来源：中物研协
智汇编辑部2025年第1篇文章
全文约2745个字
在房地产市场深度调整周期下，邦泰物业2024年度第三方客户满意度达98.13%，再创历史新高
我们本来想做一篇全年物业工作的亮点总结回顾，告诉大家这件事。
但最近的一次“探店”改变了我们的想法
2024年12月23日下午四点，许昌室外温度逼近零度，坐落在时代广场的胖东来依旧热闹非凡，人声鼎沸的负一层商超，一块服务监督牌静静呆在墙上：
“今日我值班”代替了传统的服务监督牌，工号信息采用可吸式设计既实用又贴心
但相较于以上信息，让小编印象最深刻的，是在拍摄这张照片时，一位胖东来的保洁员工路过小编身边，热情提示到：
“底下的投诉单您可以带走一张”
而在后面为期3天的探访学习中，我们发现类似这样的投诉渠道公示，胖东来还有很多：
△ 我们注意到的投诉渠道远不止上面这些 △
事实上，这不是小编第一次来胖东来了
△ 2023年参与公司组织的河南优质企业游学 △
△ 2024年带着团队伙伴再一次来到胖东来 △
看着一如往年人潮如织的超市，想到胖东来近乎“赤裸”的坦诚，我们不由得反思：2025年，不如就从放下“面子”开始吧
于是，今年我们决定：
全城寻找此次满意度调研中对邦泰物业不满意的70名业主
说干就干，开始寻人
我们仔细分析了70位业主提出的336条不满理由，同时对其中部分业主进行了1v1的访谈。说到不满意的理由，几乎此次接受访谈的全部业主都提到了一句话：
“明明很简单的事情，物业就是没做好”
而除去上述比较具有代表性的几个问题，还有许许多多纷杂的问题：
△ 专项小组会对每一项投诉建议进行详细分析 △
当面对以上诸多问题时，还是胖东来，门口的一块电子屏给了我们答案：
△ 电子屏就在胖东来服饰量贩的门口 △
电子屏的首页，“顾客意见”四个字赫然在列，点开一看内容也十分简单，是针对顾客所提出的各项建议，胖东来的最新处理进度以及官方回复。
能处理的
胖东来将它们变成了状若繁花、多如牛毛的顾客体验细节：
△ 3天的研学我们拍摄整理下了396项服务细节 △
无法当下解决的
胖东来依旧做到了“坦诚沟通”，避免不足升级为不满。
△点开顾客意见，基本都可以看到这样的长篇回复△
这让我们意识到：
解决难题是长期主义，但及时沟通却应该现在完成
以下是我们想要对全体邦主说的话
通过访谈调研，我们分析，造成业主不满意的问题大概可以归纳为以下几类：
”
“人员精力不足造成的基础服务巡查处理不到位”
“大量创新服务推出时因‘信息差’带来的误解”
- “难以快速处理的‘他家有，我家没有’的个性化问题”
“人群快速增长下所带来的差异化需求的满足”
..............
”
而透过这些，我们得以窥见
“在房地产市场下行当下，企业穿越周期，逆势生长必然会面临的阵痛缩影”
2024年，房地产行业风云变幻，政策频出，邦泰成为少数破局并逆流而上的房企之一，新入职员工5963人，较2023年末增长36.37%，完成了6省17城，20个项目共23批次交付。累计向超18000户业主履行交付承诺。其中，超70%的项目实现提前交付，超60%项目交房即交产权证。
快速的发展固然令人欣喜，但每一次规模的增长都会带来新的群体，而群体内每一个角色的期待又会出现新的问题，当拆开来看时，每一个问题显得并不复杂，但组合在一起，许多问题却互相矛盾。
物业多样化服务的榫越来越难匹配业主个性化需求的卯，时代结构的地震打碎了搭建好的诸多框架，重新搭建框架变成这道几何题最难的解题思路：
但我们一直在尝试探索最优解法：
142个项目引入236台智能机具
🌟我们尝试用多元应对多样的解法，在面对诸如“垃圾全时清洁”的个性化需求问题，引入智能机器人解放人员精力，增加全覆盖巡查次数，完成“汇生活”进步为“智汇生活”的全面升级，衔接多元场景的个性服务，跟上业主需求。
推出1000余项各色细节服务
🌟我们拓宽解题思路，洞察各类人群服务需求，推出【司事润物】四大服务产品系列；创新研发泰有位社群，推出剧有戏戏剧大会，洞察业主装修、新婚服务细项、小区安全隐患议题，推出“七重致喜”“儿童护航”等1000余项细节服务,回归业主生活空间，我们花费1500余万改造架空层，推动12个片区共67个项目相继试点。
通过品质共建完成235个难题解决
🌟这两个思路还不够，单向发力，同样作为社区主体的业主去哪儿了？于是，2024年我们还探索了一个新模式—品质共建，品位生活体验官共商共议公交车线路、反馈无门等问题。随后，“我们家这面墙”“邦泰听你说”反馈渠道上线。随着时间推移，我们还将启动“阳光互信”计划，让每一项费用公开透明，为物业费去哪儿了找到答案。
全力提升，迎来2614名新伙伴
🌟 我们也还在不断学习不断探索新的“最优解法”，2023年起，公司核心团队陆续前往胖东来研学，针对服务细节、企业文化、运营管理及品质提升等方面，经过反复讨论、推敲，形成200页优化方案。今年10月，又与西南财经大学公共管理学院达成战略合作，为人才库注入高质量“活水”。在快时代，我们仍然愿意静下心来，下笨功夫，以长期主义的心态接纳“增长”需要经历的阵痛。
与此同时，我们也有一些思考
榫卯易拆难装，几何体解题思路千千种，但盈利与口碑之困，我们坚定选择后者。
△ 从2023年开始的研学计划 △
“胖东来的方法不是灵丹妙药，也不是可解万难的大百科全书，问题真正的解法永远藏在与每一位业主面对面的沟通里”；
此次公开寻人仅仅是一系列积极沟通的开始，接下来，我们依旧会持续找到对邦泰物业不满意的业主，通过系列举措了解不满背后真实的成因，在2个月内完成首批次调整反馈，让一个个不满背后真实的人得以满意；
△ 即使我们依旧关注不满
但也感谢业主们千千万万的满意△
身处这一行业，那我们的水准便是行业的水准；生在这一时代，则我们的面貌就是时代的面貌。
坚守，改变，都是我们的事。
感谢每一分认可与赞赏，也感恩每一分批评与建议，前方无限可能。
真正的长征刚刚开始......
特别鸣谢 | 品质管理部
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