居民诉求如何办得更好？在嘉定菊园，热线经办人与物业经理换了次岗位

滚动播报 11.13 21:49

（来源：上观新闻）

居民拨打12345反映问题，工单转到社区，往往还需要物业上门核查、落实整改。热线经办人与物业经理人长期处于“工单两端”：前者负责接诉协调，关注派单是否精准、办结是否及时、居民是否满意；后者负责现场处置，关注诉求是否合理、边界是否清晰、资源是否匹配。

面对同一件事，双方是否了解彼此的难处？如何加强协作，让居民诉求得到切实解决？

11月13日，嘉定区菊园街道举办“换位·共情·善治——从‘工单两端’到‘治理一线’”主题活动。热线经办人与物业经理人结合岗位互换体验，交流案例、梳理经验，探索居民诉求协同处置的新办法。

换个岗位，看见另一端的难处

上海沪西物业有限公司阳光嘉苑小区项目经理印玉梅，平时经常与居委会对接居民诉求。这次，她坐到居委会工单岗位体验了一天。

过去，她更多站在物业角度，关注现场整改、尽快落地。坐到接诉岗位后，她发现，工作人员既要倾听诉求、安抚情绪，又要联系多方、跟进进度，还要在办理时限内做好回访和台账记录。不少矛盾牵涉多方，协调起来阻力很大，但也不能简单说一句“不归我们管”就往外一推。

“物业和居委会不是工单交接的上下游，而是一起服务居民、化解矛盾的伙伴。”印玉梅说，回到物业岗位后，自己不能只盯着“完成整改、闭环上报”，遇到疑难问题，更要主动靠前，与居委会共同商量。

“居委同志来物业跑了几趟现场，才知道我们每天接的事有多杂；我们也跟着居委走网格、开恳谈会，才真正体会到社区工作是带着感情去做事，更是一种责任和担当。”华润万象生活物业上海公司禹洲华庭小区项目经理崔苗苗说，社区治理没有捷径，多方联动，才能共同把老百姓的急难愁盼解决好。

接诉即办，最好还要“未诉先办”

作为建筑户数2868户的动迁安置小区，嘉慈社区2026年度共完成35张工单，按时办结率、先行联系率均达到100%。

“停车、楼道堆物、房屋渗水、噪音纠纷……在我们小区，这些工单比较集中，很多问题不是靠一个人、一个部门就能单独办好的。”菊园街道嘉慈社区居委会副主任周豪介绍，嘉慈社区的做法是，工单派发后立即与物业明确处置内容、时限；整改有困难，双方共同上门说明情况；对反复出现的问题，推动源头管控，同时督促物业履责。“居民诉求能否解决，不仅取决于接单后的响应速度，也取决于各方能否及时衔接。”

除了“接诉即办”，还需“未诉先办”。一些小区里比较突出的难题，更要协同多方跨前一步，从被动接单转为源头化解。

比如，在禹洲华庭小区，12至15单元原先缺少配套非机动车停放和充电设施，居民需求集中，但可用空间有限。停车难题怎么解决？

嘉邦居委牵头，业委会、物业共同参与，经过多次踏勘、协调，并争取政府补贴支持，最终形成利用物业楼下8个机动车车位建设非机动车充电棚的方案。

“事项经全体业主征询通过，目前正在施工，预计12月验收后投入使用。充电设施将具备自动断电功能，并配套烟感、喷淋和灭火器材。”崔苗苗说，物业解决不了的，就是要协同街道、社区、业委会多方联动，推动诉求从被动接单向源头化解转变。

互换以后，怎样转为能力共育

一次互换岗位体验的短期共鸣，如何转化为长期持续的能力共育？当天，“菊园街道热线流动议事厅”揭牌，并与区级物业行业人才赋能平台“我嘉物业·匠心学院”签署共建协议，将角色互换体验纳入物业从业人员和热线经办人的常态化培训，结合学院“善治系列”“工匠系列”课程，推动经验交流和能力提升。