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“大闹国航”事件,谁是受害者?

谁是受害者: “冒充”监督员的患者?被迫接受调查的乘客?国航?

王思思 财经网

来源丨财经网

作者丨王思思 编辑丨陈颖

7月13日,一条“国航‘监督员’大闹客舱”的长微博将国航推向风口浪尖。53小时后,在唯一一份正式声明中,国航将此事定性为“因有旅客使用手机另一名旅客制止而产生纠纷”。

在一条微博的评论中否认“监督员”身份,却又悄然将其删除;联系乘客单独沟通、多次接受采访,却无公开声明。整个事件中,国航表达了对“冒充”监督员的牛某的“理解”、对当事乘客被打扰的“歉意”、对现有民航制度的“无奈”。

  牛某某是谁? “监督员”、精神障碍患者

7月13日,编剧李亚玲在微博上爆料:自己乘坐国航航班时遇见一位自称是“国航监督员”的女士,该女子在飞行过程中大声斥责一位未及时关机的旅客,并要求乘务员检查旅客手机,还报警要求扣下几位旅客。飞机落地后,四位乘客被迫接受检查,滞留了七个小时。

关于这位国航“监督员”的信息被李亚玲和网友们层层扒开:自称监督员的人士是国航客舱服务部办公室的牛某某。 裁判文书网的判决书显示,牛某曾因大闹首都机场被行政拘留5日。

14日以后,有关牛某某的更多视频曝光:她曾在北京107路公交车上说公共汽车安全有隐患,不允许任何人下车,在车厢里大吵大闹。还曾在北京地铁上因抢座不成大闹车厢……

随着这些信息的传播,网络上对牛某精神状态的关注逐渐盖过了对其职务和家庭背景的追问。

国航做了什么?否认、单独沟通、道歉

李亚玲的首条微博发布于7月13日上午9点,直到7月15日下午14点,事件曝光53小时后,国航官微才发布对这起事件的正式声明。

  这53小时里,国航做了什么?

在李亚玲发布微博的当天,国航官方微博在其一条营销微博底下发布评论,称国航从未设置“监督员”岗位,也未聘请任何外部人员担任监督员。

这条评论瞬间引发网友热议。虽然国航方面表示“从未设置监督员岗位”。财经网发现,在国航官网2011年的国航新闻中,却有“邀请服务质量社会监督员”的相关报道。在2011年的6月,国航还曾给名为“郭晟Carson”网友的颁发社会监督员的证书。

到了当天晚间10点,国航悄然删除了这条评论。

而李亚玲当晚表示,国航在这段时间“私下”联系了她,称有“不得已的难处”,约她15日去国航总部沟通。

14日当天,该事件在网上持续发酵,网友扒出了更多关于这位“监督员”的“黑历史”,但国航方面并未有任何官方回应。

15日上午,李亚玲在微博中公布了其与国航沟通的内容。她称国航将事件定性为普通的旅客纠纷;对乘客道歉,但无赔偿;国航还表示目前无法制止精神病患者登机。

15日下午,国航官微发布正式回应,称“因有旅客使用手机另一名旅客制止而产生纠纷。飞机降落后有旅客报警,随后3名旅客和4名机组人员前往机场公安局配合警方调查和调解处理。”“经核实,纠纷一方旅客为国航一名因身体原因休养的员工,此次是个人因私出行,并非国航监督员。”

已知是精神障碍患者 有权拒绝其登机吗?

据李亚玲微博公开的谈话内容显示,国航私下表示,牛某某系国航前空乘人员,十多年前因突发精神疾病而被停飞,后被鉴定为双相情感障碍。在本次事件前,牛某某多次闹事,国航内部也深受其苦。

财经网查询发现,《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第34条规定,传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客,承运人不予承运。

虽说航空公司有权拒绝,但实际操作中,要严格执行,并不容易。多位航空人士向财经网透露,除非精神病患者主动提供其患病证明,或者是有非常明显的患病症状外,一般情况下无论是航司还是机场人员都是很难辨认出精神障碍患者。

但是,国航在十几年前就知晓牛某某的精神状况,为何还会允许其像正常旅客一样登机?

对此,国航方面表示,牛某某是间歇性精神疾病,在其精神状态正常的状态下,国航无权拒绝其登机。

国航等多家航司曾拒载精神障碍患者

虽然国航表示无权拒绝其登机,但立即有网友翻出了2008年国航拒载演员王姬的自闭症儿子的新闻。在这条新闻中,国航表示“孩子情绪不稳定,在客舱内来回跑动”、“为了孩子的安全”……将孩子和其监护者赶下了飞机。

财经网查询2016年至今的新闻发现,国内外航司都曾出现过精神病患儿被航司拒载的新闻,甚至有的儿童还未登上飞机就遭到航司的拒绝。

多名航空业内人士告诉记者,对于精神病患者能否登机并没有统一标准。更多是由航司根据当时患者的状态所决定,所以航司的自主权很大。

航空媒体人超侧卫在微博上也表达了自己的不解,“自闭症的孩子连家长都被赶下飞机,飞了多年懂航空专业的间歇性精神障碍患者不能拒载,不问别的只问这俩哪个危险?”

国航机组成员采取了什么防护措施?

国航表示,在牛某某精神状态正常的情况下,无权拒绝其登机。

牛某某曾因在机场辱骂警察被行政拘留5日,在知晓牛某某这一前科的情况下,国航在内部并未对这位员工采取一定的防范措施,甚至在牛某某登上国航航班时,国航似乎也未对机组有过提醒与指引。

李亚玲公开的视频显示,牛某某在飞机上大声辱骂其他乘客。牛某某自称是国航“监督员”、“认识领导”,在这样的情况下,机组人员只要稍作核实,便不难得知牛某自称“监督员”一事是否属实,也不难得知其国航员工的身份,但机组人员却全程未采取有效措施核验牛某某说法的真伪,也未采取措施制止其辱骂其他乘客一系列行为。

民航专家林智杰也表示,国航在明知牛女士患病存在安全风险还允许其登机,该乘客在飞机上出现的各种问题,国航是要承当相应责任的。林智杰认为,一直以来乘务组尤其是对于高端旅客的安全管理偏软弱。一些高端旅客即使违规,甚至是发生影响航空安全的行为时,乘务组碍于高端旅客的身份也都是“大事化小”或者不敢管、不想管。

林智杰建议,对于擅长投诉、有精神病史甚至是曾经扰乱过航空秩序的旅客应建立“安全清单”,让机组对其特别关注。

  国航有否向警方说明牛某某情况?有否对乘客进行赔偿?

李亚玲公布的视频显示,机组服务人员试图在牛某某和自己发生争执时进行调解并道歉,称希望取得李亚玲等乘客的理解。但因牛某某报警,机组反而是在飞机落地后请四名乘客去警方配合调查,四名乘客更是在警察局滞留7个小时后,才得以离开。

那么在乘客配合警方进行调查的过程中,国航是否有对警方说明“牛某某患有躁郁症、曾在国航航班上有过‘前科(朝乘客泼开水)”等情况呢?

无论是目前的媒体报道,还是国航简短的声明,均未对此有任何说明。

国航的最新声明称,“我们将根据相关规定进一步加强客舱秩序管理,不断提升服务水平,改善旅客出行体验。国航感谢社会各界长期以来的关心和支持。”

声明中并未提及,国航将对涉事乘客进行赔偿。

责任编辑:梁斌 SF055

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