（来源：中国市场监管报）
2024年5月的一个午后，办公室安静得能听见笔尖划过台账的沙沙声。同事们外出检查，我独自伏在桌前整理材料。阳光洒落在纸页上，一串数字刚核对到一半，门外忽然传来一阵急促又响亮的呼喊：“有人吗？有人在吗？”
我连忙起身应答。走到门口，只见一位四十多岁的大姐站在那里。她穿着朴素，上衣洗得有些发白，袖口套着一对沾着点点油污的袖套，一看便知是常年在饭店厨房里忙碌的人。她脸上带着笑，声音洪亮，话说得格外直接：“你好，我是开饭店的，你帮我报一下年报吧！”
我有些意外，还是耐心解释：“大姐，现在年报可以网上报送，不用您专门跑一趟。”她语气强硬，眉头微微一挑：“我不会弄，你们不帮我报，谁帮我报？”话说得理直气壮，可我却察觉，她眼底藏着一丝不易察觉的心虚，手指还不自觉地攥了攥袖套边。
那一刻，我忽然懂了。接待过太多群众，我读懂了这份“强硬”背后的忐忑。大姐并非不知道年报要自行报送，只是不会操作网络流程，又怕坦诚求助被拒绝，才故意装出强硬的样子。我没有再多说，拿出手机，一步步耐心指导她操作。从登录政务平台、找到年报入口，到填写信息、提交审核，每一步都反复讲解。屏幕在午后阳光下有些反光，她眯着眼凑近看，粗糙的手指悬在屏幕上方，不敢轻易落下。我便放慢语速，指着页面一处一处说给她听。
大姐的态度渐渐缓和，从最初的急切强硬，变成了认真倾听、轻声应和，脸上的紧张神情也慢慢舒展。顺利完成报送后，我轻声对她说：“大姐，年报是每个经营者的义务，您能记得按时报送，这特别好。以后有不懂的，随时来问我们，或者打电话咨询都行。”大姐不好意思地笑了，抬手挠了挠头：“年纪大了，学不会这些网上程序，又觉得网上办事方便，只好厚着脸皮来麻烦你们了。”
看着她步履轻松地离开，我心中满是感慨。在基层岗位工作，像大姐这样的经营者并不少见。面对求助的经营者，多一分耐心、多一步指导，化解他们的实际难题，就是我们为优化营商环境付出的最实在的努力。
作者 | 山西省太原市小店区市场监管局 吴宇桐
编辑 | 黄星蓉
审核 | 成竹
