意见领袖丨新金融联盟NFA
“消保工作面宽、量大、事杂，数字消保可以让金融机构的消保工作更上一层楼。而且投诉本身就是企业经营的一面镜子，充分运用投诉数据，对业务模式的研判十分重要。”3月16日，在新金融联盟举办的“新形势下金融消保工作的重点与突破”内部研讨会上，平安银行消费者权益保护中心主任颜恒表示。
会上，建设银行个人金融部副总经理陈国金、平安银行消费者权益保护中心主任颜恒、华夏理财董事长苑志宏、奇富科技高级副总裁徐庆宏做主题发言；中国银行业协会副秘书长周更强、北京金融法院副院长薛峰、国家金融监督管理总局消保局相关负责人进行了点评交流。
会议由新金融联盟秘书长吴雨珊主持，中国金融四十人论坛提供学术支持。53家银行和理财子，42家金融科技公司及非银机构，共160余位嘉宾通过线上线下参会。以下为部分精彩内容。
异常投诉成消保“硬骨头”
国务院机构改革之后，金融消保职责由国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局（简称“消保局”）统筹负责。
消保是实现金融工作人民性的客观要求，也是金融业迈向高质量发展的必经之路。今年初，国家金融监督管理总局消保局曾撰文提及，要“持续提升金融消费者投诉处理工作质效”。“3·15”期间，该局相关负责人在接受媒体采访时强调，要立足“大消保”定位，强化金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”原则，增强消费者“依法维权”意识。
在金融机构的消保实践中，投诉管理一直是一块“硬骨头”。
“有效投诉总体上能得到高效的处理，客户满意度较高。”陈国金表示，但是代理维权黑灰产等异常投诉，不仅扰乱了金融机构正常经营秩序，大大挤占了消费者合理反映诉求的资源，又增加了消费者隐私泄露、遭受诈骗、信用受损、法律诉讼等风险，还浪费了宝贵的监管资源。
徐庆宏表示，有些投诉者的初衷不是因为权益被侵犯了，而是不想还款或少还款，投诉的行为与内心深处的诉求缺乏基本的逻辑关系。以合法的投诉行为，行侵权的目的，给消保工作带来很大压力。
“银行理财超八成的客诉由业绩表现不佳引发，这也折射出理财公司服务客户的意识淡薄。” 苑志宏分析道，理财子仍将自身定位于单纯的资管机构和产品供应方，工作重心往往侧重产品管理和销售环节，容易忽视对终端客户的服务，多通过代销渠道间接传输信息，传递环节多、漏损率高、时效性差。
数字化是消保“利器”
消保工作面宽、量大、事杂，数字消保可谓一大“利器”，能大大提升消保工作效能。
对此，颜恒深有体会，她介绍，平安银行运用前沿技术，积极探索消保数字化管理新模式，搭建“消化”平台（消保全流程智能化管控平台）、投诉管理平台、质检中台三大系统平台，用科技赋能消保全流程。比如：围绕客户投诉多、潜在资金损失大、重要金融服务信息缺失等场景，挖掘“行为+客群”数据特征，开展多场景式精准教育；实现投诉录音自动关联、投诉处理自动流转、分层分级自动预警、重要任务自动督办、投诉质量自动质检等多个自动化；此外，平安银行还构建了消保数据分析体系，通过数据驱动策略有效调整。
在准确识别异常投诉、打击“代理维权”黑灰产方面，陈国金分享了建行的做法。
一是完善业务制度体系，比如完善零售信贷、普惠业务不良贷款催收处置，规范催收的处置标准。二是加强对客户信息的核验，对投诉人非客户本人，严格识别是否为黑灰产代理。三是利用技术手段识别代理维权，如在信用卡业务领域采用声纹比对系统比对投诉人是否为客户本人。四是及时收集相关证据，对涉嫌通过代理途径恶意施压的客诉做典型案例和相关证据的收集。五是梳理久诉缠诉客户名单，多元化解决矛盾纠纷。
理财产品客户诉求归根结底是针对产品业绩，理财子消保工作的核心是做好适当性管理。
苑志宏介绍，华夏理财去年对产品体系进行了很大调整，针对客户购买理财产品时的心理预期，建立了“高中低波动、长中短期限”九宫格产品序列，并细化了产品标签。这打破了过去银行理财定位或运作过程比较模糊的状况，使得产品规模迅速回升，客户投诉大幅下降。
在加强服务方面，华夏理财延伸客户服务触达链条，打造全生命周期、多场景、全覆盖的客户服务能力。在触达客户环节，从多渠道建设对客服务阵地，搭建多维度服务矩阵；在事前预防中，打造“代销渠道+ 终端客户”双向服务能力，为代销渠道提供产品售前、售中、售后的专业支持和赋能，为终端客户提供产品投前、投中、投后的全旅程服务。在事中，提供便捷、有温度的化解服务。在事后，建立消保工作全流程管控机制。
“以客户为中心”是解题钥匙
薛峰基于法律视角，对消保工作提出三点建议：
第一，认清金融消费者是怎么来的，才能有针对性治理。金融消费者一般来源于合同，合同载明的权利义务必须合乎法律。需要注意的是，当格式合同含义不清时，法律规定，要做出有利于保护消费者利益的解释。
第二，金融消费者保护应围绕“八大权利”展开，八大权利指的是国务院规定的“财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权”。
第三，产生纠纷时，谁主张谁举证，机构要做好证据的取得、留存和提交工作。到诉讼阶段就是硬碰硬，口说无凭，机构要拿出证据证明已经履行了消保职责。
为了提升数字消保水平，颜恒建议，监管机构可通过系统对接方式，将渠道电话/来信、信访/举报等信息同步到金融机构，便于金融机构对相关问题快速识别和处理，分析溯源。苑志宏建议，将消保工作植入金融科技产品设计中，通过场景、产品、生态等，帮助用户、行业、监管之间更好地互相了解；搭建金融消保工作监控、审查、跟进、政策信息获取、数据治理、宣传陪伴等方面的系统，提升金融消保工作的自动化与智能化。
针对异常投诉，颜恒建议行业及协会携手共建，明确“异常投诉”的行业标准，以便金融机构通过技术手段更好地对其定位和识别。陈国金建议，采用信息脱敏技术共享行业代理维权的黑灰名单。
“真正落实‘以客户为中心’是解决消保问题的钥匙，这关乎机构的经营理念，需要从产品设计、业务流程、服务模式、资源配置、考核模式各方面进行重塑。”百年保险资管董事长杨峻认为，消保工作不仅仅是防止或处理客诉。金融行业十分特殊，交易双方存在较大的信息和专业差距，普通老百姓处于明显的弱势地位，在规模、营收增长压力的驱动下，金融机构很难避免对消费者权益的侵害，面对自身的考核压力，需保持极大的克制。
周更强表示，金融机构要坚持人民至上，完善自身责任，审慎经营、健康发展，严守风险底线，防止过度授信，从根源上解决投诉背后风控薄弱环节和管理漏洞。
(本文作者介绍：一个高质量的新金融政策研讨和行业交流平台。)