来源：亚布力中国企业家论坛
疫情给中国零售业带来了哪些影响？疫情过后零售业的机遇在哪里，发展前景如何？近日，物美集团首席执行官张斌做客亚布力中国企业家论坛【空中亚布力】，分享了他关于“疫情对中国零售业的影响及行业前景展望”的思考。
分享内容如下：
口述| 张斌 物美集团首席执行官
今天我分享的题目是《新冠肺炎疫情对中国零售业的影响及行业前景的展望》，我的分享分三个部分：第一，疫情来了，物美做了什么；第二，新冠肺炎疫情对零售产业带来的巨大影响；第三，对零售行业前景的展望。
一、疫情来了，物美做了些什么？
疫情就是命令，保障就是责任。大年三十，物美就派出采购团队到韩国；大年初二，就紧急把款项支付给韩国；大年初五，第一批300万只口罩空运到北京，当晚验收报关，第二天开始在店里销售，缓解了北京老百姓买口罩难的恐慌。
从疫情开始至今，物美卖场每天都有口罩供应。截至目前，北京市场已经销售了2000多万只口罩，北京是全国大城市中唯一每天都有口罩卖的城市，同时供应消杀用品、护目镜、防护服等，确保满足北京防疫物资需求。物美还帮助了其它城市，供应数百万只口罩。
从大年三十开始，全国开始严密防控疫情传播，大量餐饮企业、中小菜市场、小超市关闭，老百姓生活物资需求激增。物美全力保证门店正常运营，加大基础民生商品供应，满足了首都市民的应急需求，保障了社会稳定。物美超市的蔬菜供应量单日突破200万公斤，肉品突破40万公斤，是平时的3倍以上。大年初九，北京市委书记蔡奇视察物美，表扬“文中立了大功，物美立了大功！”，为物美“面对生命、唯有良心”的企业价值观点赞。
随着返城务工人员不断增加，首都疫情防控进入新阶段。为了最大限度避免人员集中，确保群众安全，截止目前，物美已在北京乃至全国范围内3000多个社区设立了“物美多点社区抗疫提货站”，仅北京就有2000多家，反响良好。
社区提货站模式，充分地把老百姓的安全和国家的要求结合在一起，也解决了订单配送难、到家难的问题。物美在北京的线上订单单日就突破18万，为减少超市人流集中，人员流动接触，稳定市民情绪，发挥了重要作用。
一方有难，八方支援。2月23日，物美集团联合华中科技大学北京校友会，把价值500万元的300多吨新鲜蔬菜、生活用品等应急物资运送到武汉的协和医院、同济医院、中南医院、武汉科技会展中心方舱医院、桃园社区等19家单位，给奋战在一线的医务工作者和社区贫困户送去了温暖。
华中科技大学北京校友会在疫情开始之后联合全球14个校友会，筹集各类物资，驰援武汉，到目前为止已经募集善款1400多万元，全部用于捐赠武汉和湖北的各大医院。
物美在全国有10万员工，保障10万员工的人身安全是重中之重。物美在制定《防疫工作指南》、店铺防疫措施、自身保护方面要求严格。截至目前，物美的10万员工没有1例感染。
在抗击疫情过程中，我们也坚决同各种谣言做斗争。疫情期间，谣言四起，别有用心的不法人员编造传播不实信息，造成广大市民心理恐慌，干扰防疫工作。在做好保障工作的同时，我们坚决、依法同谣言作斗争，通过各种渠道澄清谣言，坚定不移地保价格、保质量、保供应、保安全。
二、新冠肺炎疫情对零售产业的影响
第一，新冠肺炎疫情对百货业、购物中心、餐饮和娱乐业等行业影响巨大。
从短期看，客流锐减，营业收入和利润受到巨大的影响。紧接着会有一大批中小企业倒闭。
长期来看，疫情之后，传统经营模式将面临更加严峻的挑战。在数字化冲击下，传统模式本就在变革转型中艰难探索，在疫情后新的环境条件下，又将面临模式重建的压力。这不仅仅是零售企业所面临的挑战，所有企业都是如此。未来，企业对于现金流的掌控、对于负债的把握，包括经营模式，都会发生重大变化。
第二，我想谈一谈疫情对超市等民生行业带来的影响。
其一，企业精神和企业家精神是战胜疫情的中流砥柱。亚布力企业家都是企业家精神的榜样。疫情中，民生行业也是逆行者，需要和前方医护工作者一样，真正能够顶上去。有的零售企业已树立起顽强的企业精神，在这次疫情中精神不倒，持续地、顽强地提供商品与服务。疫情是对连锁零售企业的采购能力、供应链能力、营运能力、快速反应能力，尤其是企业精神的一次全面考验。
