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恶性循环的境内游乱象
法治周末记者 汲东野
回忆起此次云南之旅，58岁的宋梅（化名）女士仍然觉得“步步惊心”。
去年5月，一个“云南女导游嫌购物少大骂游客”的视频被大量转发，传播甚广。今年5月，云南导游威逼游客购物的现象仍然存在。宋梅没想到，媒体曾曝光的“恶导游”、强迫购物等旅游乱象全让自己遇上了。
五一前后，宋梅报名旅行团出游。从河北保定出发，北京飞云南9日游，只需580元。宋梅知道，这是个购物团。
“但是，当时燕赵国际旅行社工作人员告诉我，这个购物团并不会强制性购物，合同里的自费项目，也不是强制性消费的。”宋梅对法治周末记者说。说到这儿，宋梅很气愤。
云南风光秀美，是旅游大省。
近些年来，尽管云南地区的旅游乱象曾被屡次曝光，但是强迫购物、“恶导游”、“零负团费”的现象仍然存在。
其实不止云南。包明刚（化名）是一家小型旅行社的独立经营者，已经在旅游行业摸爬滚打了二十多年。他告诉法治周末记者：“国内有三条旅游线路的‘负团费’问题很严重，港澳线、云南线和哈尔滨线，与此同时，这三条线上的购物问题也尤为突出。”
天下哪有免费的午餐？团费不够，用购物来补。包明刚奇怪，这么简单的道理，怎么很多游客都想不明白，还选择超低价格的旅游项目？也正是因为存在市场，这样不规范的“旅游产品”屡禁不绝，但同时，旅客对旅行社和导游的投诉却高居不下。
其实，旅游市场的乱象，绝不仅仅只是强迫购物、零负团费等问题；乱象的责任方也绝不仅仅是被诟病最多的旅行社和导游。
旅游市场的各供应环节，比如景区管理、门票价格、旅游宾馆、团餐饭店、导游执业等，在利益的配合和制衡中，早已形成了一个生态链条，在整个旅游业生态圈里，每个环节的生存都要遵循其在圈中相应的“潜规则”。
“顶风”强迫购物
从4月29日晚上抵达昆明，到5月2日宋梅因事脱团返回保定，4天里，她已经被强迫消费了近3000元。
“报团时我想得是，旅行总是要购物的，并且又不是强制性购物……”宋梅说。
宋梅的女儿告诉法治周末记者，宋梅平时就是个精打细算、很会过日子的人。“我当时也劝过她别报这个团，但是她不听，还是图便宜吧。”
贪便宜不仅没让宋梅得到便宜，还给了她几日的惊吓。
“刚到昆明的几天是一个约莫三四十岁的男导游带团。在大理一个玉石购物点，他强迫我们必须买东西，威胁说如果谁不买就拿开水烫谁。”宋梅说，还说谁不买就不能上车。
“他把我们按照来的地区分了组，比如来自保定的一组，来自石家庄的一组等，到了店里，每组都有店员专门盯着，让我们必须买东西。上厕所都被盯着。我们不敢不买，没钱的最后借钱也要买。”宋梅说。
“最后，我买了个1800元左右的玉镯子。但后来遇到一个在别处购买玉镯的人，和我买的镯子看起来差不多，却只要几百元。”宋梅说，导游也不让我们在别处买。
“我们还被带到去了一个卖茶的地方，导游还是要强迫我们买。”宋梅说，“除了购物，我记得我们还交过不少于3次的项目费用，也是强迫购买的。”
宋梅所在旅行团里的游客以女性居多，大多40多岁，有几位男士，也都是敢怒不敢言，只能小心嘀咕。
其实景点玩得不错，吃住条件也都不错。宋梅介绍说，主要问题就在于第一个男导游逼我们购物，而且态度特别凶，也不让团里的游客拍他的照片；后面的导游态度好了一些。
580元的团费，就连北京到云南的往返机票都无法覆盖，还可以玩9天？
据包明刚介绍，导游接此类的团，多需要自掏腰包，向旅行社垫钱接团。许多导游的收入就是靠团员购物，商品价格越高，导游拿到的回扣就越多。所以，即使媒体多次曝光，相关政府监督部门多次出手规范治理，这位男导游仍敢“顶风作案”。
