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从自如甲醛房到奔驰车主维权 消费者从来都不是上帝

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狮羊生死链:娱乐至死的听天由命、乐观其成的击鼓传花

来源:呦呦鹿鸣

早先,我曾披露过一个事情:某开发商,以单价600元一天的“临时勤务”价格,调集上千人队伍,列队而进,围殴被拆迁户。那次殴斗,烟雾缭绕,场面壮观,你来我往,结局惨烈,宛如好莱坞大片。几十G的原始视频就在几个硬盘里,但我至今都很难相信:值此和平盛世,在我的有生之年,竟能看到如此接近电影场面的实战。

《权力的游戏》里,泰温公爵说:”狮子从不在乎羊群的想法。“电影,并非全然造梦。

在这个改造项目中,这些居民,既是开发企业的服务对象,也将是他们新小区的业主。其中,一位62岁的伤者,被打断19根肋骨,处处瘀青。可能是得了创伤后遗症,在医院砸碎体温计,割腕自杀,幸被护士救起,一地鲜血,奄奄一息。数日后,我到病房访问,见他依然自言自语,喋喋不休。随后,我径直去他家里,看到一个六角形的中庭阳光房,房子围花园而建,也是六角形,开足了暖气。时值寒冬,朔风入骨,这里却花木繁多,春意盎然,绿叶葱茏。

我明白了,

是这养眼养心的绿色即将被杀死的命运,

在某个瞬间杀死了它的主人。

此事正在有关部门处理程序中,所以,本文没有再次提及这家公司的名字。希望它最终得到妥善处理,不要演变成黑天鹅事件——它有这个潜质。

○壹

这两天,我的邮箱接到一个视频:武汉雅居乐国际花园业主在售楼处被殴打。被打的业主说,十几名社会模样的人,把他踢倒在地,持续三到四分钟的殴打,两根肋骨骨折,然后被拖了出去。

经武汉市江夏区公安分局核实,雅居乐售楼处打人事件如下:3月26日,庙山派出所成立专班,抓获三名涉嫌殴打他人的违法行为人,于3月27日将三人处以行政拘留十日,并处罚款500元。

每天各地发生的治安案件几如恒河之沙,这只是中毫不起眼的一起。

如沙粒般卑微。

前面那个故事,巨额土地利益在前,利令智昏巧夺豪取,围殴被拆户以便快速拿地,这也算是一种“逻辑”,可是,在这个故事里,在雅居乐的售楼处,打走购房者,企业从哪里赚钱?——这个视频并不见血,然而,相较之前那个血淋淋的现场,更令我震动和不解。

什么时候,又是为什么,一个开发商,发展到了两头都打人的地步了?

拘留10天,罚款500元,这是打人者明面上的损失。那么,开发商得到了什么呢?一个可供量化分析利弊得失的参考数字是:这个雅居乐楼盘均价12800元/㎡,附带装修费2500元/㎡。业主从公开招投标资料发现,装修公司工程造价每平米仅383元。正是这一点,引爆了购房者不满。

1月22日,武汉市房产交易中心的一个通知列出79个涉稳楼盘名单,购房者如果要解除合同,可以办理备案注销手续,但要与开发商协商达成一致。如果退房,损失数字不好算,但不会少。

狮子从不在乎羊群的想法。何况,即便是不懂财务精算的小学生,也能为开发商打清这里的算盘了。

今天,打人事件一个月过去了,这个消息,并不为众人所知。

我知道,

是乐观其成的事不关己

和那娱乐至死的听天由命,

杀死了这个消息。

一位朋友说:鹿鸣啊,你太少见多怪了。他提供了另一个案例:2016年12月21日,成都市高新区一个小区,售楼部保安队长率领十几人,手持棍棒,殴打多名小区业主,最后,在法庭上,十三名被告人给予5名被害人的赔偿总额是——13万元。这是现场血迹,像是狮子吃羊时留下的血爪印:

○贰

2017年,接到大量车主关于车内异味浓烈的投诉之后,深圳市消费者委员会对23辆奥迪Q5进行了测评,结果21辆车静态检测甲醛超标,超标率91.3%。深圳大学化学教授王庆国强调:一汽-大众奥迪Q5车内空气异味问题,是汽车行业的典型案例,需要整个行业高度重视和自查。

