四川在线记者 寇敏芳
去年10月，在四川省交通运输厅、成都市交通运输局指导下，成都市网络预约出租汽车协会发布《网络预约出租汽车平台判责指引》，这也是全国首部网约车平台判责指引。日前，记者从省交通运输厅道路运输管理局获悉，《指引》实施满一年，省内主要网约车平台判责相关投诉下降 58%，司机权益保障、行业治理持续走向规范。
网约车一口价订单遇上乘客临时变更行程，费用该如何认定？小拉出行司机李秋梅前不久就碰到这样一桩纠纷。“乘客下单从郫都万达广场前往成都东站，一口价34元，车辆行驶不到一半路程，乘客提出折返回到起点。” 李秋梅说，当时已和乘客沟通确认，一口价金额不作变动。可行程结束后乘客向平台提出异议。平台调取行车轨迹、车内音视频记录综合核查，依据《指引》相关规则认定司机无责，3天后，李秋梅顺利收到34元。“本来担心说不清，最后判定很公正。” 李秋梅感慨。
判责争议曾是网约车司机投诉的高发领域，不少驾驶员反映，以往部分平台简单奉行“乘客优先”，投诉之后容易“一刀切”判定司机担责。《指引》出台后，从制度上划定边界，防范随意判责、过度处罚。文件梳理费用争议、订单取消、服务纠纷等高频场景，明确多项驾驶员免责情形：因乘客自身原因未乘车、乘客指定路线或交通管制造成绕行、乘客过错或不可抗力导致订单取消等，司机均可免责，扭转 “一投诉就追责” 的简单处置模式。
制度落地之外，倾听司机诉求正逐步成为行业共识。近日，小拉出行在成都举办司机恳谈会，司机代表和平台管理人员面对面协商，围绕运价抽成、判责申诉、算法公开、司机安全关怀等议题交流，现场签署《2026年小拉出行四川省平台算法和劳动规则专项协议》。协议明确，平台将健全“有依据、可申诉、有容错”的判责机制，持续畅通人工申诉渠道。
依托制度规范，四川同步搭建线上线下立体化诉求表达阵地，让司机的意见提得出、有人接、有反馈。线下，2025年全省12个市（州）建成投用18个网约车司机 “暖心之家”，提供党群、生活、生产、政务、法律服务五大类30项服务，成为司机歇脚议事、反映问题的线下窗口，累计服务司机超300万人次；线上，改版升级 “蜀道畅” 智慧党建平台，增设网约车司机专属模块，整合诉求反馈、学习休憩等资源，38万名司机关注，平台累计访问202万人次，线上线下双向打通司机诉求表达通道。
