新冠肺炎疫情之下，金融科技的发展迎来了新的机遇和挑战，银行业数字化转型也被赋予了新的内涵。由于金融服务场景发生了变化，“面对面”服务受到冲击，厅堂的服务与营销能力明显下降，各家银行不得不发力线上服务，智能客服、智慧运营、数据风控等金融科技类产品与服务价值凸显。在金融科技的长期影响与新冠肺炎疫情的短期冲击下，银行业传统的经营方式受到严峻的挑战，远程银行（Air Banking）、非接触服务、云服务等成为关键词，中国银行业的发展进入一个新的阶段。
远程银行迎来发展窗口期
年初以来，为更好发挥金融对疫情防控工作和实体经济的支持作用，监管部门积极推动和引导金融机构加强线上服务。2月1日，人民银行、银保监会等五部门联合印发《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》，提出“金融机构要加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务，引导企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务”。2月14日，银保监会发布《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，要求“加强科技应用，创新金融服务方式”。首先要“提高线上金融服务效率。各银行保险机构要积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富‘非接触式服务’渠道，提供安全便捷的‘在家’金融服务。”中国银行业协会（下称“中银协”）也于1月27日向全体会员发布《以优质快捷高效的金融服务助力疫情防控倡议书》，其中第14条倡议广大会员单位“充分运用线上线下服务手段，广泛宣传和倡导客户运用手机银行、电子银行等离柜服务”。
银行业金融机构迅速行动起来，积极发挥线上数字化优势。各客服中心与远程银行作为维护客户关系的窗口，充分对接网银、手机银行、小程序等互联网渠道，提供了丰富的非接触服务场景。疫情之下，远程银行创新了多个“非接触金融服务”新亮点，如云咨询、云贷款、云服务等，彰显了独具服务内涵的综合价值，成为线上非接触金融服务的主场。
例如，建设银行远程银行与营业网点精心打造的“云工作室”是线上线下一体化的数字化服务新窗口，与网点保持密切沟通，建立快速响应机制，为企业或个人的网银证书激活业务提供及时、高效、不间断的远程金融服务保障。农业银行打造对公远程开户拳头产品，将视频客服系统与企业掌银对接，打造了对公开户远程视频面签拳头产品，企业法人无需亲见，即可完成尽职调查，解决异地法人无法开户的“痛点”。浦发银行推出“甜橘”APP，24小时线上办理个人贷款传统业务，提供更加便捷、全面、智能的金融服务。平安银行推出的“空中柜台”以口袋银行APP为载体，依托远程柜面服务平台，将部分传统柜面业务迁移到口袋银行办理，客户随时随地享受与柜面一致的银行服务。南京银行客服中心依托远程视频、人脸识别技术，满足了疫情期间零售客户、企业客户、小微企业客户的部分业务需求，已上线“银行首次风险评估”“e贷首次放款审核”“对公账户开户法人面签”等。杭州银行客服中心引入监管认可的双录解决方案，结合“人脸识别技术+人工判断”，通过远程视频方式为客户提供理财首次风险评测、个人异地贷款核保面签等服务。
远程银行开启服务运营新模式
2019年，中银协发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》显示，金融科技已经在影响并改变着传统的银行客服中心。银行业数字化转型的“四化”加快了远程银行建设的步伐：一是服务智能化，人工智能引领智慧客服建设，主要体现在智能语音导航、智能机器人、智能质检等多方面；二是渠道一体化，电话与短信、微信、网银、手机银行等渠道协同；三是数据应用化，通过客户标签、画像、建模等分析，提升服务与经营能力；四是业务场景化，通过创新营销模式，拓展营销渠道。
2019年11月21日，中银协发布银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》（以下简称《规范》），展示了“新标准、新服务、新经营”的全新发展理念。应该说，远程银行是继直销银行、互联网银行后的又一数字化银行的全新运营模式。打个比喻，远程银行是新业态，互联网银行是其大脑，直销银行和手机银行是其两翼，营业网点则是其支点，而发展远程银行最重要的是运用互联网思维。远程银行更体现了疫情当下，符合中国国情的服务与运营模式。事实上，十几年前，国外也有类似的运营模式，如嘉信理财的“人+机”模式，还有摩根士丹利的远程财富管理模式。
《规范》进一步明确了远程银行的定义：单独组建，由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。同时，《规范》将科技赋能与智慧运营作为贯穿始终的主线，这也是远程银行建设与发展的双轮驱动力。《规范》还突出了远程银行的服务、经营和运营三大定位。其中，客户服务是基础工作，是传承；客户经营是价值的升级，是创新。《规范》首次将远程银行客户经营体系纳入标准框架，超越了以往的客服中心服务规范的范畴。在从“客户服务”到“客户经营”的转变中，传统网点客户资源有限、网点经营规模相对较小，远程银行能够扩大客户覆盖面，是创造新的收入来源非常有效的举措。《规范》的发布成为银行领域一个新的里程碑，不仅对于推动客服中心与远程银行的规范建设和创新发展具有重要意义，而且将对整个中国银行业的数字化转型、金融科技赋能的落地发挥积极作用。
发展远程银行的指导思想：前台场景化、中台智能化、后台云端化，强调远程银行是综合金融服务中心、智慧中台。凭借金融科技的优势，与传统线下银行相比，远程银行未来会实现银行服务模式的转变，主要体现在以下三方面。一是从“客户服务”到“客户经营”的转变；二是从“语音载体”到“多元载体”的转变，远程银行摒弃依靠传统、单一服务渠道为客户提供服务的模式，采用网络、多媒体等平台为客户提供全方位、立体化、零距离远程综合金融服务；三是从“服务咨询”到“业务办理”的转变，远程银行依托智能化建设，丰富线上服务能力，能实时、全面、快速、专业地满足客户对各类银行交易、顾问式投资理财与增值服务的业务办理需求。远程银行不同于直销银行和互联网银行，其特有的发展模式经过了实践的初步检验，并在疫情期间加速推进。
远程银行创新实践落地生花
截至2020年3月，业内已有12家银行客服中心更名为“远程银行”，包括工商银行远程银行中心、建设银行远程智能银行中心、邮政储蓄银行远程银行中心、光大银行数字金融部远程银行中心、招商银行网络经营服务中心等。各家银行在从客服中心到远程银行的转型实践中，结合本行战略定位与组织架构，形成了多种运营管理模式。
工商银行远程银行中心成立于2018年，属于渠道板块，定位为“全渠道服务中心、共享连接中心与远程营销中心”。工商银行远程银行中心通过完善“智能+人工”“线上+线下”“远程+近场”，不断深化线上线下的渠道一体化融合，将智能客服推广到“融e行”“融e联”及微信等二十多个服务渠道。此外，“百度知道”为工商银行搭建了一个重要的“线上门面+客服平台”。
