一条“避坑帖”、几句“差评”，借助社交平台动动手指就能传播千里。如今，越来越多消费者习惯通过在线平台分享消费体验、对商家服务进行评价，但评价权并非毫无边界，一旦超出合理范畴，可能需要承担法律责任。
近日，广西壮族自治区桂林市秀峰区人民法院审结了这样一起案件，消费者郑女士在网络平台发布不实差评，最终被法院认定构成名誉权侵权，判决其删除评论、公开赔礼道歉并赔偿损失。
2025年8月8日晚，郑女士（化名）通过网络平台预订入住桂林市某酒店。在进入酒店立体车库时，因停车困难，郑女士请求酒店工作人员代为停车。过程中，郑女士认为工作人员下车时车门与护栏发生碰撞，可能造成其车辆划痕，但当时光线较暗，她用手机查看后未发现明显损伤。
次日早上，郑女士通过微信将车门图片发给酒店，称车辆门边发现“一点小划痕”，要求酒店处理并给予赔偿。过程中，酒店为平息争议、维护客户关系，主动提出免除当晚房费作为和解方案，但郑女士未予接受。双方协商未果，郑女士先后报警并拨打12345政务服务热线投诉，均未能达成一致。
此后，郑女士以其个人账号在客房预订平台对该酒店发布评价帖及多条跟帖评论，详细描述了停车过程中车门被刮，酒店方拒不承认、拒绝赔偿且态度恶劣等情况，并在评论中使用了“来桂林千万不要住”“酒店停车位的确太垃圾了”“真是没有诚信可言啊”等表述。
酒店认为，郑女士车辆划痕无法证实是在停车开门时造成的，且划痕形态与圆柱形不锈钢可能造成的划痕不符，因此不可能是本次刮碰导致的。郑女士在无充分证据证明车辆划痕系酒店工作人员造成的情况下，发布上述带有贬损性质的言论，严重侵害了酒店的名誉。因此，要求郑女士删除评论、公开赔礼道歉并赔偿经济损失10000元及律师费支出4000元。
郑女士辩称，自己发布的差评系真实消费体验，是对服务质量的合理监督，属于消费者依法行使监督权，不构成名誉侵权。酒店提供的停车位空间狭窄，不符合正规标准车位设计，存在明显缺陷，增加了车辆剐蹭风险。从监控视频中保安开车门瞬间车门与护栏的接触画面，以及保安“开门后下意识收回车门”的动作，均能印证剐蹭事实。
本案的争议焦点在于郑女士在网络平台发布针对酒店的言论是否构成名誉权侵权。
本案中，郑女士虽主张车辆划痕系酒店员工操作所致，但未能提供有效证据证明划痕形成时间、成因与酒店行为之间存在直接因果关系。经法庭查证及当庭辨认，郑女士所称的划痕极为细微，普通观察条件下难以辨识，需在特定角度、强光照射下才可勉强看出一个针尖大的黑点，远未达到通常意义上的“车辆损伤”程度。在此情况下，郑女士后续的维权及评价行为显得过于情绪化，缺乏足够的客观事实基础。
郑女士发表的“来桂林玩千万不要住xx酒店”“酒店停车位的确太垃圾了……真是没有诚信可言啊！以后谁还敢住？”等贬损性言辞，未提交充分证据证明其评价的客观真实性。郑女士将这些不当言论发至公开的酒店客房预订网络平台，主观过错明显。从平台受众范围、酒店预订热度以及网络信息传播特点来看，涉案言论易引发对酒店的猜测和误解，损害公众对酒店的信赖，降低其社会评价，损害行为与酒店名誉受损之间存在因果关系，已构成名誉权侵权。
关于赔偿金额，酒店未能提供充分证据证明具体损失数额，但鉴于郑女士的不当言论确会给酒店经营造成一定不良影响，结合郑女士过错程度、侵权情节及本地行业实际情况，酌情支持经济损失3000元；对于律师费，依据广西律师服务收费标准，认定其中1000元属于制止侵权的合理开支，予以支持。
综上所述，法院依法判决郑女士立即删除在网络平台上发表的相关评价帖及回复，在酒店客房预订界面发布经法院审核的致歉声明，连续保持不少于7日，并赔偿酒店经济损失及合理律师费共计4000元。
一审判决后，双方均未提起上诉。目前，该判决已生效。
编辑|梁露月 易启江