“其实，这些超低价团很多都有些‘赌团’的性质。组团社以低价招揽游客后，发团给地接社，地接社甚至要付给组团社费用，也就是‘负地接’。地接社若想盈利，就需要通过促进旅行团购物和加自费项目来赚钱，但能不能赚出成本，就有‘赌’的性质了。”有至少3年带队旅游经验的业内人士张晨（化名）向法治周末记者如此介绍。
严明（化名）在北京东南方向的郊区开了一家饭店，饭店主要做团餐接待旅游团，他也向法治周末记者证实，据他跟导游们的接触，很多导游都没有“保底工资”。他们的收入来源主要是带团购物或增加自费游玩项目，拿“提成”。
“举个例子，一个从四川到北京5日游的团，导游已经在4天内带团玩完了所有规定项目，他可能接下来会提议剩下一天去天津玩。这时候，大多数旅客都会同意自费去天津，不然不可能在宾馆待一天啊……”严明说。
“贴心”消费陷阱
旅游期间的消费陷阱，让游客们防不胜防。其实，导游带团去购物也有销售技巧。
五一期间，王玮（化名）和家人从北京前往云南旅游，他告诉法治周末记者，在游玩玉龙雪山前，导游向全团游客介绍登玉龙雪山可能会出现高原反应，建议游客在山下购买“氧气瓶”，100元一瓶。
然而，法治周末记者了解到，几乎同样的氧气瓶在四川黄龙风景区里的售价仅为15元，不过黄龙旅游线的导游推荐的并不是“氧气瓶”。
四月下旬，夏薇（化名）参加旅行团，从成都出发去九寨沟、黄龙三日游。在乘坐大巴车赶往黄龙景区的途中，导游向全团游客介绍，黄龙景区海拔约3500米，一些游客可能会有高原反应，而且每年黄龙地区都有个别高原反应危及生命的案例，导游提醒游客们要做好预防措施。
“导游跟我们说，以前有人会用氧气瓶，但是氧气用多了会有依赖。现在有一种新的比较好的预防高原反应的东西，就是氧水（品名：高原有氧包装饮用水）。一会儿到了一个服务点，会有人到车上售卖，100元一袋，大家可以自愿购买。”夏薇告诉法治周末记者，导游还特地告诉我们，红景天这种预防高原反应的药物需要提前一周左右服用，现在吃也是没用的。
“没过一会儿，大巴车停下，上来一名穿白大褂的姑娘。又给大家简单介绍了一下高原反应，就开始给大家发氧水。我们全团30多个人，全都购买了这种氧水，后来我问坐在身边的几位游客，大家也都觉得没什么用，就是买个心理安慰。”夏薇说。
“100元买包水，其实没必要。”夏薇发现，在黄龙景区，隔一段距离就会有吸氧屋，如果游客感觉不适，只需花一元就可以免费吸“一枕头”的氧气。并且，景区里，零散售卖水、零食和便携氧气瓶的服务点也较常见。“氧气瓶只要15元。”
夏薇比宋梅幸运，她参加的旅行团并没有强制消费，但是其实购物项目并不少，不过，在开始预订行程时，夏薇并没有发现这一点。
夏薇所参加的九寨沟、黄龙三日游的第3天，行程包括藏寨、特色风情街和古羌城。“我想到了这天的行程肯定会有购物，但没有想到全天都是购物。藏寨主要是卖银器，羌族博物馆主要是卖蚕丝被，而特色风情街完全就是条购物街，我们下大巴车就会发一张磁卡，买完东西都要刷这张磁卡。”
张晨说，这张磁卡就会把你们团的购物信息记录下来，根据你们购物的数量，应该会给导游相应的提成。
夏薇说：“导游还在车上特意主动说过，他只有每天固定的带团费，旅游法施行后，现在没有回扣可拿，所以我们买东西和他没什么关系。”不过，张晨并不相信这种说法。
张晨认为这可能也是导游忽悠旅客购物的伎俩。“有的导游会很‘贴心’地告诉旅客，哪里哪里的东西不要买，假货多或者价格虚高。之后再为旅客建议，哪里的东西真的有地方特色，且品质有保证。”
“这样，旅客不仅一面感激信任着导游，还会产生想要购买的心理。”张晨说。