物美从大年三十直到现在，一日无休，始终奋战在抗疫一线，总部每天分别在8点、20点召开情况通报会，确保供应稳定，并严格施行门店防控措施，已经制定和发布九版《防疫工作指南》，确保员工无感染，使到店的顾客放心。
其二，疫情期间，业态超然的零售企业受到消费者的青睐，如麦德龙和山姆店，因为它们的供应链体系非常强大，在保证供应方面有独到的优势。
但是在这次疫情中，它们的供应能力仍然面临巨大的挑战。比如麦德龙在武汉有四家店，武汉封城，面临着货物短缺的困难。我们与武汉协调，最终通过铁路运输到武汉，再接驳到店里，从而保障了麦德龙商品的持续稳定的供应。
其三，线上线下一体化的零售企业得到了长足的发展。
疫情发生后，多点和盒马的表现抢眼，DAU（日活跃用户数量）猛涨。疫情期间，政府要求消费者不出家门，但同时又希望我们能够给消费者提供良好的服务，那么什么才是最优的解决方案呢？线上线下一体化，线上下订单、送到提货站，消费者在小区门口就能拿到货。
刚才我也讲到，物美在疫情发生之后就开始设立社区防疫提货站。自设立防疫提货站后，短短的十几天里，北京地区就从0单涨到了近10万单，这说明消费者非常喜欢这种模式。而且这种模式一旦成为了老百姓生活当中的一种习惯，即使疫情结束，他们也会继续延续这样的习惯。
我认为，这次疫情加速了线上线下一体化零售企业的发展，发展进程提前了至少一年，甚至更长时间。
我们总结发现，精神颓废、墨守成规、不能拥抱新技术的零售企业，在平常时间里还能够勉强生存，一旦遇到风浪的冲击，尤其是大一点风浪的冲击，就会面临淘汰。
精神颓废怎么理解呢？从我们这个行业来看，有很多企业表现出了顽强的企业精神和企业家精神，这种精神支撑着企业的发展。但是也有一些同行说：“采购不到货，我们也没办法。”其实，大家面临的困难都是一样的。大年初一，我们的采购、运输车辆去农村采购蔬菜，面临封村的情况，怎么办？我们立即向商务部门和公安部门报告，他们马上研究、发布通告，允许采购车辆进入农村和蔬菜产地，将蔬菜运出来，从而保障了供应。
墨守成规更不行。疫情到来的时候，小区封闭，如果我们干等着，顾客和销售量是不会来的。
不拥抱新技术也不行。物美和多点结合，线上线下一体化，使整个供应链打通，才能焕发出来强大的生命力。
所以，疫情其实是一次对企业精神的检验，对企业创新和不断学习进步的检验。
三、对行业前景的展望
我想谈三点。
第一，从C端看，到店到家的一体化模式会有长足的发展。
在未来相当长的一段时间里，回家做饭的人将大幅度增加，在封闭状态下养成的线上下单的习惯和安全卫生意识在相当长的时间里会持续保持。
线上生鲜类商品销售，将成为重要的风口。也就是说，在前一轮生鲜电商成为风口，并做了一段时间后，在未来的一段时间内会再度成为风口，这有它必然的逻辑和理由。而如何能够使消费者的体验更好？就是配送效率更高、商品品质更好。实际上，服务更好是考验我们是否能够实现到店到家一体化的一个非常重要的环节。
现在有很多投资人已经开始行动起来，找各种各样的生鲜电商，希望能够把这些模式真正推广起来。我觉得在疫情结束后，C端的到店到家一体化会有长足的发展与进步，将在未来的时间里大放异彩。
与此同时，线上非生鲜的销售也会大幅度增加。人和人之间这种接触式或者互动式的销售不会消失，但在相当长的时间里面会被抑制。而消费本身是依然存在的，如何能够实现消费？C端到店到家一体化的模式，将会是最受欢迎的模式。
第二，从B端看，我们认为产业链、供应链的稳健性、安全性、及时性将得到极大改善。
这次疫情对中国的产业链和供应链进行了一次全方位的大考，对其稳健性、安全性和及时性提出了全面考验。
为什么把产业链放在供应链前面呢？因为通过这次疫情，我们发现，单纯做供应链无法解决和满足突发的一些需求。比如，物美今年的猪肉销售增长非常高，且猪肉品质也受到了消费者的认可和喜爱。为什么能够取得这样的成果呢？是因为物美在去年下半年开始就与中国最大的生猪生产企业牧原，进行了产业链的对接，牧原猪直接对接到物美，这就使我们的产业链非常牢固。怎样把产业链真正打牢，这是对中国企业的一个考验。