测评轰轰烈烈,只不过,我们并没有注意到有什么后续。

到了2019年,我在呦呦鹿鸣转载了有关奥迪车主白血病的一篇文章,因为阅读量大,奥迪的公关团队联系到了我。我说,我们当然不同意对企业不公平的归责,但是,我们想知道,企业对深圳2017年的测评是如何评价和解释的?如果对用户健康有影响,甚至生死攸关,后来采取了哪些措施?在多次电话沟通后,我通过邮件书面确认并提出了系列问题。

如今,又一个多月过去了,315当然也过去了,我仍然没有得到任何回复。

“狮子从不在乎羊群的想法。”

我知道,

是“你奈我何”的十足自信

和那“鱼儿记忆力只有7秒”的潜规则,

杀死了这封回复邮件。

○叁

去年,阿里巴巴一位P7级的员工,花名“安时”,工号165243,一个和我年龄相仿的设计师,从北京赴杭州工作,入职体检是一切正常,半年后突发白血病去世。

为了新工作,他从自如公司租了一套房子。去世之后,租期未到,手机却收到自如公司发来手机短信:“***(安时身份证名字)先生……您已经没有继续履约的能力,现解除合同。”

说来残忍,在那一瞬间先触动我的,竟然不是安时不幸去世的消息,而是这个短信。我想象过、目睹过很多年轻人早夭的不幸,但从未想象过、目睹过一个公司可以冷血到这个地步,可以没有底线到这个地步。

也许,又要说,”狮子从不在乎羊群的想法“,但是,这个自如公司算哪只狮子呢?我之前从未听说过它,原来,房产中介公司链家不满足于中介收入,试图把手伸到二房东领域,便新组建了这么一个团队,因为扩张迅速,目前已经获得数十亿元投资。同类的公司还很多,因为普遍使用“租金贷”,将租房产品变为金融创新产品,过去的一年,已经有十几家公司暴雷崩盘。从身体健康到资金安全到个人信用,几百万租客暴露在风险之中。

这也是狮子,那也是狮子;老巨头是狮子,新公司也是狮子。什么时候开始,这个国家到处都是狮子了?

经检测,安时租的自如房间空气污染超标,这是致病身亡一大嫌疑。我通过呦呦鹿鸣披露这件事,自如公司和链家公司高管第二天就回应说:“该承担的责任,我们会承担”。

他们很迅速,我很欣慰。好久之后,我才明白自己天真幼稚到了多么可笑的地步:原来,所谓的“该承担的责任”,不是别的,是指法院判决应该承担的责任。这貌似没错。可法院是怎样判的呢?之前,北京有一个孕妇租客任亚男,住进自如“甲醛房”后胎儿流产,自己也得了白血病。她起诉了,但是,诉讼是如此漫长,等判决书快递来的时候,她已经去世了,而且结果还是败诉,因为法院说委托的几家鉴定机构都拒绝做鉴定,没有能力。

我知道,

是落袋为安的精确算计

和那“程序而已”的麻木不仁,

杀死了许多人好不容易燃起的希望。

这个世界,最荒诞的事情莫过于此。我们常常把一只兔子养成了一只恶狼的模样。

拿破仑说,中国是一只睡狮,狮子睡着了,苍蝇都敢落到它的脸上叫几声,中国一旦被惊醒,世界会为之震动。拿破仑有没有说过这句话,还有争议。但现在,狮子们似乎纷纷醒了,还没有震动别人,把自己人一个个咬死了。

就在自如公司CEO回应要认真对待的次日,自如公司给我发函,宣称呦呦鹿鸣侵犯他们公司商誉,准备起诉我。

以他们如今在9个城市掌握几十万间房子的体量,如果他们成功,我恐怕要赔个倾家荡产。

我当然怕倾家荡产,但我更确信:一个国家的消费环境恶劣到危及生存的地步,任何一种富裕都是耻辱,绝非无辜。此后,从2018年9月开始,我发起了“甲醛房900个故事”计划,写了大量文章,很多租客热情参与,做甲醛治理的朋友,愿意资助兜底治理,法律界朋友,加入这个计划的公益律师团,帮助几十位租客发起诉讼,试图解决这个行业的问题。

