来源：老梁市监论谈
老梁按语：
这是老梁刚刚收到的一位年轻同仁的留言。
从留言看，这位同仁所在的市场监管局在应对职业打假人这项工作上，仍然走在错误的道路上。老梁提示这个局，你们这种“为让职业打假人‘满意’，就让被举报人‘低头认栽’”的方式必须尽快停下来，否则你那里的职业打假人只会越来越多，广大执法人员只会越来越不堪重负，像这位年轻人这样萌生辞职念头的执法人员也可能会越来越多。
今天本号把此前推送过的解析这一问题的两篇文章再次推送给大家，供研究参考。
基层市场监管人员，醒醒吧！
这个坑真的很大！
最近调研，了解到基层市场监管人员接到投诉举报，还是经常让企业想办法自己找投诉举报人解决，然后让他们撤诉、撤举报，并且这是普遍存在的现象。我很吃惊。过去很多年前基层是经常这样操作，那是因为当时法律法规不健全，各方面都不正规，风险也不大，可以理解。现在法律逐步健全，纪监部门虎视眈眈，职业索赔人越来越懂法，你如果还图一时的解压，不按程序走，那么风险就极大。
依据《消费者权益保护法》第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过与经营者协商和解来解决。这原本没有问题，关键是现在的职业索赔人都是投诉举报一体化。依照法律，投诉是民事行为，撤投诉是可以的。撤诉的作用，原投诉举报者就不再是利害相关人，但举报是撤不了的。一个非常著名的职业打假人为了得到所谓的和解费，与企业钱协议拿钱撤诉，还包括举报，其实是忽悠。
对于举报，不是投诉、申诉、起诉，何来撤诉？不是你不再要求我们就不查了，那是渎职行为。撤诉实际上不能撤掉行政执法职责，因为接投诉同时，我们启动了行政执法部分。既然举报无权撤，基层人员如果睁只眼闭只眼，投诉举报只要拿钱撤诉，违法不违法此事我就不管了，这明显就是不作为。你倒是轻松了，放纵了违法行为，给自己留下了风险。有很多这样案例，监管人员被追责，不就是因为有侥幸心理，可是出来混总是要还的。
从这一点看，职业索赔人以及制度的设计是有问题的。哪里有初心，哪里有情怀？只想挣快钱。不为名不为利，只为来点人民币。
有很多职业索赔人挟持了我们监管人员，原因就是因为很多案子都这样消化了，有一天，你但凡有一个投诉举报没有达到他们的目的，或者其他原因，他们就把你前面的事抖出来，不要指望他们所谓的守口如瓶、诚信守信，他们会在群里炫耀。一些职业投诉举报人为了达到其目的，投诉、举报、信访、行政复议、行政诉讼等手段无所不用其极，其目的在监管部门一旦得不到满足，往往就会选择复议、诉讼、监察委等途径与执法部门无休止地纠缠。一旦纪监委介入，你就不堪负重，承受不起，影响一生。
让企业拿钱息事宁人，职业索赔人拿到钱了当然开心，但你指望他体谅你，远走他乡？错了，你这是温床，看似相安无事，实际有风险隐患。他们其他地方现在不好得到钱，在你这里却能轻松拿捏，还会走吗？人类有趋利性，媒体又很发达，这里企业赔了钱，监管人员如此操作，他们认为这里是一片沃土，相互一串，都来了。这样下去，恶性循环，拿到钱，不要求投诉，举报，这个案子压下去了。企业赔了钱，再变本加厉的干，问题依然存在，引来更多投诉举报，你压力更加大，现在知道为什么出台遏制职业打假办法、政策的地方，投诉举报越来越少了吧。全国职业打假索赔人总体在快速增加，他们有培训、有人教、有人带。为了拿到钱，他们的流向一定是没有出台相关办法政策的地方，如果这个地方的生态还是让企业赔钱来解决自身的负重，这个负重会越来越重。
因此，郑重提醒基层监管人员，一定要程序合法，依法行政！
基层市场监管人员，真的醒醒吧！
这个坑其实真不好填！
前段时间我写了一篇《基层市场监管人员，醒醒吧！这个坑真的很大！》，有基层的同行告诉我，他们这样做，也是出于无奈。局领导有明确要求，凡是不予立案的，一律报局长批准，其原因是怕被行政复议、诉讼，怕追责。所以干脆让企业出钱摆平，然后也只当这事就没有发生。我能理解当前情况下基层的状态。职业索赔人多以牟利为目的，就是利用我们给商家施压以获得赔偿。
这里实际就是一个长痛短痛的问题。
这么多年来，因为制度的设计方面问题，基层各种工作都是苦于应付。职业索赔人一纸投诉举报，我们就要忙里忙外，挤占了我们大量的行政资源。问题是他们的队伍越来越壮大，我们的各项任务、职责也越来越多，但人员越来越少，形成强烈反差。加上地方政府复议机关相关人员的水平和理念参差不齐，给我们带来了很大的麻烦。即便复议机关支持我们，我们也要提供各种资料、解答各种问题、写明各种理由。一旦下了复议决定书，职业索赔人不服，复议机关也要面对诉讼。面对复议决定，制度设计是不给我们申诉机会的，反而要与他们一起应诉。这就牵扯了我们大量本来就少的有限资源。职业索赔人是不管你人多人少，只要拿不到钱，就会缠诉，直到路的尽头才死心。