再举一个例子，比如疫情情况下中国缺口罩，现在中国的口罩日产能力突破了1个亿，但是还有很多口罩生产商还在停工的状态，为什么？因为原料的问题。
其实产业链的整合，是对一个行业最大的考验。我们认为，万亿级规模的产业链、供应链市场将成为一个新的蓝海，早期投入者将获得先发优势。比如，菜鸟和京东物流的传统模式还要不断的创新迭代，而且新的产业链和供应链也将层出不穷。
第三，我们认为实体店在疫情之后会慢慢恢复，但难以恢复到从前。
实体店在疫情过后会慢慢恢复起来，但是由于安全、卫生以及人们的心理等原因，已经不可能回到从前的经营状态，部分实体店可能就直接关闭了。
受疫情影响，旧模式将加速淘汰，新的模式也必然和新的技术应用更紧密地结合在一起。
同时，必须在现场销售和提供现场便利服务的业态，比如理发和修补等服务业态将得到加强。
购物中心的业态组合将开发新的模式。目前无论是在大城市、中等城市，还是在小城市，整个购物中心的模式都在不断发展，疫情后还会有新的发展。
最后，我总结一下。新冠肺炎疫情对零售行业的冲击和影响是深远的、巨大的，我认为，新环境、新条件对零售行业提出了这三个方面的要求：
1、要积极拥抱新模式、新技术，使线上线下一体化加速发展；
2、做强产业链、供应链，进一步提升供应的稳健性和敏捷性；
3、积极适应疫情后消费者需求的新变化，变“危”为“机”。
四、实体经济还是未来的主流吗？
Q：您怎么看未来购物中心模式的发展方向？有什么新模式？
张斌：整个业态组织未来都会发生重要变化。购物中心本身是一个聚合IP、聚合消费的场景。过去是有若干个主力店，再把其它的能够带来利润的业态分布进去，靠主力店来带客流，其他非主力店来获得利润，这种模式可能会受到一些挑战。但是自带流量和不带流量的模式，价值是不一样的，一定会有不断的转换。
Q：多点会不会取代门店？
张斌：我觉得不会。
我认为，未来的模式是线上线下一体化的模式。实体店的功能会发生重大变化和调整。比方说，购买一些标准化的产品，我们会越来越少地到实体店去，但是当我们需要现场服务和一些生动化陈列的商品时，是一定要到店的。但是如何能够在两者间做好平衡，把线上和线下都做起来，这是多点需要考虑的。所以，我认为线上线下不是一个相互替代的关系，而是一个相互融合的关系。
Q：疫情对社区便利店产生什么正面和负面的影响？
张斌：其实便利店这个业态，它最核心的一个要素是便利。疫情对它产生较大冲击的地方，就是顾客少了，一定会影响它的收益。但是从另一个角度来看，由于便利店本身具有便利的特性，线上线下一体，将它作为一个提货点，实际上也是非常好和非常重要的。
Q：实体店未来会轻运营吗？如何做？
张斌：实体店本身是一种资产相对重一些的业态形式，我认为可能不会做得太轻。
Q：能否打通超市和百货的关系？
张斌：中国的百货经过这么多年的发展，也在不断演化，从本身自己采购到逐渐联营经营，实际上更强的是在依赖品牌的经营，把品牌集合起来，从而使自己的经营能力得到体现。这种模式跟超市自己采购商品的模式有比较大的区别。当然也有朋友会看到，很多百货目前也在做自主的采购经营，和超市的模式比较像，但如何真正把两者很好地融合起来，可能不是一件那么容易的事情。
Q：疫情会影响物美线下门店的数量吗？
张斌：不会。线下店永远会存在，作为一个销售的节点，线上和线下的配合至关重要。物美现在在北京拥有近800家店，实际上还是不够，我们希望能在消费者能够触达的区域里都开店，给消费者提供更多、更全、更便利的服务。
Q：您觉得实体经济还会是未来的主流吗？
张斌：我认为，实体店肯定不会消失，在相当长的一个时间段里，实体店的销售额还会远远大于线上，但是线上占比肯定会不断提高，且线上给顾客带来的体验也在不断改善。
实际上，无论是实体店还是线上店，最重要的是顾客对商品的满意程度和在购物过程当中的满意度，如果商品本身和购物过程令他满意，我想线上线下对他来讲都不是问题。
