来源：超侧卫
昨天上午，一位乘客曝光了一则的奇葩事：
一位自称国航监督员的乘客，
在飞机尚且滑行的时候打电话报警，
声称航班有人扰乱安全秩序，几名乘客随后被调查。
这条微博曝光后引发6.9万次的转发，
面对如此重大的舆情时，国航的处置令人啼笑皆非。
本文仅从事件发酵讨论国航应对舆情的过程。
舆情爆发点：好大官威的国航监督员
以上是此次微博爆发的原文：大意就是一位自称国航监督员的乘客在国航航班上自身违法安全规定的情况下打电话号称投诉同机旅客违法安全规定，其中有几名旅客被迫接受调查做笔录滞留七小时之久。
这条微博从上午9点发出，经过一天的发酵转发超过6万次，成为了今天航空圈内讨论最广泛的话题。而国航乘务员在此次事件中原本也是受投诉的一方，但是由于此人声称是国航监督员而导致国航成为网友口诛笔伐的对象。原本一两句话能说清楚的事，国航官方从三缄其口到有苦衷，最终成功的将舆情之火烧到自己身上，爆发了极大的舆情。如果说山东大学在“学伴”问题上的一蠢再蠢让大家都知道了这个大学的公关危机处理能力低下之外，国航的“一蠢再蠢三蠢”简直成为航空公司舆情处理反面教材的教科书式案例。
一蠢
微博是上午9点发出的，发微博的博主是超过100万粉丝的一名加V的编剧，微博发出之后我看到的时候已经转发过万了，博主发的微博中还@了国航的官方微博。也就是说国航是不可能没看到这条舆情的。
作为爆发平台的微博上，国航是和上次一样睡过头了，还是没看到呢？
国航既不是没看到，也没睡过头，而是选择了装死。然后装的还不够像，舆情爆发的1小时之后发了一条问你如何游泳最减肥的微博。（这种没有营养的垃圾营销内容已经成为很多偷懒的航司惯用的应付微博数的烂招了）
所以，在微博舆情爆发的第一时间内，国航没有通过爆发的平台——微博上，有任何的反应和应对，更不用谈网友针对该事件最核心的点——国航监督员这一身份做任何说明，任由舆情爆发，任由网友在这条营销号底下质问，评论多达1700余条。
国航的第一蠢，成功的把舆情变成了针对“国航监督员”这个身份的讨论。
本来只是作为事件中的航空承运商而已的国航，既没有主动报警让旅客接受调查，也没有当班乘务员有任何服务不当。从某种意义上来说，其实国航也是连带的“受伤者”，硬是因为自身的“装死”的鸵鸟政策，变成了口诛笔伐的对象。
再蠢
很多公司在针对自身爆发重大负面舆情的时候，最下下策就是装死，一声不吭等到舆情过去。殊不知社交媒体发展到今天的大环境下，别说几个小时，几分钟的耽搁都会引起洪水般的舆论压力。用最快的速度澄清必要的事件要点和网友疑问有助于缓解这种压力，快刀斩乱麻立刻画上句号是最有效遏制大部分疑问的直接手段。
但是，很多官方惧怕不可预知的舆论走向，或是因为有时候回应和不回应都有可能引起意想不到的情况，而不敢出这个快刀。装死成了惯用的招数。
如果从一开始国航就装死，被骂也装死可能要被骂两天才能过去。但是偏偏这个时候，国航的官方微博又一次出了昏招：
对，你没看错，国航在自己的那条营销微博底下偷偷摸摸发了个评论，说国航从未设置“监督员”岗位，也从未聘请任何外部人员担任“监督员”。
正大光明的发微博声明，偏不！
偏偏要用这种半推半就遮遮掩掩的手段发一个声明。
本应该到此就结束了吧？因为国航终于“发声”了。
没想到的是，微博网友@确认信号 找到“国航邀请服务质量社会监督员”的新闻，国航的脸被打的啪啪响。然后在两条营销号下面的“国航从未设监督员”评论则被删除了。
装死的国航官方微博不知道网络是有记忆的，不光过去的新闻可以被搜到，就连发过的评论也可以被截图。
这是二蠢！
三蠢
作为吃瓜群众的我，本以为一蠢再蠢的国航就到此为止了，都蠢成这样也算是开了眼了。我周围连从来不关心航空的圈外人士都来问我知不知道国航啥内幕，国航监督员到底是什么背景？
所以，原本是一个普通的航班投诉报警事件，硬生生的被国航自己挖坑挖成了神秘莫测的“官僚”舆情。国航微博三缄其口的操作手法真是功不可没。
但是，待我一觉睡醒之后，发现这个瓜更大了！
事发博主在晚上更新最新消息，原来博主在发了一条微博国航都没回应之下，一怒之下曝光了这个“国航监督员”的真实身份，原来就是有过“大闹机场被行政拘留5日”的牛XX女士（此人是否是国航客舱部员工还有待证实），随后国航马上就有领导跟博主联系道歉，并说有不得已的苦衷和难处！
好熟悉的套路！
记得有某年国航被投诉巴黎站站长不让某位买联程机票的旅客上飞机事件被曝光后，也是这个套路，微博上被炒的沸沸扬扬国航不回应，私下联系博主想删微博，结果那位也不是善茬，直接要几万赔偿。国航又不愿意，结果微博上被虐的死去活来。
原本一个句号能解决的事，国航先是装死不说话，接着是偷摸着声明被打脸，然后更是私下联系事主企图大事化小，解释不得已的苦衷让吃瓜群众的疑问更大了？
