（来源：上观新闻）
三尺柜台，见证过无数平凡的往来，也藏着不喧哗的温柔。
近日，一位客户走进平安人寿上海分公司办公网点时，举止温和，尝试比划手势示意需求，公司柜面工作人员赵凡立刻领会到沟通的不便，第一时间拿出纸笔，开启了专属的书写沟通模式，一笔一划逐项核对信息：保单号、联系电话、工商银行收款卡号、家庭住址，同时写明业务关键点：这份保单无法复效，详细退保金额，已扣除保障成本，退保一旦确认，不能反悔、不能撤销。客户仔细阅读每一行文字，逐项确认信息，在纸上完成信息核验，确认无误。
办理业务的过程中，赵凡心里始终记挂着一个问题：客户无法语音沟通，没有电话语音对接的渠道，一旦业务出现问题，根本无法第一时间联系到她。如果按照常规流程办理，万一业务失败，客户得不到通知，只能白白再次往返网点，费时又费力。
为了最大程度保障客户的合法权益，杜绝后续隐患，不让特殊客户多跑一趟，赵凡在合规前提下，主动为客户优先办理、贴心兜底，全程跟进操作，特意选择实时到账、即时办结的办理方式，并通过文字同步告知客户，让她清晰知晓进度、安心放心。
当业务成功办结，赵凡在纸上写下最终结果与温馨提示，客户看完后，对着她轻轻点头，露出了真诚的笑容，还认真写下“谢谢，辛苦了”几个字。简单的四个字，温柔又有力量。
无声的沟通，无碍的服务。对于普通客户而言，一通电话、一句问询就能解决的问题，对于特殊群体来说，却是难以跨越的阻碍。作为一线柜面人员，我们的服务不仅是依规办理业务，更要懂得共情、主动担当。多一份细心核验，多一步兜底保障，多一点耐心包容，就能为特殊客户群体扫清办事障碍，用有温度的贴心服务，守护每一位客户的信赖，让平凡的岗位绽放温暖微光。
原标题：《为民办实事|纸笔传温情，无声亦有声》
栏目主编：毛依栋
来源：作者：文汇报 袁圣艳
