/王路
今年冬季来临之前，北京密云苍术会村的公共浴室里新安装了淋浴椅和安全扶手，地面做了防滑，蹲厕换成了智能马桶。河南鹤壁市山城区石林镇三家村，京东二轮车上门维修团队结合村里老人出行需求，捐赠轮椅、电动车轮胎、安全头盔等物资，并面向村民开放二轮车免费公益检修、轮胎更换服务。这是京东公益携手中国老龄事业发展基金会启动的“暖阳助老公益行动”所进行的适老化改造。
这一届“暖阳助老公益节”以“互助养老，搭把手”为主题，在助老志愿服务、互助型养老探索等方面进一步投入：开展老年人居家清洁等志愿服务、推进乡村适老化改造等工作，助力完善养老服务体系。京东公益同步在爱心东东平台上线“护老安居包”公益项目。聚焦全国特殊困难老年人，以“改造+科普+排查”三维服务模式，提供适老化改造资助、开展线上线下居家安全科普、入户排查安全隐患并形成闭环整改，帮助老年人降低居家安全风险，提升晚年生活质量。
对年轻人来说，这只是生活里的小改造；但对村里老人来说，终于不用再“咬着牙、扶着墙、怕摔倒”。
截至2025年末，我国60周岁及以上人口约3.23亿，占总人口的23%。但对相当一部分老人而言，洗澡、如厕、出门乃至与外界保持联系，正在变成需要“搭把手”才能完成的事。而这恰恰是京东养老服务切入的起点。
一个00后助浴师的行业观察
哈提是京东家政的一名养老照护师。这位身高一米八、24岁的新疆小伙毕业于北京民政职业大学养老专业，今年6月加入京东，目前主攻最考验体力和耐心的“助浴”服务，目前已帮300多位老人洗过澡。
他的同学中，留在养老行业的并不多。离开的理由并不复杂：这个行业还没有“体面”到让年轻人愿意主动走进来，很多人跨不过心理和生理上的那道坎。
哈提留下来，很大一部分原因来自老人们的需要。
他还记得，很多老人第一次接受助浴服务时，全程不怎么说话，或者一直把脸别过去，不停地说“不好意思”，生怕麻烦了眼前这个年轻小伙子。哈提往往会主动聊天，问“对我的服务打几分”，开开玩笑，把气氛松下来。服务结束后，老人们往往惊讶于一个年轻人能把这件事完整做下来，夸他，说佩服他。“听到这些话，心里会美滋滋的，下次还想让他们再夸一下。”
但助浴不能只靠被夸后的“美滋滋”。从预约到离户，哈提的助浴服务看似是一次普通的洗澡，背后其实是一套完整、专业的养老服务流程。
服务前一天，京东家政会建立沟通群，评估师提前对老人的年龄、健康状况、卫生间助浴条件等进行评估，并生成报告。
服务当天，哈提和同事提前十分钟到达，穿鞋套、消毒、出示健康证，签署服务协议，为老人测量血压、脉搏、呼吸、体温，并检查毛巾、沐浴露等用品，确认是否泡脚等附加需求。
开始助浴后，哈提还要在试温、冲洗五分钟后询问是否可以搓澡、哪些部位需要重点清洁，以及洗头时询问是否需要抓挠头皮等；助浴结束后还会再次为老人测量生命体征，填验收单，并带走垃圾。
“老师说，老人需要保洁、助浴等服务，并不是像年轻人一样因为没有时间，而是因为身体机能衰退，很多事情已经做不了了。他们那一代人大多都很坚强，只要还能自己做，就不会轻易麻烦别人。真正需要请人上门的时候，往往已经是身体确实支撑不了了。”哈提说。
他认为，养老这份工作做久了，对一个人的爱心、耐心和沟通能力都会有帮助。“哪怕以后不做养老工作，这段经历也让我学会怎么和老人沟通，怎么理解别人，和老人之间的代沟会少很多，和年轻人、同龄人的沟通也会更顺畅。”
从一个人到一群人
像哈提这样从事养老服务的员工，京东还有许多：除了养老照护师，还有负责养老助餐的做饭师、负责养老保洁的保洁师，以及上门护士、长辈客服等，涉及老年人生活的方方面面。
一个个“新职业”的出现，源于养老服务市场眼下的巨大缺口。
公开数据显示，截至2025年末，全国有4000万失能或半失能老人，专业居家照护需求激增。但另一边，专业照护人才缺口也在加大。2024年末，中国老龄事业发展基金会发布的行业调研报告显示，我国养老护理员当时缺口达550万，更不用说在人口老龄化加速发展的当下。
