双方都有责任, 蚂蚁金服在管理层面,应该完善参与的程序,比如要多次确认用户是否同意参加互相宝,告知需要按月分摊费用,每次扣费的时候,以短信或别的方式告知用户;同时消费者自己应该谨慎点击红包、优惠链接,万一被扣费,要及时退出,双方都应该履行各自的责任。

此外他指出:“理赔难现象自保险行业出现的第一天开始就存在,因为保险有一个最大的特点是自愿保险,存在所谓的逆向选择,也就是身体不好的人,认为自己风险很大,积极参与,身体好的人基本上带有很强的侥幸心理,不会参加。事实上用户在参加的时候要对你的健康状况做一个如实的告知。”

如今网络互助的告知程序,基本上是模仿传统商业保险来做的。朱铭来指出了其问题所在,用户加入的时候,平台不认真解释说明条款内容,里面有很多涉及到专业性知识,参与人如果没看懂或有误解,双方的预期就会有很大的差距,到理赔的时候就会出现问题。

监管真空、规则缺失,找谁去说理?

不止相互宝,如今的网络互助行业,创业公司加码,互联网巨头入局,俨然是“香饽饽”。

2016年,水滴互助、轻松互助就已上线,2018年年底,滴滴金融发布“点滴相互”,2019年,苏宁的“宁互宝”正式在苏宁金融App上线,随后,“360互助”发布,“美团互助”上线,百度旗下“灯火互助”推出。

2020年1月,“新浪互助”也加入“战场”,6月,小米金融又推出“小米互助”。至此,蚂蚁金服、滴滴、美团、百度、小米等互联网巨头均成为了网络互助牌桌上的玩家。

各家条款内容、理赔金额等略有不同,但本质上都是事后分摊的网络互助。

这一形式之所以引得众多用户加入,优点很明显,就是门槛低,便宜。

朱铭来提到,商业保险要养着销售、代理团队,收取大量佣金,而相互宝节省了中间渠道,成本较低。“网络互助是社保的一个重要的补充环节,例如,相互宝的客户群基本上是二三线城市人群,月收入在5000以下,对于这些人群来说,他们社保的保障水平可能不够充分,商业保险又太贵,大病就有可能造成家庭经济困难。通过花这么少的钱形成一个互助机制,这是非常好的事。”

当然了,它的缺点也很明显,那就是网络互助的保障有很大的不确定性。简单来说, 保险公司倒闭后,银保监会会强制找下家接盘用户的保单,个人保障不受影响。但是这种互助计划是商业行为,一旦公司倒闭跑路,用户可能花了钱仍然得不到保障。

更为严重的是,由于网络互助不属于保险行业,不归银保监会监管,纠纷处理没有法律依据。

朱铭来指出:“相互宝目前处于监管真空地带,蚂蚁金服作为一个公司受市场监管局的管理,作为网络平台在工信部要备案,但是相互宝这一款产品目前处于监管空白点。保险产品如果发生纠纷,依据《中华人民共和国保险法》的规定来处理就行,但针对相互宝等网络互助的监管缺失,参与者和平台之间一旦发生纠纷,并没有明确的处理依据。”

他呼吁,银保监应该会把网络互助看成是金融分支或保险衍生品,纳入监管体系,确定什么叫公平条款,什么叫不公平条款。同时,行业内公司一定要强化行业自律, 尽快推出行业自律公约标准条款。“不能某公司拿出一条标准不理赔,另一个公司拿出一条规则可以理赔,这就乱了,行业应该有一个统一的格式条款和服务标准。”

事实上,站在用户角度,平台严格实施监管,对所有参与者的权益保障都有好处。如果平台方审核宽松,赔付稀里糊涂,有人伪造材料恶意骗保的费用也需要所有参与者分摊,这是对所有用户的不负责任。

对于广大用户来说,即便是互联网巨头推出的互助产品,有强大的背书,仍然要认清风险,网络互助不是保险,更不是慈善公益,它是一种商业行为,互助平台作为服务的提供方,运营维护整个互助业务,通过收取管理费维持业务运转。

现阶段的网络互助,因为监管和行业自律标准的缺失,各公司各自对自己的条款拥有解释权,互助业务面临着行业监管和保障程度的不确定性。所以,用户需谨慎选择,仔细阅读条款。同时,这类互助计划适合作为适当的补充保障,而不是寄予全部希望的唯一保障。

责任编辑:梁斌 SF055

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