四川成都安靖站，不少老年旅客排队候车。“熊猫专列”旅游列车，从这里出发。
截至去年底，我国60岁及以上老年人口达3.2亿人，预计到2035年，这一群体数量将超4亿人，养老服务业发展潜力巨大。
2021年上线运行以来，“熊猫专列”累计服务旅客超5万人次，60岁及以上旅客占比约七成。为什么老年人选择这趟列车？住得舒适、玩得舒心吗？记者登上列车一探究竟。
设施设计遵循舒适方便原则
伴随着“熊猫专列·什邡号”旅游列车乘务组工作人员的亲切问候，250多名旅客登上由成都发往陕西、河南、山西的列车，为期11天的旅程开始。
“熊猫专列”是中国铁路成都局集团有限公司推出的旅游列车品牌，有品质型、舒适型2种定位。价格适中的什邡号属于舒适型列车，由经过适老化改造的卧铺车、餐厅车和多功能娱乐车厢共同构成。陕西南泥湾、河南云台山、山西乔家大院……行程串起3省份约20个景点。
找到房间、放好行李，62岁的旅客刘安全尝试使用车厢内设施。
“有呼叫按钮，床头加了阅读灯，床垫也更厚实。”刘安全选择的标准四人间，空间布局与普通列车软卧包厢类似，此外有不少适老化设计。例如，淋浴室里有可折叠换衣凳、地面做了防滑处理，卫生间里加装扶手，医疗冰箱能保存胰岛素等药品……
“熊猫专列”设计者之一、中车成都机车车辆有限公司客车事业部项目管理部主任刘发鹏介绍，上线运行以来，不少列车进行过3到4次大型改造升级。
“我们收集并采纳了300多条意见。”刘发鹏说，“比如更宽的行李舱、更舒适的床铺、更密集的扶手，我们制定多个方案，设计团队实车体验，并邀请老年乘客现场试用。”
安全、严谨、标准化，是刘发鹏此前设计车辆时遵循的准则。在设计“熊猫专列”时，他和同事将舒适、方便老年人使用等原则也摆在重要位置，“旅游列车不只是交通工具，还是服务空间。”
以细致透明服务建立信任
多功能娱乐车厢内音乐悠扬，记者见到61岁的旅客张守慧时，她正在和闺蜜们跳舞。
“列车变‘酒店’，是种新奇的体验。”张守慧说，在社交网络上看到后，她很感兴趣并报了名。
但张守慧也有些担忧：在列车上住宿能否休息充分？游玩过程中身体不适怎么办？许多旅客也有同感：心里盼着出门旅游，可真正踏上旅途，突发状况又难让人安心。
适老化旅游，不只是列车多添几把扶手。滕松是什邡号总领队，来自运营方四川四季乐游国际旅行社。他称自己为车上200多名老年旅客的“大管家”，专门解决大家心中所忧。
车上车下，“管家”不少。除了滕松，还有铁路乘务组负责行车安全、提供餐饮等服务，来自四川成都铁路国际商旅集团有限公司的“管家”帮助旅客处理个性化要求，以及全程跟随的医护团队解决健康问题。
队医周凤先说：“曾有旅客在列车上突发呼吸困难，我们将其转送至最近车站附近的医院。现在每次行程前，列车长与领队会提前确认送医通道畅通。”
每天，旅客游玩结束、关灯入睡时，滕松组织的工作小会才刚刚开始。
“景点因为临时修缮关闭，按备选方案做替代，差价由公司来补”“明天景区的门票优惠政策再看一遍，旅客问起时不能含糊”……滕松一一安排，领队逐一反映旅客诉求，会议开完已是深夜。“做好旅游服务，细节是关键。”滕松说。
73岁的旅客杨红旗走过不少名山大川，旅途中遇过“糟心事”：承诺行程不兑现、强制增加购物环节……这次旅行，杨红旗格外关注行程的设计和价格是否透明：门票优惠按约定落实，观光车等收费项目提前告知，信任一点点累积。
探索可持续运营模式
行程结束后，“复盘会”很快举行。
“大巴车走错路，停靠点离景区入口远”“导游自顾自闷头走，没考虑老年人的体能状况”……负责打造和运营“熊猫专列”的四川成都铁路国际商旅集团有限公司专列组负责人周子豪一边翻阅留言，一边总结。针对旅客对导游质量提出的意见，团队商定后提出改进方案。
“熊猫专列”上线运行伊始，由铁路部门运营。不久后，为更好适应旅游市场的快速变化，“铁路局集团+投资主体+运营主体”三方合作模式在探索中成形。投资主体聚焦资产保值增值和品质提升；通过市场化遴选引进的运营主体负责客源组织、产品设计和市场推广；铁路部门担当列车安全开行、线路保障及基础乘务服务等环节。
截至目前，“熊猫专列”累计开行190余列，实现产品收入3.7亿元。产品服务标准、领队手册等服务体系和服务标准出台，旅游列车乘务车队成立，标准化服务流程慢慢形成，“熊猫专列”逐渐成为产品矩阵完善的旅游列车品牌，承载了更多旅客期待——
“车上住宿不够舒适，应继续进行减震降噪升级。”“报名主要通过线上渠道，很多老人不太会操作。”“前往东南沿海地区的线路比较少，我们想坐‘熊猫专列’去看海。”……
可持续运营也成为挑战：列车的成本投入较高，在价格实惠基础上保障老年旅客游玩安全、持续提升服务质量并不容易。
“持续运营的关键在于客流增长。”四川成都铁路国际商旅集团有限公司旅游发展部副部长秦琬茹介绍，“熊猫专列”遵循薄利多销的运营模式，未来将努力打造更完善的产品线，为旅客提供多样化的旅游产品；利用好列车上空间，提供更多房型，满足部分旅客对于品质的需求。
以刘安全为例，他选择的是更具性价比的标准四人间房型，11天的行程收费4000多元。记者发现，车上还有更宽敞的高级四人间等房型，收费6000元左右，也有不少旅客选择。
“最重要的是保持好口碑，提高列车的影响力和复购率。还需开发更多样的旅游线路，通过‘上新’持续获客。”秦琬茹说。
延伸阅读
旅游列车产品怎么选
近年来，我国铁路网络持续完善，旅游客流量较快增长。今年前三季度，全国铁路累计开行旅游列车2860列，同比增长25.5%，其中旅游专列1613列、旅游专线1247列。
旅游列车产品均可在铁路12306平台上购买。在“铁路旅游”版块，旅游专列产品分为品质型、舒适型、普惠型3类。旅游专线产品购买方式与普通列车一致。
旅游专列根据旅游团体行程需要整列定制开行，是提供食、住、行、游、购、娱、学等服务的包价旅游产品。其定位是“移动旅居综合体”，使用旅游专用车组，硬件均经过适老化、适旅化、主题化改造。“熊猫专列”“长三角之星”“星光·燕赵号”等均属此类。
旅游专线在固定旅游路线上运行，列车运行区段、停靠站、开行规律及编组内容相对固定，是以车票为主要销售形式的旅游产品。其定位为“特色观光交通工具”，仅做车体主题涂装、车内氛围升级。
我国旅游列车发展仍处于初期状态，各地均在积极探索、尝试。国铁集团客运中心有关负责人表示，铁路部门将持续推进列车旅游化改造，全面落实适老化、无障碍改造，鼓励社会资本参与车体升级，力争按期完成2030年160列旅游专用车组建设目标。
（本报记者李心萍采访整理）
