有市民投诉月亮光太亮影响睡眠，有家长因孩子高考成绩不理想要求重新组织考试……近年来，一些超出政务服务范围的诉求涌入12345热线。日前，不少地方为解决这一问题正在进行探索，通过各种方法赋予热线说“不”的权利。
10月29日，内蒙古通辽市12345政务服务便民热线公布新一期不予受理工单，通辽12345表示，热线经常会接到一些超出合理范围或者和法律法规相冲突的投诉诉求，不但加大了基层工作负担，也严重浪费了公共资源。10月30日，广东阳江公布12345热线“十不接”指引，明确超出政府职责范围、已办结无新依据重复诉求等10类不予受理事项。江苏通过地方性法规规范热线办理。
从明确不予受理事项，到规范工单办理和考核机制，多地为12345热线划出受理界限，释放了进一步规范、优化地方政府服务便民热线，更好回应群众合理诉求的信号。
“热线不是‘许愿池’。”广东省阳江市政府热线服务中心主任陈俏绮表示，阳江12345热线年接诉量达53万宗，制定清单是为了明确受理边界。
北京大学政府管理学院教授马亮指出，政务服务热线只是公民反映问题的多种渠道之一，“不能因为政务热线办理效率高，就把各种诉求都往这里汇集，都要求办理，这并不合理”。
北京工业大学社会学院院长陈锋及其团队研究发现，部分超出基层职责范围的事项被反复转办，增加了公共治理成本。
今年6月1日起施行的《江苏省12345热线条例》规定，诉求人不得无正当理由反复使用或者长时间占用热线资源。对已经办结的诉求事项，同一诉求人重复提出同一诉求且没有新情况、新理由的，热线工作机构依据承办单位提供的书面答复，告知诉求人该诉求事项的办理情况、相关依据，该诉求事项不重复派单。
10月，四川雅安推进12345热线基层工单“减量提质”，树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向。
马亮认为，如果程序合理、操作规范，即使市民对处理结果不满意，也不应对办事人员简单扣分或追责。
北京大学法学院长聘副教授俞祺表示，群众满意率是评价热线办理成效的重要指标，但不能片面追求高满意率。“热线考核不宜简单停留在满意或不满意，而应进一步细化，区分群众对办理结果、办理程序和办理效率等不同方面的评价。”
俞祺说，若群众诉求不能得到实质满足，也应核查受理机关是否及时处理、是否遵循法定程序、是否查清事实、是否进行必要的解释说明，以及处理决定是否合法、合理。此外，应考查办理机关是否尽到必要的注意义务，避免其以形式合法替代实质回应。若因疏忽遗漏本应识别的重要情节，致使处理明显不当或未触及诉求核心，仍可评价为履职不充分。
对于不属于行政机关直接处理范围的纠纷，群众该通过什么途径解决？
近日，北京市昌平区某小区两台便民饮水机停运，700余户居民受到影响。物业与厂家之间的合同效力、履约责任等争议属于民事法律关系，并非行政机关可以直接裁决的事项。居民通过12345热线反映问题。依托当地“双诉双融”共治机制，这起纠纷得到化解。
北京市昌平区人民法院立案庭（诉讼服务中心）法官李强向记者介绍，当地依托的“双诉双融”共治工作站，将12345热线反映的涉法涉诉纠纷导入司法调解。法院与街道协同梳理案情，在法官指导下，人民调解员前往现场勘验、调解。最终昌平区人民法院依法出具民事调解书。
李强说，12345热线主要是诉求入口。一般纠纷由社区就地调解，涉法涉诉且多次调解未果的，可导入共治工作站，由法院提供专业支持，调解成功后依法出具调解书或进行司法确认。
2020年12月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确12345热线不代替部门职能，对须通过诉讼、仲裁等程序解决的事项不予受理，行政调解类、执法办案类事项不片面追求满意率。
俞祺表示，12345热线是整合政府各部门受理渠道的统一入口。热线是否受理，与行政机关是否负有法定处理职责，是两个不同层面的问题。对于涉及民事纠纷的群众诉求，应区分其中是否包含行政机关依法负有监管职责的事项；不属于行政机关管辖范围的争议，热线可以作好解释说明，引导群众通过适当途径解决。
来源：中国青年报
