来源：于见专栏
一直以来，餐饮行业被视为服务业的代表，说得高大上一点，就是第三产业的典型。不过，最近发生在南京市蓝湾咖啡中山门店的一件事，却让人感觉，一些服务行业的“服务”，有些离谱。
据媒体报道，近日有消费者带着家人去蓝湾咖啡中山门店喝咖啡，结果因为门锁无法打开而被困在包间里面，好不容易等来开锁师傅，最后该咖啡店的工作人员，居然让顾客支付开锁费。
令消费者难以接受的是，无论是从个人前往咖啡店消费的安全角度出发，还是从门锁无法打开的原因分析，责任方都明显在于咖啡店，而不是这位顾客。而咖啡店的这一行为，不仅让当事人无法接受，也让很多看到这条新闻的网友，也愤愤不平。
那么，蓝湾咖啡的这一现象，折射出行业的什么问题，是偶然发生还是有一定的潜在原因？我们抽丝剥茧，或许可以找到答案。
1
因咖啡店原因被困包间，居然要付开锁费300元
据媒体报道，南京市民周先生近日在蓝湾咖啡中山门店预订了V1包间，并带家人前往消费，最终按最低298元的标准，现场点了两份简餐与茶水。不过，期间当周先生试图去一趟洗手间时，意外发现包间门居然打不开。在周先生几次尝试仍无法开锁时，便按响了桌面的服务铃。
图源：现代快报微博（蓝湾咖啡中山门店店招）
不过，当工作人员赶到包间门口时，发现这道门从外面也无法打开。因此，周先生和家人也因此被“困”在了包间。值得一提的是，在与服务员沟通的过程中，周先生还曾提出：是否可以使用包间的钥匙开门。不过，对方却表示，咖啡店的工作人员，从来没有见过包间房门的钥匙。
最终，服务员不得不现场找到一些工具，试图自己开锁。不料，包间的门锁一直无法打开。无奈之下，周先生提出，如果确实打不开，可以请专业师傅开锁。但是，门外思维服务员却告知周先生，如果请开始师傅开锁，相关费用需要周先生承担。
迫于被困包间的无奈，周先生只能答应自己支付开锁费用。因此，在开锁师傅成功开锁后，周先生支付了300元给这位师傅。据开锁师傅介绍，包间门锁之所以会坏，是因为使用时间太长。不过，如果有备用钥匙，包间的门锁正常情况下也是可以从外面打开的。
这也意味着，包间门锁无法打开，并不是周先生人为损坏，而这次事件的责任方也全在蓝湾咖啡店。这样看来，让顾客承担开锁相关费用，也就显得毫无道理。
对此，甚至有网友表示，消费者来到蓝湾咖啡消费，因门锁被困，可能耽误了其离开咖啡店的时间，咖啡店或许还应赔偿其时间损失、因突发的“被困”事件所带来的精神损失。
而令人大跌眼镜的是，周先生当时迫于无奈，没有追究这些责任，反而却因为开锁，额外损失了300元。而且，这个费用比其在咖啡店的298元消费，还要高出2元。这显然是一般消费者所无法容忍的。
图源：网络，当事人接受媒体采访时提供的付款截图
临走前，周先生找到服务员，希望咖啡店能给个说法。不过，对方却表示可以以赠送小礼物的方式“补偿”消费者。或许是周先生感觉小礼物的价值与其损失的300元完全不对等，就直接拒绝了。不过，事后该酒店也没有联系周先生，该事件也不了了之。
此后，蓝湾咖啡中山门店店长王晓燕接受媒体采访时表示：“当天我不在，后来听说了这个事情，也没太放在心上，不过这个事情确实是我们处理不当。”
据媒体报道，在该事件被记者关注到后，店长也承认处理不当，并现场电话致歉，并通过线上支付，退还了周先生当天支付的300元开锁费。
对此，专业律师也表示，按照相关法律法规规定，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。而开锁费由咖啡店承担，也合情合理。
一方面，作为服务场所的经营者，蓝湾咖啡中山门店是因硬件设施不符合安全标准，而让消费者被困包间；另一方面，在被困安全事件发生后，咖啡店存在消极不作为，未提供配备的备用钥匙，因此也被认为未尽到相关的防范义务。
2
蓝湾咖啡管理存漏洞，门店会员卡服务频遭投诉
据早期的媒体报道，蓝湾咖啡不仅存在门店门锁安全管理、门店服务不周到的问题外，还存在门店转让，顾客储值卡未作跟进处理的情形。为此，也引发了很多消费者的抱怨与投诉。
例如，以维护消费者权益为主的电视节目牛咔“曝光台”曾经报道，2021年下半年，包先生投诉在蓝湾咖啡（金盛路店）购买了一张5000元的储值卡，并于当天消费了约300元左右。不过，此后他就一直没有去过这家蓝湾咖啡。
不过，2024年2月，当其再次来到这家咖啡店消费时，咖啡店负责人却表示，该咖啡店已经换过几任老板，会员系统更新，以前会员卡信息查不到，而包先生的储值卡已无法使用。