线上和线下在未来是不矛盾的。过去还有人区分，说某一个顾客是线上顾客、某一个顾客是线下顾客，实际上现在所有的顾客都是线上的，同时也都是线下的。在享受线上服务的时候，我们就是线上顾客；在线下店进行购物或者接受服务的时候，我们就是线下的顾客，所以说二者是不可分的。
Q：请比较物美和7-11，各自有哪些优势？对方有什么经验可学？
张斌：7-11是一个标准的便利店，而物美是一个大卖场、超市、小超市和便利店都有的业态。物美目前所有的店铺都在不断变身，比方说，我们有到店自提、配送到家等，我们的店里除了本身的超市以外，还提供餐饮、理发、修补、擦皮鞋、锁边等等各项服务，所以物美超市和便利店不具有可比性。
当然，7-11有很多经验值得我们学习。比如，7-11的产品链和供应链做得非常好，它的整个上游工厂的加工做得非常好，能够保证产品供应。这一点值得我们学习，就像我提到的，未来产品链和供应链的不断提升与进步是至关重要的。
Q：零售的未来是什么样的？
张斌：其实这个问题挺难回答的。
在智能手机出现之前，我们都想象不到今天会用手机来购物。5G时代马上就要到来了，它能够给我们带来什么样的冲击，我想每个人都会有自己的判断。但是我认为技术的应用将是整个行业一个不可逆转的洪流，尤其是信息技术、数据技术。
我认为这一轮的技术革命使人类生活的底层物质结构发生了变化，就像电一样，互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能、区块链、5G等技术不断应用，会给人类带来像电所带来的一样的冲击。我们不敢预计未来一定会是什么样，但我认为一定会是一个让消费者更加舒适、更加享受、更加满意的一种模式。
更具体一点，我觉得在未来几年里，线上线下的互动、结合、融合将是一个重要趋势，会使整个销售和对顾客的服务向这个领域里不断地深入和深化。
Q：2020年物美有什么大的战略规划？
张斌：其实大家应该看到了，2019年物美有两件比较大的事情：第一件事情是参与了西南最大的零售企业——重庆商社的混改，这个混改马上进入收官阶段；第二个就是在众多的竞购者当中，竞购成功了麦德龙中国，将它收入物美麾下。这两项事情是2019年中国流通产业、零售产业和超市领域的大事。
物美还会不断地和优势企业合作，真正做强做大物美的零售网络体系。同时，依靠多点使物美的线上能力不断提高，使物美的实体店和线上服务有机融合起来，为消费者提供更好、更全面、更舒心的服务。
Q：多点开启了物美的下半场，我们注意到有些地方出现了“多点+”，怎么解释这个“+”呢？
张斌：我想在这里也跟大家讲一下多点和物美是怎么回事。
物美是一个线下零售企业，是以它的销售网络来实现销售的零售企业。这个零售企业，尽管在不断合作、收购、兼并，扩大销售网络体系，不断触达一些还没有物美实体店的区域，但是这个企业的规模是受到一定限制的。现在物美线下店的销售能力在1000亿元以上，未来可能会达到2000亿元、3000亿元，说得更乐观一点，可能会达到5000亿元。
但是相比较而言，多点和物美是不一样的。我们给多点的定义，是一个零售企业的操作系统、零售的OS，它是一个线上为线下零售企业服务的综合的数据和技术公司。它不仅仅是在给物美提供这种技术支撑和服务，目前中国连锁百强中已经有60%-70%跟多点建立起了业务合作关系，在多点上跑的销售额将是万亿级的。所以，多点是一个零售的OS平台，而物美是一个线下的实体网络体系。
Q：我们家是物美的忠实顾客，请问张总，目前情况下物美怎么保障供应，尤其是跨省供应？
张斌：这个题目分成两部分。
第一是如何保证供应？现在物美主要的业务区域有以下几个：一是以北京为核心的京津冀地区；二是以杭州为核心的浙江，还包括上海和江苏南部的一些区域；三是西北的以银川为核心的陕甘宁青等区域；最近我们参与了重百的混改后，西南也成为我们一个重点区域。我们在一个区域里拥有众多店铺，这些店铺能够有销售支撑的销售能力，会使我们在当地的集合采购能力得到充分发挥，因此我们能够在这个区域里为顾客提供更多更好的商品和服务。
