来源：中物研协
背景：为深化物业服务领域治理，河南省住房和城乡建设厅于2026年4月正式推出“物业我来说”线上投诉小程序。该工具面向专业化物业服务住宅小区，提供六类标准化投诉选项（包括质价不符、公共收益侵占、专项维修资金使用不规范、共用设施维护不到位、老旧电梯更新不及时及其他违规行为），支持影像证据上传，并通过系统自动转派至县（区）负责部门，实现“投诉－处理－反馈－评价”全流程线上闭环。
居民体验反馈：响应迅速、闭环高效
小程序上线后，已有居民实际使用并分享了投诉处理全过程的积极体验。据反馈，居民于上午通过小程序提交设备安全隐患投诉。当天下午，所属街道工作人员即主动进行电话联系，详细核实楼栋、单元及反馈问题细节。次日，工作人员就抵达现场勘查，确认问题真实性，并同步前往物业服务中心进行沟通协调。
尽管该问题因涉及维修资金等客观条件限制未能立即获得根本解决，但通过政府部门的现场敦促，物业公司已承诺加强日常巡查与临时防护，以控制安全风险。
居民闭环体验节点概览：
上午 10:00
居民通过“物业我来说”小程序提交投诉，描述问题。
下午 15:00
所属街道工作人员电话回访，进一步核实具体诉求点位（楼栋、单元等）与问题细节，确保信息准确。
下午 16:00
街道网格员抵达现场进行实地勘查，确认问题真实性后，立即前往小区物业服务中心进行沟通协调，并就初步处理方案（如加强巡查、临时防护）向居民反馈。
次日 10:00
投诉处理结果通过小程序线上更新，居民可查看处理进展并完成评价，实现“投诉-处理-反馈-评价”全流程闭环。
从居民体感来看，从“投诉提交－现场核实－初步干预－线上闭环”的整个流程在24小时内就完成了，响应速度迅速，沟通环节顺畅，体现了线上投诉渠道与基层治理单元的有效衔接，也体现了政府基层执行力的高效投入与政企协同机制的顺畅运作，让居民对响应速度与处理透明度的体感显著提升。
行业意义：数字化监管赋能，推动物业服务规范化
“物业我来说”小程序的推出，标志着物业行业监管向数字化、标准化迈出关键一步。通过将业主投诉直达县（区）管理部门，并实现自动转派与进度可查，该工具有效解决了传统投诉渠道中信息不对称、响应滞后等痛点。此次案例显示，政府与街道的主动介入、快速核实与现场协调，不仅提升了单个问题的处理效率，更强化了对物业服务企业的常态化监督压力，推动企业及时响应业主诉求、规范服务行为。
值得注意的是，本次案例中问题因资金限制未能根本解决，这折射出物业行业深层挑战：物业服务质量的持续提升与社区设施的长期维护，依赖于稳定的物业费收缴与企业的健康运营。只有保障物业费的正常收缴，物业服务企业才能具备足够的资源进行设施更新、维护投入与人员配置，从而形成“优质服务－业主满意－缴费积极－持续改善”的良性循环。政府数字化监管工具的引入，在提升服务透明度的同时，也应引导业主树立“按约缴费”意识，共同保障社区管理的可持续性。
小结：闭环监管模式助力行业长期向好
河南省通过“物业我来说”小程序构建的线上闭环监管模式，为全国物业行业数字化治理提供了可复制的范本。其价值不仅在于提升单次投诉处理效率，更在于积累真实数据、典型案例，为政策优化与行业标准完善提供依据。随着政府引导持续加强与物业管理行业不断发展，若能进一步打通维修资金申请、多元筹资机制等深层解决路径，并加强“优质服务与按时缴费”双向促进的宣传引导，将推动物业服务走向更加规范化、可持续的高质量发展轨道。
基于此，我们认为物业行业长期向好的发展趋势依然可期。
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