南都讯 记者陈颖 给消费者维护权益撑腰、共建安全、公平、平等的金融消费环境———“3.15”前夕，南方都市报在广东银监局、广东保监局、广东金融业消费权益保护联合会的指导下，联合广东保险行业协会、广东互联网金融协会、广州互联网金融协会，分别以银行、保险、互联网金融为主题，举行了3场行业信用共建研讨会。
众所周知，随着“互联网+金融”的推进，消费者获得了很多金融消费产品，以及更好的金融服务体验，但不可回避的是，在新金融消费环境下，广大消费者面临更多权益保护问题。
监管部门、金融机构以及媒体如何共建一个安全、公平、平等的金融消费环境？3月14日、15日连续两天，南方都市报与16家商业银行、23家保险机构以及17家互联网金融平台相关人士展开研讨。与会金融机构人士纷纷表示，南都“3.15”系列研讨活动，在广东金融领域掀起了一场行业正能量高潮。 研讨会上，除了就热点话题进行讨论外，与会金融机构在广东金融业消费权益保护联合会、广东省保险业协会等相关负责人见证下，获得南都授予的《2016年信用共建单位》证书。此外，23家保险金融机构和17家互联网金融企业分别签署了《广东省金融行业信用共建倡议书》。
电商假货如何防？银行“飞单”怎么破？ 南都联合研讨新金融消费环境下保护消费者权益话题 新技术帮助银行业提升金融服务的同时，也为银行在保护消费者权益方面提出新挑战。3月15日，在广东银监局、广东省金融消费权益保护联合会指导下，南方都市报联合广东银行同业公会及16家主要商业银行召开了银行业信用共建研讨会，当天的探讨会上，新金融消费环境下，如何更好保护消费者的权益成为焦点。
南方报业传媒集团党委副书记、管委会副主任丘克军在致辞时表示，消费者满意度直观反映金融机构的服务水平，我们希望通过发布《广东省银行业消费调查报告》，让银行从业人员了解行业所处的发展阶段及存在的风险点，一起携手共建行业信用并提升行业形象。同时，让社会公众了解银行从业人员在行业自律、操作规范等方面所做的大量工作。 新功课：银行电商如何防范假货？ 互联网金融冲击传统银行业的同时，给银行服务消费者带来了新的功课。
例如，“不少银行建立了自己的电商平台，在银行系的电商已经成为电商行业的一个分支，电商平台普遍遭遇的假货问题银行系电商如何防范？”在当天的研讨会上，南方都市报编委谢艳霞将此问题抛给了建行和工行的参会代表。
建设银行广东省分行资产保全部副总经理葛建军表示，为了确保电商渠道的供货质量，银行对进入电商平台商户的资质审核是最严格的，包括工商登记、相关材料是否齐全，合同约束、准入条件非常严格。
工商银行广东省分行法律事务部副总经理周一余表示，对消费者权益有恰当的保护，跟商户也有工商银行标准版本的协议，对商户约束、对购买者权益保护，都是有格式条款约束的，商户必须接受条款才能到平台进行买卖。一旦出现投诉会积极跟进管理，总行也设置了95588投诉平台专门处理融e购的投诉。
此外，针对在传统银行拥抱互联网的同时，大而全的物理网点慢慢被取代，新业态的服务终端也可能给银行管理带来新挑战。银行如何提前向使用智能终端设备的用户提示风险和防范问题？交通银行广东省分行消费者权益保护部副主任邓春生表示，智能终端使用过程中身份信息安全是有保障的，因为只要是智能终端延伸到的地方都有视频安防监控系统运行保障，所以当银行网点遇到不法分子尾随伺机作案时，银行会启动远程援助、远程威慑，以及远程报警等行为。
“飞单”虽不多但对银行影响恶劣
近年来，随着国内各大商业银行理财业务的不断发展，银行的理财产品也日益受到投资者青睐。然而商业银行“飞单”（银行员工私自与其他投资公司“勾结”，以银行名义出售投资公司的理财产品）案件常有发生，不仅令投资者面临投资风险，涉事银行也因内部监管不足、风控薄弱而备受指责甚至声誉受损。
