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商业银行应正视挑战，以客户为中心，夯实数字化时代必备的六大能力，方能在全新的挑战面前从容不惊。
郭为民 | 文
当前，全球正迎来新一轮科技革命，数字化浪潮蓬勃兴起，消费者行为模式持续变化、市场竞争格局悄然生变，驱动着包括金融业在内的经济社会各领域加速向数字化阶段发展，全球金融机构也先后开启数字化转型征程。
从转型路径来看，由于金融行业市场化程度高、产业根基深厚、监管体系成熟，金融机构内部体制机制与企业文化相对固化等原因，金融机构的经营存在单一方向“惯性”，难以开展颠覆式变革，多采用渐进式数字化转型路径。
从国内实践来看，一是成立金融科技公司，工行、建行等8家商业银行已成立金融科技子公司；二是创设直销银行，百信银行等114家银行通过独立法人的直销银行对外提供银行服务，香港金管局已发放8张虚拟银行牌照；三是与金融科技公司合作，四大行纷纷与大型互联网企业签署战略合作协议。
从国外实践来看，多通过投资并购等方式开展数字化转型。例如美国Kensho公司利用数据分析和机器学习技术，在数分钟内自动化完成事件对资产价格影响的预测，六家大行参与B轮融资。法国巴黎银行等七大机构联合创建LiquidShare，借助区块链技术降低中小企业的资本市场交易成本。花旗、摩根大通、高盛、美国银行等都在大量金融科技公司之中寻找明日之星。
从应用领域来看，新兴技术在产品创新、客户服务和风险管控等领域取得一定突破。在四大行最新发布的年报中，科技赋能金融着墨颇多，四大行均对金融科技领域所取得的成就进行了详细描述，如：利用大数据开展智能风控、利用深度学习开展精准营销、利用人工智能开展智能客服、利用生物识别技术开展智能认证、利用区块链技术开展供应链金融等。
从监管角度来看，各国将金融科技纳入金融监管体系。人民银行成立金融科技委员会，加强对金融科技工作的研究规划和统筹协调；银保监会开展金融乱象整治行动，互联网金融行业野蛮生长问题得到一定程度的遏制。国外的典型模式是，英国、新加坡、马来西亚等推出“监管沙箱”。
直面五大挑战
新技术驱动传统业务转型升级，催生出新的金融业态与业务模式，这是商业银行数字化转型的必由之路。 图/视觉中国
商业银行在数字化转型过程中，面临着基础设施、行业立法、金融监管等外在约束，以及体制机制、思维模式等内在挑战。
一是数字基础设施有待完善。数字化金融产品在为用户带来更便捷体验的同时，身份盗用、数据泄露等问题也随之产生并日趋明显。
目前我国尚未建立统一的数字身份识别系统，银行的客户身份识别仍然依赖身份证件等介质信息，客户身份认证失效导致银行无法为客户提供可持续的金融服务，也造成电信诈骗、网络钓鱼、恶意推广等欺诈事件频发。
据统计，互联网每日新增的病毒变种近2750个，影响数百万用户，在黑市上泄露的个人信息高达65亿条次，个人信息泄露问题严重。
二是行业立法相对滞后。在数据驱动金融业转型发展的过程中，数据隐私保护也越发重要。《中华人民共和国网络安全法》《银行业金融机构数据治理指引》等相关法律法规虽已颁布，但没有针对具体应用场景和使用方式提出的明确要求，如数据挖掘、营销广告推送等对数据信息的操作是否合规等。数据的共享和使用仍处于灰色地带，金融消费者权益无法得到充分保护。
三是监管措施仍需加强。受频繁技术更迭、金融应用快速创新以及市场激励等因素影响，互联网金融行业在一段时间内野蛮生长，P2P平台爆雷、违规现金贷等金融乱象丛生，严重扰乱了经济金融秩序。行业面临着监管机构监督难、经营者诚信缺失、消费者自我保护意识淡薄等一系列问题。