图源：NBS南京广播电视台牛咔曝光台节目截图
对此解释，包先生表示不能接受、也不认同。因为该店面虽然转让，但仍然是蓝湾咖啡这个品牌，因此希望可以继续使用卡内余额。
实际上，关于蓝湾咖啡门店储值卡、会员卡的使用纠纷，并非个案。早在2019年，就有媒体报道称，南京市民卫先生是“蓝湾咖啡”的一位老顾客，几年前就办了一张蓝湾咖啡“VIP钻石卡”，一直充值、刷卡消费，总金额达两三万元。
没想到去年，这张卡却突然不能用了，店员说是“机器有问题”，让他付现金，并写了一张纸条给他，承诺会退还现金。谁想此后卫先生前后跑了4家蓝湾咖啡店，腿都快跑断了，但是店方又以咖啡店是加盟店等为由，没有退他一分钱。
对于蓝湾咖啡店不“认”自己的“VIP钻石卡”，卫先生表示十分气愤，因为现在卡内大概还有600多元余额，他打算去蓝湾咖啡总店退卡，并要求对方兑现“白条”上注明的144元现金。各种无奈之下，他只能向南京市政府“12345”热线投诉此事，不得已走上了艰难的维权之路。
据蓝湾咖啡在一些招商加盟网站发布的消息显示，2000年左右，首家蓝湾咖啡店开业，而截至2020年上半年，南京已有100多家连锁店，遍布全城各区。北京、杭州、石家庄、唐山、无锡、合肥、南通、扬州、淮南、泗洪、洪泽、成都等南京以外的城市也有200多家加盟店。
虽然通过官网的介绍，无法获悉直营店及加盟店的占比，但是通过其介绍不难看出，这是一家以加盟模式为主的咖啡企业。相关数据还显示，长期稳定到店消费的蓝湾咖啡会员超过100万人。
由此可见，导致蓝湾咖啡会员管理系统十分混乱，消费者权益无法得到保障的原因，或许归因于其平台的数字化程度不高。也就是说，不同的门店数据并未全完“打通”。而且，其以加盟为主的内部经营管理系统，可能也存在漏洞。
3
咖啡行业竞争加剧，蓝湾咖啡何以立足？
众所周知，在瑞幸咖啡崛起之前，国内的咖啡市场基本是海外品牌星巴克的天下。而随着互联网的发展，新零售时代的来临，同城配送、即时零售等概念的兴起，消费者喝咖啡的场景、需求也发生了前所未有的变化。
而这种变化，甚至让曾经有着差异化定位，号称“卖的不是咖啡，而是第三空间”的星巴克，也感觉到了一种山雨欲来的经营压力。咖啡行业的竞争程度，通过各大头部品牌的门店扩张速度，就可以窥见一斑。
据公司财报及第三方调查机构的统计数据，瑞幸、星巴克等头部品牌均实现了较高的门店增速，2023 年瑞幸净增门店 8034 家，门店增速达到 97.8%，门店数近乎翻倍；而星巴克2023全年 （自然年）的净增门店 885 家，达到了历史开店的最高节奏；而即使是行业后起之秀的库迪咖啡，2023年的门店增长也高达6375 家；2023年，13家主要咖啡品牌门店净增数达1.69万家，门 店增速合计达83.01%。
而从行业集中度来看，据Euromonitor报告显示，2022年前后，星巴克、瑞幸咖啡的中国市占率分别为38%、9%，CR5超50%。由此可见，类似蓝湾咖啡等中小型的连锁咖啡店，只能在剩余的有限市场里参与“内卷”。这也意味着，咖啡店的品牌、产品与服务将决定着该类品牌未来的发展空间。
而通过蓝湾咖啡在多起消费者投诉中所表现出来的问题可以推断，蓝湾咖啡的模式或许依然过于传统，无论是连锁门店的系统化、数字化管理，还是在标准化、个性化的服务方面，或许都无法与瑞幸、星巴克等品牌相提并论。
可以预见，这也将成为蓝湾咖啡等老牌咖啡店的发展瓶颈。由此导致的结果，一方面可能是蓝湾咖啡只能偏安一隅，在有限的市场范围内夹缝中求生存。另一方面，可能会因为各大强劲的竞争对手的挤压，而让业绩增长遇到瓶颈，未来的发展也将越来越艰难。
4
结语
通过瑞幸咖啡短时间快速崛起，甚至与咖啡王牌企业星巴克“分一杯羹的”发展历程也可以看出，蓝湾咖啡想要保持行业地位、稳住业绩规模，只能拥抱变化，在关注消费市场需求变化的同时，还需要不断提升自己的品牌形象、服务水平，并开拓更多的业务推广的渠道。
与此同时，蓝湾咖啡或许还需要在互联网化、数字化管理等方面与行业大趋势接轨，而不是到了2023年了，还依然用10年前的实体店思维，开一个“不咸不淡”的实体店，坐等顾客的到来，而且其服务水平，甚至也停留在数年以前的那种水平。
或许也唯有如此，未来的蓝湾咖啡，才能在激烈的市场竞争中，不被打败，而是拥有一席之地。