结果怎样?浙江经视的记者去暗访,问:这么多揭露报道,对业务有影响吗?某个中介用一句话就说透了:“没影响。该租房的,还是要租房。公司做到这么大,赔一个死人的钱还是赔的起的。”

事实是,他们并没有认真给予死者赔偿。另一边,我甚至发现,一个很高级别的机关大报,竟以记者署名新闻报道的形式,站出来为自如公司洗地背书,全然不顾巡视组“禁止有偿新闻”的再三敲打,也无视中央领导几次视察的殷殷期待和三令五申。

连自命如龙般高贵的动物,

都向它俯首称臣,

为它鞍前马后、执鞭坠镫,

这已经不是狮子,是伏地魔级别的怪物了。

○肆

十年前,北京青少年法律援助与研究中心律师肖卫东调查发现,正常情况下,一位农民工索要1000块钱的拖欠工资,社会可能要付出3000块钱的成本。

其他群体要付出的代价更大。2019年4月,坐在车盖上哭的奔驰陕西女车主,以个人名誉为代价,从注意力争夺战中杀出,得到现象级的举国声援,最后得到的是什么?只是最起码的换车和退还违规的金融服务费,连消法所规定的赔偿,都不在方案之内。

“会哭的孩子有奶吃”的哭闹式维权与“看人下菜碟”的欺软怕硬,实属一体两面,除了将鄙国早已博大精深的“击鼓鸣冤行为艺术”发扬光大之外,别无作用。在陕西硕士女车主坐上奔驰车盖之后,多地消费者效仿,有男博士坐上车盖的,有女业主坐上楼盘沙盘的,并无效果,不过一地鸡毛。一些奔驰车主试图也去要回金融服务费,却被拒绝,还有一些奔驰4S店,公然将金融服务费加了一倍。

与此同时,之前与这位车主有业务关系的上海爱琴海公园一批商户乘机发难;媒体们也纷涌而上,要将这位车主钉在“不是好人”的耻辱柱上。恐怕只有当事人会记得:在车盖哭诉视频在成为网络热点之前,她去找媒体投诉奔驰,却都遭拒绝。

女车主不得不站出来再次自辩,却已没有多少人愿意听。有多少响彻云霄的呐喊声援,来自吃人血馒头的看客?看到同类赢了,一些羊儿的眼睛也红了。

一只带着硕士帽的小母羊,站在羊群之巅,哀伤地哭泣说狮子的吃相太难看了,数以亿计的羊儿围拢了过来,其中一些羊儿,扑向了这只硕士小母羊,撕咬。它们,是决然不敢扑向狮子的。

面对消费者,违法成本如此之低,以至于,几乎100%的人心中的那一点恶念,都被勾动了起来。消费者维权成本如此之高,以至于,99.99%的人心中的那一点点愤慨,都会被打消于无形。

越来越多的人放弃。

打落牙齿,和血吞。

○伍

事情本不该是这个样子。

在美国,低质量的差车被称为“柠檬”。一辆新车可能是高质量的,就像奔驰车在车展和电视广告所展示的那样;也可能是“柠檬”,就像陕西女车主所遭遇的那样,还没有离开4S店,发动机就漏油了。

如同一个盲盒,打开之前,消费者一无所知。1970年,美国经济学家阿克洛夫发表了一篇论文《柠檬市场》:这些车混在了一起,消费者无法确定质量,因此,愿意支付的价格是它们的平均值。因为质量不确定和信息不对称,糟糕的情况发生了:糟糕的“柠檬”车,依次将质量最好、次好、中等、稍差的汽车逐出市场,汽车交易市场萎缩,直至消失。

“柠檬市场”又叫次品市场,它的腐蚀力强到可以使整个市场瓦解。这篇论文很快引起关注,1975年美国推出的保护消费者权益法案,被称为“柠檬法案”;也因为这篇论文,作者阿克洛夫在2001年获诺贝尔经济学奖。

阿克洛夫在论文中提醒说:“与西方国家相比,东方国家市场上质量的差异更是大问题。”这里的东方不只是中国,他不幸言中了,今天的我们,以及我们的几个邻国,欺骗性厂商与消费者之间的博弈,还处于初级阶段。