“飞单事件虽然不多，但是对银行的影响十分恶劣，也让人深恶痛绝”，广东银行同业公会专职副会长赖强表示，飞单事件一旦出现，对银行声誉、员工士气都将造成打击。银行必须做好内控，加强员工思想教育，避免这类事件发生。
银行如何做好内容防范“飞单”出现？农业银行广东省分行法律事务部副总经理卞东虎表示，“飞单”事件频发可能是由于大环境的影响，尤其是在一线城市，生活压力比较大，柜台员工不仅受到外部影响，同时也有不法分子诱惑，使其产生违法动机。“‘飞单’在网点并不是短时间内做成的，而是长期利用银行的平台使客户产生误解”，卞东虎表示，银行可通过技术手段来避免‘飞单’的发生，另外还要对员工加强思想教育。
光大银行广州分行副行长徐婷婷表示，为了解决“飞单”问题，银行系统里不仅要利用技术手段监控，并且要进行自上而下的思想教育，总行对合规部门、媒体办公室，还有业务部门等都下发了相关文件。
为了及时发现“飞单”问题，做好风险防范。徐婷婷表示，去年光大银行广州分行根据监管部门的要求设立了消费者保护办公室，专门处理消费者投诉事件，还与电信合作设立外呼中心，主要是回访客户有没有在光大购买理财产品，了解客户购买的理财产品是否属于光大银行代销的理财产品。
对员工的有效风险管控是解决“飞单”问题一大关键。卞东虎表示，农行在员工风险管理这块儿，采取的是网格式管理，从上至下相互制约，由网点主任到柜员有相互制约关系，经常要对直接下属和间接下属的情况及时了解掌握。
邮储银行广州分行副行长陈永键表示，银行产品服务体系，要按照监管部门的要求做好双录及一些消保要求措施，只要按照这些要求来操作，可以避免类似事件的发生。
“对银行业来说，员工流动性管理是一个很大的难题”，赖强表示，为了配合解决这个问题，工会和银监局等监管单位从去年开始建立了一套系统，但怎样把这个系统利用得更加完善现在还在进一步探讨中。
利于消费者维权：信用卡罚息条款有望更改
最近关于信用卡罚息、滞纳金的话题重新引起人们的热议，起因是四川某法院援引宪法条文，否决银行业关于“滞纳金”的红头文件规定。在研讨会上，司法判决不再维护银行惯例，银行未来是否会修改合同条款引发业内人士热烈讨论。
“司法判决对社会各个方面都有推动作用，自然也包括银行业务操作。”人民银行广州分行金融消费权益保护处副处长冼宇航认为，部分案件通过司法渠道进行解决并非坏事。司法判决能从社会整体公平的角度，对行业不适应社会发展的方面提出一些意见。
冼宇航进一步指出，“监管层、银行业要努力实现业界发展与社会公平的动态平衡”，司法判决中有益于银行提高服务水平的内容，银行认真学习，积极吸收，以更开放的态度去迎接这些改变。
中国银行广东省分行法律与合规部总经理刘目兰认为，目前银行使用的格式合同，都有其历史渊源，现在银行也尝试在条款制定前，与消费者事先沟通。但由于买方和卖方立场不一致，还是存在一定分歧，“目前的合同仍有可改进空间，银行也希望能与消费者达成共识，让消费者满意。”
关于什么时候信用卡合同才会修改，广发银行党群工作部副部长刘才生说，“目前最关键的是要等监管机构的政策出台，银行会依照政策做相应调整”。广发行发卡量较大，相应地在这方面的投诉、纠纷也比较多，银行也希望能有相关政策出台，以便满足消费者呼声。
信用共建名单（保险业）：中国人寿 新华保险 友邦保险 安联财险 信诚人寿 平安产险 人保财险 太平洋财险 中华联合 阳光人寿 太平人寿 人保健康 泰康养老 太平洋人寿 平安人寿 华夏人寿 前海人寿 信诚人寿 中英人寿 珠江人寿 工银安盛人寿 大都会人寿 江泰保险经纪股份有限公司
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