（来源：中国消费者报）
■本报记者 桑雪骐
随着网络购物平台、直播平台、生活服务平台等各类互联网平台深度融入社会生产生活，平台交易治理与内容治理中的法律问题日益凸显，新类型消费纠纷不断涌现。近日，北京互联网法院发布了涉平台治理网络服务合同纠纷审理情况。
案件数量呈较快上升趋势
北京互联网法院发布的案件审理数据显示，自建院以来，涉平台治理网络服务合同纠纷类案件呈现逐年上升趋势。2023年前相关案件整体数量较少，2024年、2025年以及2026年1月至10月，案件受理数分别达到311件、2970件和6909件。相关案件主要涵盖网络购物、网络直播、生活服务3大类应用场景，案件占比分别为60.6%、36.1%和3.3%。其中，涉网络购物、网络直播平台治理纠纷均出现较大增幅，表明在网络交易与直播业态的高速发展中，规则摩擦与治理风险日益凸显，亟待通过司法裁判明确平台行权边界与责任底线。
据北京互联网法院党组成员、副院长赵长新介绍，从涉案违规情况看，网络购物平台治理类纠纷主要包括虚假宣传、刷单炒信、品质缺陷、虚假物流轨迹、泄露消费者个人信息等场景。网络直播平台治理类纠纷主要包括色情低俗引流、无资质营销、录播伪装直播、虚假宣传、违反人工智能生成内容标识义务等场景。涉及直播带货业务时，还会同时触发交易治理类规范。生活服务平台治理类纠纷主要包括网约车平台承运人甩客绕道、违规收费、辱骂骚扰乘客，以及外卖平台店铺经营者经营资质造假、食品安全不达标等场景，反映出平台线上服务与线下服务相结合，平台治理行为向线下场景延伸。
对平台作出的不同处罚，原告通常以平台提示说明不足、规则设置不合理、处理措施过重、处理程序不当为由，主张平台撤销处罚、恢复账号、返还财产或赔偿损失。部分案件中，原告还主张被告提供处罚依据、删除处罚记录、协助注销账号或解绑个人信息。
纠纷的解决方式整体呈现调解比例较高、判决比例较低的特点。判决结案案件中，案件结果以原告起诉缺乏事实与法律依据被依法驳回为主。
平台处罚场景日益多元
“平台企业不断创新赛道及竞争手段，商业场景日益多元，平台规则体系也日益完善，治理需求明显提升。”赵长新表示，平台治理向新业态、新场景延伸，平台治理的处罚场景也从传统的知识产权投诉、产品质量投诉等扩展至商家不正当获取及使用数据侵犯消费者个人信息、违反AI生成内容标识义务等场景。平台规则对违规判定权、处罚权及处罚种类的规定日趋明确，处罚手段更具时效性和针对性，但新类型处罚易引发争议。同时，针对新业态、新类型的处罚场景，平台更应对处罚依据承担举证责任和解释说明义务。
据北京互联网法院立案庭（诉讼服务中心）副庭长王彦杰介绍，某科技公司运营的平台要求创作者对AI生成内容主动添加标识，该平台用户唐某在平台发布了案涉文字内容，平台将该内容认定为包含AI生成内容但未标识的违规情况，采取了隐藏内容、禁言一天的处理措施。唐某主张涉案内容并非使用AI创作，申诉无果后诉至法院。法院认为，平台有权依据合同约定对涉案内容是否属于AI生成合成内容进行审查和处理，但审查及处理结果应有合理依据。平台未作适度解释说明，应对缺乏事实依据的处理承担违约责任。最终，法院判决平台解除对涉案内容的隐藏状态，删除后台相应违规处理记录。
在张某诉某电子商务有限公司网络服务合同纠纷一案中，平台以不当获取信息为由对商家作出扣除违约金的处罚，商家向法院提起诉讼，要求返还违约金。法院经审理认为，商家在运营店铺期间，将347位消费者的信息泄露到某款拍单软件，用于规避平台的虚拟账号规则，构成泄露他人信息的情形，违反了平台规则，最终判决驳回其诉讼请求。
此外，具有信息技术优势的平台普遍运用算法、大数据等技术手段排查违规线索，对用户行为进行风险等级评估、违规情况判定和自动判罚处理。但受制于样本数据有限、数据偏差或模型缺陷等原因，平台基于算法对用户给予处罚伴随着误判风险。如平台未能提交处罚依据，亦未能合理解释其包括违规行为识别、违规情形定级方法在内的算法运行机制，则相关处罚可能因缺乏依据被撤销。
处罚多发催生申诉维权诉求
“目前平台治理呈现监管治理平台、平台管理用户的特征。”赵长新举例说，以网络直播场景为例，内容类场景的监管要求呈现高频、动态的特征。近年来持续开展的“清朗”系列专项行动，覆盖直播打赏、团播乱象、AI标识、恶意营销等不同场景。网络直播平台在此过程中，依法依约排查用户发布的内容，并对违规账号采取警示、限制部分功能使用、暂停更新、扣除违约金、关闭账号等限制措施，履行网络生态治理责任。在金某诉某科技公司网络服务合同纠纷一案中，金某通过连线粉丝讲述“老宅寻宝”“太岁星君”“神秘吊坠”等虚构故事，渲染阴谋背叛情节并诱导关注，平台以“消极不实内容吸睛”为由对涉案账号处以无限期封禁直播的处罚。“法院经审理认定，金某存在违反平台社区公约的行为，判决驳回其要求平台解除处罚的诉讼请求。”赵长新说。
同时，在平台处罚多发背景下，用户或平台内经营者产生大量申诉、维权需求，出现“引流—接单—代办”维权链条，用户或经营者通过网络渠道联系“代办人”代为制作申诉材料或者代为起诉。部分“代办人”开展代为申诉、代为准备起诉材料、代为出庭的“流水线”服务，但在诉讼中难以有效陈述案件事实，甚至伴随着伪造证据、虚假陈述等不诚信诉讼行为，严重妨碍诉讼程序正常进行。
据王彦杰介绍，在某贸易公司诉某商务公司网络服务合同纠纷一案中，针对原告提供的70张发票情况进行详细询问后，原告承认相关发票为其法定代表人陈某有偿委托他人虚开，所载交易并不真实存在，购销合同、控价函等材料也均系有偿委托他人制作，仅为应对申诉与诉讼使用。原告自身采用无货源经营模式，未实际采购涉案商品。
针对上述问题，北京互联网法院建议：一是优化完善平台规则，以显著方式提示与各方主体有重大利害关系的内容，制定和修改规则时应公开征求意见，作出处理措施后应告知理由及依据，并设置便捷的申诉渠道，对申诉事项及时复核、客观公正地作出处理。二是对违规行为建立阶梯式处置机制，坚持过罚相当原则，根据违规程度采取警示、限制功能、暂停服务等差异化措施。三是加强信息内容管理，建立健全内容审核机制，在利用AI等技术手段预防、治理违规信息时，避免以技术中立为由回避审核义务。四是压实举证与证据留存责任，诉讼中应对违规事实、预警记录、举报材料、处置流程承担举证责任，由被动应诉转向主动治理。