“柠檬市场”里,给消费者准备的大坑,一个接一个,深无止境。上周末,呦呦鹿鸣组织了律师团第二次会议——“自如房偷拍摄像头案的法律责任”。当事人小C夫妻,在北京租房,先后遭遇黑中介卷房租跑路、租期到后押金被吞、甲醛房等等,次次都忍气吞声,最后,在这间3290月租、3290元年服务费的自如隔断房里,他们发现,一个偷拍摄像头,藏在开关中,正对着夫妻的大床。这个摄像头有16G的存储卡,可不间断的录制,可通过公共WIFI远端登录、下载视频,而他们已经在这里住了半年。当他找自如公司,自如公司说:这事和公司无关。等了一个多月,也没人理睬。2018年10月,我们报道了这个事情,现在,又是半年过去了,仍然没有人为此承担责任。

2019年4月20日, 呦呦鹿鸣律师团第二次会议,“出租房偷拍摄像头法律责任”专题。第一次会议为2018年9月11日。

呦呦鹿鸣曾发布《一位帝都博士的半年五次搬家史》,从中我们也可以读到类似的案例。只需要半年,各种租房大坑就可以让一个博士轮番跳上一遍,而且束手无策。

我接触过几百个案例,因为是业余做这个事情,更多的案例,并不在视野之内,但我能隐约感觉到,在目前情境下,绝大多数消费者,在“柠檬模型”中博弈,一开始就注定了失败命运。

在柠檬模型中,那些能够识别商品质量的人,可以通过两类交易者间的买卖差价来获利,他们就是商人。在英国、美国,以及后来的日本,前工业时期一代商人,理所当然地成为了工业化时代的第一批企业家,因为,这项技能在生产领域同样重要。阿克洛夫根据“柠檬模型”推出结论:这种企业家是一种稀缺资源。如果缺乏企业家,产品质量的差异性将从两个方面影响经济发展:1、对于潜在的企业家群体,倒卖的过高利润将使他们远离生产领域;2、每单位产出所占用的企业家的时间越多,产品的质量差异就会越大。

在实体经济越来越不受待见、越来越多企业“脱实向虚”的今天,重读这篇论文,我们大概明白了一点什么。一个国家的转型过程中,企业家是真正的狮子。今天,我们环顾四周,真正可以被称为“企业家”而不是“企业主”的人,又有几个?我们看见的是另一种“狮子”,它们嘴角都是血,满脸都是对羊群的不屑。它们其实不是狮子,只不过是披着狮子的皮,可能是它们自己披上的,更可能是我们给它们披上的。

柠檬/次品市场里的质量不确定性

和信息不对称,

如野草般生长,

杀死了年轻人对美好生活的向往,

也将杀死一个转型国家的未来。

○陆

中国的商业传统语境中,“无商不尖”,指商家习惯性地给消费者加点添头。比如,米商在货款两清之后,另外多添点米加在米斗上,让已经抹平的米表面鼓出一撮“尖头”。如今,流传更多的,是“无商不奸”,缺斤少两、以次充好。

只不过,那些企业,恰好也由一个个消费者组成。当他们从公司下班,转身去其他公司消费,很大概率会进入一个互害模式:一个“甲醛房”的公司老总,用赚来的钱去4S点买新车,买到了甲醛超标的汽车;回到小区发现,开发商交房时四房变三房;他去售楼处要个说法,却被乱棍打出……

每一次欺骗性交易,不仅给当事人带来损失,还在消耗整个社会的成本,虽然厂商们从未为此承担过什么,但成本的消耗就在那里,到最后,一定有人为此埋单,终有一天,埋单的是自己。

每一只异化的假“狮子”,

都免不了成为一只羊的命运。

“尖”“奸”易位的击鼓传花

和无人承担的社会成本消耗,

杀死了消费,也将杀死施害者自己。

○柒

如果我们仍然生活在“狮子-绵羊”的丛林法则之下,那么,文明还有什么意义?事情本来不应该是这个样子。我常常在想,我们这个社会体系,我们安身立命、日夜消磨的所在,事情本来应该是什么样子的?