第二是跨省问题。在已经有密集店铺群的区域里，物美会不断地把品相做优做强，把服务做好。对于目前还没有触达到的区域，物美的发展模式会有几种：一种是和当地有优势的连锁企业进行合作，或者是收购，或者是兼并，把物美现有的采购能力、技术能力复制过去，让它能够给顾客提供更好的商品和服务；另一种是依托麦德龙已经有店的区域，把麦德龙的体系做强，从而把物美的体系进一步做强。
Q：从零开始学习零售，需要学习和注意一些什么？
张斌：物美从事零售近27年，物美是从零开始的，那时大家对于超市业态没有更多认识。物美至少在中国北方地区是第一个吃螃蟹的，也走了不少弯路、积累了不少经验。但是今天中国改革开放已经四十多年，零售业有了长足的发展与进步，从无到有，从当小学生不断学习外资，到现在线上线下一体化，整个行业发生了重大变化。
但是从零开始，我觉得还是要回归商业的本质，也就是给顾客提供好的商品和服务为出发点，来检讨我们的采购体系、营运体系、供应链体系是不是能够依托为顾客提供好服务来搭建的，不仅仅是要为顾客提供好的商品与服务，更重要的是，以高效率和高效能来提供好的商品与服务，这样你才能够生存和发展。
Q：想了解您对无人零售看法，未来物美会在无人零售领域布局吗？
张斌：未来无人零售一定会成为一种非常重要的销售模式，但是它需要有一个过程。一个小店，没有服务人员在一段时间内可以生存、运作，但是一个相对大一点的店，在目前这样一种管理能力和技术能力的环境下，如果没有人给顾客提供各种各样的服务，现在还比较难做到。
物美的做法是什么呢？在不断优化、重构自己的业务流程，使自己店铺里的工作人员不断减少。比如，我们通过边缘计算的摄像头来扫描，使防损的工作量下降；通过自助收银，让收银员数量下降；通过智能货架、电子架签，让理货员的工作量下降，让店铺里面的人员逐渐减少。我们北京联想桥店过去的正式员工有200多人，经过两年多的努力，员工数已经下降到了不到80人，我们计划通过各种技术手段的推广，让它继续下降，下降到50人、30人、20人……逐渐使这个店在不需要人力的情况下，或者说在不断减少人力的情况下，服务能力越来越强。至于最后是不是一个服务人员也没有，我觉得也不见得，可能会有若干人在店里，但是大部分为顾客提供的服务都已经被机器、设备所取代，这是完全有可能的。
Q：中国零售市场外国友商纷至沓来，中国零售企业何时“下西洋”？
张斌：这个问题很有意思。首先中国零售业的发展是在不断学习和借鉴外资企业的基础之上发展起来的。在过去的二三十年时间里，如果没有外资的进入，中国零售业不可能有今天这样的局面。
在刚刚起步的时候，我们的老师有很多，沃尔玛、家乐福、Costco等一大批有经验、有能力、有资金的外资企业进入中国，他们对中国零售业的发展和进步起到了非常重要的作用。外资企业带来的干部队伍，对中国的零售企业发展也起到了至关重要的作用。
随着中国本土零售企业的不断发展壮大、中国消费群体的不断崛起，中国零售企业在理解中国本土消费者的习性和在掌握消费技术的情况下，打败了很多外企老师，现在本土的零售企业已经占了绝对的主导地位。同时，中国的线上零售企业、线上线下融合的零售企业，也取得了长足的进步与发展。所以，中国的零售产业，现在不敢说是走在世界的前列，至少是具备了一定的竞争能力。
但是中国零售企业要走出中国，走向世界，我觉得还要一些时间，主要基于几个方面的判断。
第一，中国目前的消费市场远远没有得到充分覆盖，中国本身将会成为单一最大的市场。2019年中国社会商品零售总额已经超过美国，但是中国单一的或者有规模的零售企业覆盖度不高。美国超过1000亿人民币以上销售额的本土企业有二十多家，而中国现在在中国本土上销售额超过1000亿的只有几家，而中国的消费者人数比美国多得多，所以中国将是发展最快、最大，而且最能够有成果的一个市场。中国的企业应该先把在中国的市场充分利用好、占据好，这样才能够让中国企业获得更好的收益。
第二，国际市场，尤其是发达国家的市场，经过充分竞争，这些零售企业有非常强的能力去服务当地的消费者，中国企业如果贸然进入这类市场，恐怕也要交很多学费。但是随着线上线下一体化的发展，中国企业结合线上线下的优势，是不是能够在国外有很好的发展？我相信未来会有精彩表现。
责任编辑：刘万里 SF014