大家被国航这个问号转移得特别想知道这位“监督员”到底有多大能量？
最后，这是周六爆发的舆情，让博主周一到国航总部去沟通解决？周一+去国航总部去，这足以说明国航官方对处理此次舆情的依然滞后思维和官老爷作风。一天的发酵已经爆发成这样了，48小时以后火都烧光了还沟通个啥？打着国航监督员旗号的牛XX把旅客闹成这样，最后还是要博主自己去国航总部去沟通。周日一早找两个人打车到博主家登门道个歉能累着？
这是三蠢，也是犯了舆情应对的大忌！
国航曾经的昏招
说起国航官方微博，简直可以作为一个经典的反面教科书式案例。我的微博也经常有转了国航微博他就删的现象，我就管他叫“一转没”。
最早和国航微博打交道是因为盗我的图片。作为摄影师当时又是在北京经常拍飞机，当然拍国航的飞机很多了，看到国航官方盗我的图片之后忍无可忍就开骂了。国航的应对措施不是跟我这个版权方沟通，而是删了盗图的微博然后改为每次发微博都写（图片来自于网络），是不是很熟悉？
然后出了一个更搞笑的事情，有一天国航发微博，内容是关于国航的logo的。最后用到国航自己的logo标注的也是（图片来自于网络）。
国航微博耍小聪明习惯了，但凡是个图都标明“（图片来自于网络）”，结果蠢到自己公司的logo也这么发。当然，被打脸之后隔了一个中午还是删掉了（据说小编吃午饭回来才删的）。
你看，我是多么的爱国航，除了垃圾营销内容我不转之外，经常转他们的官方微博，国航应该是我转发的航司微博里最多的一个吧。（可惜经常一转没）
这还只是我经常给他们提醒错误的小事。国航在大的舆情方面的昏招真是不胜枚举。
最早从2012年国航向谢娜道歉开始昏招连连，谢娜因为乘坐国航航班延误向粉丝下跪。本来航班延误很正常的事情，国航忙不迭的去给谢娜道歉，引来众多网友吐槽。名人坐飞机延误就能获道歉，同机旅客延误了就不是人？
同一年，罗永浩带母亲乘坐国航航班出行，回程因为考虑母亲年纪大，给她重新买了一张商务舱，本以为原本的经济舱没退可以自己一个人独享两个人经济舱座椅的罗永浩被国航告知不符合规定，花了两个经济舱的票钱依然只能坐一个座位。罗永浩将此事公布于微博，引发极大的负面舆情。
而最近的一次，就是一位乘客购买巴黎-北京-澳门机票，持护照被国航巴黎站站长以没有港澳通行证拒绝登机。舆情爆发后国航迟迟不正面回应，跑去跟事主私下沟通解决，结果事主要求赔偿，国航又不愿意，才不得不发声明被网友骂了几千条评论。
负面舆情处置不当数不胜数，而面对好事国航微博也是滞后的令人乍舌。今年5月13日，北京大新机场首次客机试运行，国航、南航、东航、厦航调集主力机型参与试飞，民航圈当天最大的新闻，国航微博一直停留在5月12日“晚安，世界”里。网友纷纷到国航微博里留言喊小编起床。
国航微博不仅不能及时应对舆情，连好事都赶不上趟。一个服务行业的航空公司，社交媒体的出口如此差劲，8万多名员工再好的努力也不及一个烂官方微博给公司声誉带来的负面影响。在别的航空公司如此看重航司另一个脸面的官方微博平台的大环境下，国航官方微博的水平能保持着一如既往的低下，也真是难为他们了！
一个自称国航监督员的牛XX女士能让国航被骂成这样，国航官方微博也是功不可没呢。
最后几句话
在社交媒体如此发达的今天，这个在微博上引起广泛关注的事件，其实追根溯源看事件的本身，只不过是一个航班上有人投诉，有人报警的简单事件，并没有真正涉及到航空安全，简而言之就是一场纠纷。而正是国航官方微博的一蠢再蠢三蠢，成功的在一天之内将事件发酵成一个针对“监督员”的“背景”大讨论。我猜，很多不明真相的吃瓜群众肯定会将这么有背景的监督员联想成是国航某位领导的“关系户”，而往后国航再怎么解释也无济于事了，因为你自己挖的坑就是有意无意的让吃瓜群众们这么联想的。
因为国航是一路撒着芝麻让大家找到这个猜测的。也只有国航能给人带来这么多联想。
其实，社交媒体发展到今天，大部分网友已经“进化”的很明辨是非了，也不会那么容易被带节奏。往往一件事件被爆发舆论一边倒的时候，很多人还是很清醒的保持自己的理性判断。前两天爆发的某女微博声称自己被骚扰被威胁报警不受理，才过一天不就反转是自己捏造的，因为卖假货而被买主投诉吗？
航空公司作为服务性行业，面对各色的乘客遇到投诉事件实属正常。客舱里发生投诉就在客舱解决，微博上发生舆情就在微博上处置回应。哪里是战场就在哪里战斗，每次爆发舆情不是装死就是偷偷私下联系事主想大事化小的手段早已经过时，殊不知社交媒体上爆发的舆情很多时候事主都控制不了走向，即便人家删了微博和你握手言和了，难道这几万吃瓜群众就一夜之间失忆了不成？
装死+私了这种一蠢再蠢的昏招不是社交媒体时代的舆情应对的方法，国航官方社交媒体再这么作下去，乘客大不了不坐国航就是了，可寒的是国航8万员工的心！
这个脸丢不得啊！
