（来源：中国妇女网）
转自：中国妇女网
12345热线沦为“许愿池”的困境，近来受到广泛关注，也有望逐渐得到扭转。
近日，广东省阳江市印发12345热线“十不接”与“十不准、十做到”两项工作指引，为公共服务划定了边界。此外，福建厦门、四川雅安等地也进行了相关探索。例如，针对明显不合理的诉求，相关单位已经充分履职尽责的，可以不对涉事单位进行负面考核；允许合理的不满意工单存在，树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向。
12345热线苦许愿式投诉久矣。从投诉月亮太亮影响睡觉，到要求政府出面协调感情复合，再到粉丝因不满演唱会舞台布置“攻占”便民渠道，一系列离谱诉求让人大跌眼镜，也大大浪费了有限的公共资源。公共服务的边界究竟在哪里、又该如何划定，成为各地探索的治理课题。
对于各地开展的工作指引，不少网友呼吁“应该大力推广、尽快普及”，反映出公众对政务服务回归本质的强烈期待。12345的核心定位，是倾听群众民生诉求，解决城市治理、公共服务、民生保障领域的现实难题。
北京工业大学社会学院院长陈锋和团队，从2019年起持续跟踪12345热线驱动市域治理的实践，访谈了多省市的政府工作人员，他曾给出两组数字：“真正的恶意或无理诉求可能占比5%到10%，然而，这极少数诉求会消耗基层50%到60%的精力。”
如果任凭一些私人化、非理性的诉求涌入便民渠道、抢占公共资源，不仅会增加基层工作人员的压力，那些真正急难愁盼的民生问题解决效率也容易被挤压。从这个意义上说，对荒诞诉求无底线地承接，恰恰是对真正求助者的一种隐性不公。12345敢于“说不”，不是冷漠的推诿，而是对公共资源更为公平的分配。
去年6月，国办印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，明确要求各地优化评价机制和评价指标，科学确定办理时限、办结标准和评价范围，鼓励实行分档分类评价，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，切实为基层减负松绑。各地的相关举措正是这一导向的落地实践——这不是在降低服务标准，而是在纠正“唯满意率”的考核扭曲，让基层从应付差评的无效劳动中解脱出来，把精力用在解决真问题上。
公共服务不光是解决急难愁盼，更是有效率地解决，有针对地解决。12345的边界不是“少接事”，而是把有限资源用在真正的急难愁盼上。让该走的门走对、该办的事办成，“有事找政府”才不会变成“凡事找政府”，热线也才能从“许愿池”回归民生通道的本位。（中国妇女报实习评论员 周晓柯）