我们让生产经营者拿钱息事宁人，职业索赔人能拿到钱正中下怀。一旦他们得逞，他们的确会立即申请以调解和撤诉方式结案，当时是解决了短痛，但实际上难以真正实现对不法商家的威慑，反而他们会蜂拥而至，后面的投诉举报只会越来越多。这个坑越来越大，我们没有人力物力精力来填它，留下的只能是无尽的长痛！浪费的是更大资源。
职业索赔职业举报主要瞄准易搜索发现、门槛低、危害小的领域，而对于真正需要打假的售假窝点、重大安全违法行为，却不会打、不愿打、不敢打。
这不是制度设计的初衷，违背了公平公正。
除了复议诉讼，后面还有一个12345热线。职业索赔人发现了新大陆，越来越多的开始蔓延。各地12345都要求满意率，结果是越要求满意率，投诉率越高，后面是应接不暇。12345不明白这个道理。职业索赔人的目的是拿到钱，只要拿不到就是不满意，一个电话浪费我们太多的资源。
回头想想，只要我们不依法依规，也想走捷径，看似当时解决了问题，可风险接踵而来。如果是直接给基层单位来信，风险还小一些，如果通过平台，风险就大了，坑就挖下了。
事实上，最高法发布过《行政机关在12345 热线平台的反馈答复不属于行政诉讼受案范围》指导典型案例：“调解争议，回答一般性咨询，不代替行政部门履行职责，不代替部门按职责分工办理业务、实施监督执法和应急处置等具体行政行为。”
《消费者权益保护法实施条例》也提出了社会共治理念强化社会监督和信用约束，更好发挥消费者以及消协组织的作用，同时明确反对滥用权利、恶意维权。
因此，我们协调各部门很重要，加强与行政复议机关和法院的沟通协调，取得有关部门的配合支持，边界分清，各履其职，缓解恶意投诉举报给基层监管部门带来的压力。
举个例子：绵阳市场监督管理局联合绵阳市中级人民法院、绵阳市司法局印发《办理市场监管领域投诉举报类行政复议、行政诉讼案件座谈会纪要》，探索新形势下市场监管领域投诉举报类行政复议、行政诉讼案件办理新机制，为助推全市经济高质量发展发挥积极作用。
一是区分投诉举报定义，求共识
二是界定生活消费范围，确情形
三是建立两项联动机制，促长治
四是明确复议审查要点，定标尺
五是确定自由裁量因素，防风险
《纪要》明确市场监管部门在办理举报类行政处罚案件时，要全面推进严格规范公正文明执法，坚持“处罚与教育”相结合原则，综合考虑违法行为情节、社会危害程度、消除社会影响以及合规审查评估等情形，以及各类情形的判定因素和认定标准，为市场监管部门统筹“法理情”、把握“时度效”，坚持过罚相当，准确适用法律，依法行使处罚裁量权提供了详细指引。
《纪要》的印发，将进一步规范市场监管部门执法行为，推动司法裁判机关、行政复议机关案件审理，提高行政和司法效率，促进行政争议实质性化解，切实维护消费者和市场主体合法权益。
大数据建立投诉举报异常名录
主要内容包括：姓名、身份证号、联系电话、联地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。
12315指挥中心负责异常名录的编制和动态更新工作。基层及时将本地受理的职业投诉举报人信息上报市级异常名录编制部门。同时要结合实际，将异常名录通报本级当地司法行政部门、信访部门、纪检监察部门、人民法院等，实现投诉举报异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通。通过投诉举报信用监管手段，形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。
所以说，我们一定要在程序的框架下开展工作，我们做到程序合法、及时处理是王道。
我们处理投诉举报重要的几个节点：
一是受理与不予受理；
直接受理，受理后进入调解阶段。首先，明确调解是有没有复议权、诉讼权的。新《行政复议法》第十二条：下列事项不属于行政复议范围：（四）行政机关对民事纠纷作出的调解。所以只要受理他们没有机会复议。
注意的是，对不予受理他们是可以复议的。
二是立案、不予立案；
对于大多数投诉举报案，只要告知立案与否程序就结束了。
告知立案，属于程序性告知，也不是行政复议的受案范围。
告知不予立案，司法界有争议，主要在行政复议方面，原因看下图。
这个处理结果我认为其实与前面投诉方面解释应该一样的，是程序上的告知，但有些法官理解为案件处理结果，举报人有复议权。这就在于我们的协调。
至于诉讼，大部分高院都认为投诉举报人没有诉权。
这就是开头讲的，局长要求尽可能立案的原因。
三是依法规定告知处理结果。
最后我要说的是，我们需要教育企业拿起法律的武器，揭发报案敲诈勒索。
（1）要根据相关法律法规的规定，主张过高金额、过于严苛的赔偿；
（2）私下与商家交流，直接要钱。
（3）恐吓、威胁商家，或者以“曝光”来威胁商家；
（4）调包、捏造、伪造相关事实。
职业索赔人采取违法的调换、暗藏、预置等陷害手段的，告知经营者尽可能留下相关证据，比如电话录音，微信，短信等，然后向公安机关报警、向人民法院起诉。
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