四是体制机制亟待重塑。传统银行的“部门银行”色彩厚重，产品权限分散在各部门，跨部门协同效率低，造成客户服务流程割裂，难以实现服务协同整合。
五是IT架构迭代缓慢。当前商业银行IT支撑系统主要考虑交易安全性、业务连续性等因素，基础设施大多为主机、集中式存储等，较少考虑敏捷迭代、资源效用等问题。科技发展和市场变化要求银行快速响应市场需求，而现有架构难以满足互联网模式的海量并发及高效处理要求，产品开发机制也难以满足快速迭代、快速交付的敏捷业务需求。
建设“六大能力”
商业银行要创新体制机制，突破传统银行痛点，全面建设以客户为中心的六大数字化能力。
首先是产品孵化能力。面对客户需求的不断升级，产品定制能力将成为未来银行的核心竞争力之一。参考全球制造业成功转型的经验，银行可以采取产品工厂模式，理顺产品结构、参数体系、服务流程等，将产品“解构”为标准化“零部件”，通过建模拼装或平台自组织方式，结合客户分层、生命周期、渠道分销、定价机制等快速孵化形成新的产品服务，使原来复杂冗长的创新过程变得灵活、快捷、高效，形成快速响应市场的产品创新能力。
其二是场景融合能力。当前场景生态趋势已经明朗，如移动支付产品与电子商务无缝衔接，网络贷款产品与在线消费场景等逐渐融合。商业银行应搭建业务开放平台，不断丰富标准化应用接口（API），将专业的金融服务封装为标准化产品，并无缝嵌入到客户生态场景中，强化触点延伸、场景融合能力，打造金融及泛金融服务新模式。同时，探索金融直播等跨界创新服务模式，搭建银行与客户之间互动的桥梁，精准匹配银行服务与客户个性化需求，提升客户黏性。
其三是数据驱动能力。商业银行在长期经营过程中，积累了大量有价值的数据信息，但由于数据分散、数据标准不统一等原因，金融大数据应用并不活跃。银行应认识到数据资产的重要性，树立有效经营数据资产的经营理念，打通数据边界，释放数据效能，形成数据挖掘、分析、应用、成效反馈的经营闭环，不断完善数据治理、整合能力，提高数据质量及数据分析处理能力。
其四是智能服务能力。商业银行应强化科技赋能，利用新型技术布局智能投顾、智能客服、精准营销、智能风控、智能认证等业务领域，与现有业务模式“双线并行”，利用新技术和数据训练模型，并不断进行深度学习迭代，待模型成熟后全面推广，厚积薄发，形成面向未来的智能服务能力。
第五是云服务能力。随着互联网用户量和数据量攀升，银行需要通过构建云服务能力，处理高并发交易、实现弹性扩容、降低运营成本、提升服务效率等。初期可搭建部署云服务基础设施，提供IAAS服务，实现按需资源调度；再逐步扩展PAAS服务，对银行内外开放开发测试平台环境，融合众包智慧；重点加强基于SAAS的企业应用服务建设，全方位提供泛金融服务。
第六是风险防控能力。因互联网传播面广、虚拟性强、复杂性高等特点，商业银行数字化转型过程中遇到的风险可能引发连锁反应，进而产生系统性金融风险。目前的风控模式以事前防控和事后处理为主，滞后性明显，实时性较弱。银行应借助新技术，加强数据整合与分析、风险监测与预警、风险响应与处置、智能认证体系、客户风险画像以及风控运营等能力建设，实现高风险交易的实时监控和精准拦截，构建涵盖事前防控、事中控制和事后分析与处置为一体的全流程网络金融数字化风险管理体系。
新技术驱动传统业务转型升级，催生出新的金融业态与业务模式，这是商业银行数字化转型的必由之路。商业银行应以客户为中心、以市场为导向、以场景为依托、以产品为纽带，优化创新机制和服务模式，丰富产品与服务体系，全面推进数字化转型。
（作者为中国银行网络金融部总经理，编辑：谢丽容，原载2019年5月27日《财经》杂志）
