外包的滴滴客服是导致花季少女陨落的元凶吗？
来源： 胡润百富
在滴滴顺风车整改期间，又一条年轻的生命离开。悲伤之余，挖掘滴滴顺风车背后的安全漏洞尤为重要，只有这样才能最大程度地减少同类悲剧的发生。
滴滴事件回顾
8月24日17时35分，乐清警方接群众报警称其女儿赵某（20岁、乐清人）于当日13时，在虹桥镇乘坐滴滴顺风车前往永嘉。14时许，赵某向朋友发送“救命”讯息后失联。接报后，乐清警方高度重视，立即启动重大案事件处置预案，全警种作战，并在上级公安机关的全力支持下，于25日凌晨4时许，在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某（男、27岁、四川人）。经初步侦查，该滴滴司机钟某交代了对赵某实施强奸，并将其杀害的犯罪事实。
目前，案件基本已经尘埃落定，女孩的尸体已经找到，杀害女孩的司机也已经被逮捕接受法律的制裁。但是这个事件一出很多网友已经彻底坐不住了，因为这个事件距离上个滴滴顺风车司机5月份杀害空姐的事件才过去短短3个多月的时间，在这短短的两个月里就发生两起严重的杀人事件。
此次滴滴顺风车女乘客遇害事件，暴露出滴滴客服的严重问题。案发时，遇害者亲友向客服反映情况，迟迟得不到回应；警方两次向客服索要嫌犯信息遭拒。甚至在案发前一天，嫌疑人已经被另一位乘客投诉，也没有得到及时回复。滴滴客服到底出了什么问题？
滴滴客服底薪三千
在各大招聘网站上搜索滴滴客服招聘信息发现，发布招聘信息的公司大多数并非是滴滴直招，而是各种各样的外包公司。一家名为和君纵达数据科技有限公司目前正在招聘滴滴客服人员。公开资料显示，和君纵达是一家在国内拥有广泛影响力的BPO（商务流程外包）公司，为世界各大知名品牌提供专业的外包服务，拥有昆山、合肥、北京、宁夏、宿州、佛山等基地。
通过和君纵达官网人才招聘栏目查询到，合肥基地目前正在招聘滴滴客服和滴滴图片审核专员。此外，宿州基地也在招聘客服人员。其中，合肥基地招聘滴滴客服主要职责是接听“滴滴打车”全国乘客的来电，解答乘客的咨询。应聘滴滴客服需要和外包公司签劳动合同，没有直招。滴滴客服的工作地点在外包公司，由外包公司的人管理。不过，实际工作是滴滴客服的内容。
各个渠道显示的招聘内容来看，滴滴客服主要工作是接听或拨打客户来电，了解客户需求，按标准流程给予客户准确答复及操作指导，及时解决客户问题；受理用户的投诉及建议，准确记录相关信息递交到相关处理部门，进行跟踪处理。
简言之，就是为车主和乘客提供业务咨询、订单查询、司乘互投、意见反馈在线服务。值得注意的是，一家招聘信息中还提到长期招聘实习生，“前两个月保底3000，后面纯计件”。
待遇方面，除基本工资稍有差异外，各个城市的薪酬待遇构成基本类似，即基本工资+全勤+岗位补贴+夜班补贴+补助津贴+绩效+星级评定。其中，基本工资在3000元左右，综合月薪大多是在5000元的水平。在福利方面，招聘信息大都提到了“入职即购五险一金，公司有免费住宿（4人间），有空调、厨房、独立洗手间，24小时热水”，还有专门的培训期，以及拓展活动、团队建设活动、节日礼品、员工生日会、读书会、电影放映活动、聚餐、旅游等。
事实上，滴滴客服的岗位要求并不算高。一般来讲，大专以上学历、普通话标准、有良好的语言理解和表达能力就能符合要求。个别招聘中还提到，年龄18-35岁，男女不限；有大专以下学历的优秀应聘者，根据实际情况也可录用；中文输入50字/分钟以上。
部分招聘信息底部显示“企业直招，不收取任何费用，请放心投递简历”。然而，发布相关招聘需求的公司都非滴滴公司，且其中不止一家是专业的客服外包公司。目前，部分招聘网站用“滴滴客服”关键字搜索后，已经找不到相关的职位招聘信息，部分还存留的招聘帖也已经显示“该职位关闭”。
据浙江温州市公安局官方微博“平安温州“对该起案件的通报，8月24日16时22分，被害人的朋友朱某某到永嘉县上塘派出所报案；16时41分许，该所民警利用朱某某手机与滴滴客服沟通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多关于赵某某（受害人）所乘坐的顺风车车主及车辆的相关信息，滴滴客服回复称安全专家会介入，要求继续等回复。
几经沟通后，17时49分，滴滴公司回电称，需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续，随后，民警于18时04分通过邮件发送至滴滴公司。最终至当日18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌及驾驶员信息。
对此，各方对滴滴没有第一时间将车主信息提供给家属产生了极大的质疑，滴滴在道歉声明中回应，“由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话，而我们无法短时间内核实来电人身份的真实性，也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。所以我们无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人，希望能获得公众的谅解。我们在接到赵女士亲属电话反馈后建议尽快报警，并在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息。”
据悉，不管哪家公司，外包服务的流程都是甲方定的。牵扯用户信息的问题，每个企业都会有自己的标准，而外包公司需要绝对执行。同时，因为任何超越标准的处理方案都可能会给供应商带来损失，一线客服无法判定来电咨询人员的真实性，这给客服执行的灵活性带来一定压力。
在此次乐清女孩遇害事件中，可以看到滴滴客服效率低下。有业内人士表示，由于客服业务外包，所以客服的权限并不大，导致效率低下。客服有固定的流程，一般都会按照标准的流程进行操作，遇到特殊情况会按照标准升级来操作，但是这个权限并不是外包机构决定的，是按照标准化流程来进行。有一些特殊情况需要升级，乙方处理不了，就只能反馈给甲方处理，这都是标准的工作流程。作为乙方，必须严格执行甲方的服务流程和标准。
