（来源：中国消费者报）
图：放心消费标识在庐山随处可见。 庐山市市场监管局供图
■袁亚强 本报记者 朱海
庐山天下悠，既是江西文旅对庐山整体气质的概括，也是广大游客对庐山消费环境的高度评价。近年来，当地市场监管部门以“一个平台”推动先行赔付快速处理，以“两大集聚区”示范引领，以“三域阵地”实现维权全覆盖，以“四维机制”凝聚共治合力，持续深化“放心消费在庐山”服务品牌建设，擦亮“庐山天下悠”金字招牌。
一单退订诉求
从闹心到安心
今年8月10日上午10时6分，游客陈先生通过庐山畅心游平台提交诉求工单。原来，受台风影响，庐山核心景区临时关闭，他不得不取消原定的庐山旅游行程。可当他与庐山某民宿协商全额退费时，却遭到商家的拒绝。尽管下单平台介入协调，商家仍坚持要扣除264.8元手续费。
“景区都关了，人都去不了了，为什么还要扣手续费？”陈先生认为，景区因台风关闭属于不可抗力，并非自身原因退订，民宿须全额退还662元房费。
抱着试一试的心态，陈先生通过庐山畅心游平台提交了诉求工单，并上传了景区关闭公告等佐证材料。几分钟后，受理短信便发送到了陈先生的手机。10时11分，依托景区放心消费先行赔付机制，662元全额预付款赔付流程完成，工单同步推送流转。从提交诉求到在小程序上看到先行赔付款，陈先生悬着的心终于放了下来。
当天10时12分，该工单经江西省庐山市政务审批局转派至庐山市市场监管局牯岭分局处置。接到工单后，庐山市市场监管局牯岭分局工作人员第一时间拨通民宿老板的电话。电话那头，商家起初语气为难，“订单已经锁定，房间也留了出来，前期还有接待筹备成本，全额退款一时难以接受”。
工作人员没有急于下结论，而是把法条和景区实际情况逐一梳理说明，耐心宣讲《消费者权益保护法》以及不可抗力相关规定，结合庐山景区台风、极端天气停业的行业共识，向商家讲清道理：景区关停导致游客无法正常入住，并非游客单方面违约，扣除费用不合理。随后，工作人员又详细介绍了景区先行赔付机制的设置初衷，引导商家换位思考——游客因天气原因被迫取消行程，心里已经不好受，商家主动践行诚信经营理念，守护的是庐山旅游的长远口碑。
电话沟通整整持续了20多分钟，最终商家逐渐解开心结，表示理解游客难处，同意办理全额退款。该工单于当日上报处置结果，顺利闭环办结。
一套维权机制
把经验变成制度
这起看似不大的消费纠纷，从闹心到安心，跑出的是庐山消费维权的加速度。庐山市市场监管局局长雷振荣介绍说，持续深化“放心消费在庐山”服务品牌建设，市场监管部门依靠的是不断建立健全的“一二三四”机制。
一是依托“一机游庐山”平台，庐山市构建了消费纠纷先行赔付闭环服务体系。线上在景区预约、酒店民宿预订、游玩项目购票等高频场景嵌入维权指引，线下在景区入口、游客服务中心、核心景点布设维权标识，清晰公示受理范围、操作流程、赔付标准，让消费者找得到、信得过、用得上。
二是围绕牯岭正街、东林大佛两大集聚区作示范。聚焦餐饮、购物、民宿、文创等业态，率先以牯岭正街65户经营商户为首批放心消费培育主体，全面推行安全、质量、价格、计量、服务、维权“六大放心承诺”，统一规范放心消费专属标识、公示牌、价格标签，同步打造示范街区、主题打卡点位和宣传专栏，推动培育氛围与景区风貌有机融合，让示范街区既有颜值也有信誉。
三是设立三个消费维权工作站，打破景区、城区、园区治理壁垒。核心景区推行“宠客式”维权服务标准，确保维权服务“不打烊”；工业园区重点推进ODR（在线消费纠纷解决机制）企业培育，推动纠纷从事后处置向源头预防转变；城区将服务触点延伸至大型商超、农贸市场、商圈街区，实现纠纷化解在基层、解决在一线。
四是以组织保障、信用管理、社会监督、多元共治“四维协同”构建放心消费共治格局。在组织保障上，建立专班实行每月调度、半年通报，让机制运转有人抓、有人管；在信用管理上，建立商户信用档案和评价指数，推行“红黑榜”，正向激励与动态清退并举，让诚信者受益、失信者受限；在社会监督上，畅通12315、12345、“一机游庐山”等渠道，组建志愿服务队伍，常态化开展消费体检、暗访体验、普法宣传，让监督触角延伸到消费一线；在多元共治上，形成政府监管、企业自律、社会监督、群众参与的治理体系，凝聚起守护庐山旅游口碑的合力。
据统计，“一机游庐山”平台上线以来，累计受理工单621笔，启用先行赔付金135623.41元，执行“30分钟极速响应”机制工单72笔，通过线下现场和解为游客挽回损失20158.1元。
一场柔性调解
是机制也是温度
作为国内著名的旅游目的地，庐山年游客接待量近年来一直稳定在2000万人次。先行赔付机制以快处倒逼商户诚信经营，让游客在第一时间感受到维权有门、赔付有路。
回想起几个月前陈先生投诉的调解过程，庐山市市场监管局牯岭分局局长韩晓兰坦言，这起纠纷涉及金额不大，但处置起来并不简单，“商家有商家的顾虑，订单锁定了、房间留出来了，前期还有接待筹备成本；游客有游客的委屈，景区因台风关闭，人来不了，并非自己违约。两边都有各自的道理，我们不能简单一退了之，更不能让游客在庐山受委屈”。
韩晓兰告诉记者，牯岭分局在处置消费投诉时，始终坚持柔性调解、法理相融，一边守住法律底线，把《消费者权益保护法》等相关规定讲清楚；一边用暖心沟通化解对立，把景区先行赔付机制的初衷讲明白，引导商家换位思考。
韩晓兰认为先行赔付机制在基层调解中发挥了积极的作用。“我们先把游客的急难愁盼接住，再回头做商户的工作。游客第一时间拿到退款，情绪先稳下来。等我们再找商家调解时，双方都少了情绪对抗，商家自然更容易听得进去。”韩晓兰对记者说，陈先生这起工单从受理到预赔付只用了几分钟，背后是平台、政务审批局、市场监管局多方联动、快速流转的机制支撑，快的背后，是每个环节都有人盯、有人管、有人负责。
雷振荣对记者说，当前庐山市“一二三四”机制成效持续显现，“放心消费在庐山”已从一句承诺转化为一套机制、一种环境、一张名片，游客消费更安心、维权更快捷、赔付更实在、诉求回应更高效，获得感、安全感和满意度不断提升。商户诚信规范经营意识明显增强，示范街区形象整体提升，景区、城区、园区治理协同更顺畅，纠纷化解在基层、预防在源头，多方协同、快速处置的格局正加快形成。