1962年3月15日,美国总统肯尼迪在国会发表《关于保护消费者利益的总统特别咨文》,首次提出消费者“四项权利”:

安全权——有权获得安全保障;

选择权——有权自由决定选择;

知情权——有权获得做出知情决策所需的所有信息并避免遭受欺诈;

听证权——保障消费者的利益能在政府政策制定过程中得到充分、积极的考虑,在行政执法中得到公平而迅速的处理。

这是315的缘起。对于美国人来说,315不是形式,而是植根于消费者权益土壤的初心——整个社会体系为之奥援,举国上下有足够的共识和决心。美国企业界确实有为非作歹作奸犯科之辈,但我们仍然能听到他们发出这样天真幼稚的反思:“我们这一代最杰出的头脑都在拼命思考如何吸引人点击更多的广告。”我们仍然可以在不同场合听到,有这样一些美国人说这样天真幼稚的话:“当我经过自由女神像时,我是认真看待她的。”

美国的羊群之中,曾经有一些天真幼稚的族类。然后,“狮子”越来越少。

中国也有315,但总是哪里怪怪的。对于我们来说,315轻轻地就从大洋彼岸接过来了,大多数人,不知道它为什么出现,不知道它将要去哪里。正是因为得到太容易,或者说,邯郸学步总是吭吭哧哧、可笑难免,所以,我们不难理解,也不会奇怪:到2019,315晚会上不见了大公司,猛力监督起村口的辣条“虾扯蛋”。

2019年315晚会监督对象:“李师傅”的“虾扯蛋”

315终究是美国消费者为自己争取的话题场域,最早凝聚的,是他们无数国民的心血,而不是我们的心血。纵观历史,所有权利皆非与生俱来、理所当然地享有,

未经勉力争取则无法兑现,

未经认真对待则无法保卫。

从来没有哪一个坐享其成的人

可以站得顶天立地;

永远搭便车的人,

也永远无法摆脱命运标定的次等角色。

我们不可能靠其他国家消费者的努力,维护本国消费者权益,并摆脱次品市场。

即便一个个消费者权益以最详尽最明白无误的措辞写在法律条文里,我们也将失去它。因为,它并未真正属于我们过。

○捌

那么,消费者到底是谁,是什么?被说得最多的是这句——“消费者是上帝”。这句话仿佛来自洪荒时代的咒语,让我们沉迷期间。但它的荒谬性也显而易见:敬鬼神而远之,中国人连有没有上帝都未置可否,怎么可能把这么多的广大吃瓜群众一个个树为上帝?

消费者不是上帝,也不是神仙皇帝,没有对产品质量与服务全知全能的能力,更没有让厂商品牌尽心服务的权力。消费者也不是太子,没有皇位可以继承,没有祖荫可以享用。

嗯,不要说消费者是上帝,不要说。消费者确凿无疑是弱势群体,是羊群。即便一向落后时代发展的法律体系,也已经将现代民法中的“人”,从对权利能力的抽象把握,转变为坦率承认人在各方面的不平等、根据社会经济地位把握具体的人、对弱者加以保护。

承认自己是羊儿,但如果真的甘于当一只羊儿,就真的完蛋了。

消费,不全然是一种买卖,不全然是一种经济行为,它还包含了一种社会信任的流动。所以,我认为,消费者要强调的不是“闹”,而是法律。所有的法律有且仅有一个目标:正义,也就是,事情本来该有的样子——弱者不能被持续地任意地欺凌,强者不能为所欲为。

一个羊儿,单有想法,是没有用的,狮子确实不在乎。要的不是想法,而是有目标的行动。如果羊群都朝一个方向运动,日拱一卒,坚持不懈,结果就会有所不同。

即便是羊群,也可以不允许在售楼处殴打业主;不允许年轻人住在甲醛房、偷拍屋;不允许新车还没有出门就漏油;更不允许这些情况发生,却一直没有人理睬。

“狮子从不在乎羊群的想法”,语出《权力的游戏》中的狮子家族泰温公爵,而泰温公爵的结局,是在马桶上被一箭射杀,被那个他从不在乎并要置之死地的侏儒提利昂:

最终,羊儿成了狮子;最终,让事情是它本来该有的样子。

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