旅游中的购物陷阱非常多。“我带过一些私人订制的团，通常会劝他们，很多东西都别在景区购买，比如玉器、红珊瑚、名贵药材等，大多数人对这些物品的市场行情并不了解，也不是行家，很难辨认品质究竟如何。”张晨说。
“很多人把东西买回家后，就要后悔，这时候想维权挽回损失就很难了。”张晨说。
乱象并未根治
根据人民网旅游3·15投诉平台最新统计数据，3月涉及旅行社的投诉最多，占比为47.6%，其次为航空投诉（22.2%）、景区投诉（12.7%）、酒店投诉（7.9%）、导游投诉（6.3%）和交通投诉（3.3%）。
数据显示，3月投诉的主要问题为退款退货、强制诱导购物、服务态度恶劣等，对旅游产品描述不实的投诉也较多。
“旅游局让我们赔，我们就赔呗。”包明刚表示无奈，“旅游法规定，我们组团社需要对合同约定付全责，即使是供应链的其他环节比如酒店、餐馆、景区等原因造成的合同违约，我们也要承担责任。但其实我们也没有那么大的能力和权力来影响到供应链的各个环节，来真正帮助投诉者维权。”
包明刚是一家小型组团社的负责人，整个旅行社一共3到5个人，“每年的毛利润能达到十万到二十万元就已经很不错了，企业生存非常艰难”。据包明刚了解，像他这种面向中低端市场的小社要占旅行社的80%。
“并且，我估计，这种投诉以后会越来越多。”包明刚说。
包明刚告诉法治周末记者，在目前的生存情况下，旅行社在面临“少投诉”和“多盈利”两选一的结果时，他会选择“少投诉”。
“我们现在都会跟报团的人说清楚，低价团购物多，甚至如果是看起来‘挑剔’的人，我甚至都不会想要这个客户。”包明刚说。
“本来团费就很低，旅客其实应该认识到，此价位的团费应该对应怎样的服务。旅客旅行归来，投诉旅行社，旅行社还要从本来就非常低的团费中抽出部分用来赔款。”包明刚说，我觉得这会助长旅客挑剔的行为，他们也会少去反思低价旅行与高价旅行的区别。
“与此同时，相关责任方，可能是景区或者地接社的行为并没有改变。市场还是要迎合这些渴望低价旅游的消费者。”包明刚说，这会是个恶性循环。
除了中低价位的旅行团，其实包明刚也会组一些高价位的旅行团，但是“因为都是熟人，我也不会报太高的价，所以利润也不是很大。”包明刚说。
“我们聘任的导游，几乎都是兼职导游，已经养不起全职的导游了。并且，他们中确实有一些没有导游证。”包明刚分析说，“现在很多大学生考了导游证，但是他们考完了证不做导游。但是做导游的人很多考试能力不如大学生，他们又考不下来证。”其实这也是问题。
而至于旅行团餐问题，严明告诉法治周末记者，他们饭店提供的团餐早餐是5元一位，这5元可能还要被旅行团所住的宾馆扣掉1元。所以团餐早点配备就只有一个鸡蛋、一个馒头和咸菜。
晚餐通常是每人10元到20元标准，10元的就是8菜一汤，其中有两荤六素，20元标准的吃的就“很好”了。严明介绍说，旅行团北京这边宾馆一晚的价位大约是60元到80元。
“其实，旅行团消费标准不公开不透明，也是投诉多发的原因之一。”如果都写清楚，也许很多旅客就难“挑剔”超低价团的旅行品质问题了。
根据数据显示，相对于饭店和宾馆，旅客关于景区的投诉要更多一些，云南是投诉的高发地区。“景区门票乱象”和“景区管理”问题，也都在每个旅游季备受诟病。
媒体信息所反映的，通常一面是旅游产业的种种乱象，另一面是各地区政府部门的积极联动执法。
然而，如何根治旅游市场乱象，保障旅游者合法权益，促进行业的良性发展，却仍然是相关监管执法部门不得不面对的问题。
来源：法治周末
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