当养老服务需求被卡在“不好意思开口”和“不知道找谁”之间，谁能把这些需求稳稳接住，谁才算真正迈进了居家养老服务的门槛。
京东拥有众多养老服务专业员工的背后，是其最擅长的自营模式在托底。
目前，京东家政养老服务依托自营模式和专业培训体系，围绕助浴、助洁、陪诊、短时照护等高频养老需求，培养养老照护人员提供专业服务。
“用户对于真正好的、有品质的服务，其实有很强的需求。问题在于他们不知道去哪里找，也不知道应该找什么样的服务。”京东家政相关负责人表示，以前找居家养老服务，很多人会通过熟人介绍；现在通过平台下单，一方面是京东的自营业务带来了平台保障，另一方面是养老服务在标准化和透明度上有了抓手。
“养老服务是针对人的，家政大部分是针对物品。”京东家政相关负责人同时表示，家庭养老是一个非标准化环境，在这个场景里做标准化SOP（标准操作程序）很难，而针对人的SOP需要把标准拆得更细，“我们主要是把每一项具体技能拆解成SOP，而在实际服务过程中，会根据老人的情况进行适当调整。”
目前，京东家政已将养老服务拆解为涵盖饮食起居助浴、健康监测、应急处置、心理关怀、居家康复等五大板块的标准化作业流程。成为一名合格的京东家政养老照护师，需经历一整套严谨系统的选拔、培训与考核，绝非“上岗即服务”那么简单。
公开资料还显示，2026年2月，京东与北京市民政局达成养老事业协同发展战略合作，京东居家养老服务进入规模化落地阶段。截至2026年3月，服务已覆盖北京东城、西城、海淀等多个城区，并向全国近50个城市推进。
除此以外，京东在2020年底对APP进行了一系列的适老化改造，推出长辈模式。2021年初，京东成立了近百人的长辈专属客服团队。根据用户注册的信息，系统直接可将实名信息60周岁及以上的用户分配至长辈客服坐席，提供7*24小时全时段语音及在线服务，为给长辈人群提供更精细化、专业化的服务，目前已帮助上千万老人解决消费甚至生活中的很多难题。
养老培训投入背后
养老照护的标准化，最终要落到人身上。
养老服务行业招人难，有经验的人更难。据悉，京东养老照护团队中的自有员工，基本都持有至少一个中级证书，具备五年以上相关服务经验。
但只靠“掐尖”远远不够。2025年底，京东家政宣布重点聚焦高标准养老护理课程研发，引入AI助教与VR实训，建设超150家标准化培训基地和千人教师团队。
放在更大的坐标系里看，京东家政的养老服务培训计划只是京东蓝领培训体系的一个切面。目前，京东已建成全球最大的蓝领培训体系，自研课程覆盖保洁维修、养老照护、收纳整理等百余种类目，累计培养蓝领超百万人次，未来3年计划还要再培养百万。
京东家政相关负责人表示，目前，京东在养老服务方面的培训还主要局限于初级课程和初级标准，后续计划在下半年、年底左右开放中级和高级课程，对应也会拆解出更多更高级的SOP。
京东内部养老服务的职业发展前景也清晰可见。据该负责人介绍，京东家政养老服务人员的职业发展目前分为专业和管理两条线：专业路线可考养老护理员初级、中级、高级证书，管理路线则从一线做到师傅、组长、区域运营。“我们会支持服务人员在京东体系内完成养老护理员初级、中级、高级等相关等级的考证，我们自己也在争取获取相关培训和考证资质。这样一来，服务人员未来就有机会在京东体系内完成相应的等级考核。”
回到哈提。他今年6月加入京东，做养老保洁、助浴和短时照护，每天大概服务两到三位老人，除去五险一金，他的月收入在7000元左右，有时能够过万。已经拥有许多养老证书的他，还在继续考相关证书，希望在专业等级上继续往上走，也希望能把自己的经历讲给学弟学妹听，让他们知道养老服务“值得了解”。
补齐居家养老的“最后一公里”，丈量的不是地图上的物理距离，而是老人接受助浴时的“不好意思”能不能被接住，是子女想找专业服务时知不知道该往哪儿找、找了能不能放心，是一个像哈提这样的年轻人能不能看见清晰的职业前景。这段路没有路牌，京东正一步一步把它走实。
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