本报讯 宽带业务预约处理易超时、易积压，过去靠人工接单、逐级派单，耗时费力且难保时效。近日，中国电信安徽六安分公司自主创新研发宽带业务预约工单管理系统，将传统人工流程升级为智能调度，为提升服务效能装上数字化引擎。系统上线后，宽带业务工单处理效率显著提升，接单及时率由约60％跃升至100％。
据介绍，系统把原先依赖人工的“接单—核实—派单”环节，全部转为系统自动化调度，集“实时接单、工单派发、预警提醒、数据看板”于一体。一是接单更精准，系统实时查询工单池内待办工单，按客户归属自动派发至对应营业部和包区承包人，让每张工单“有人接、跑对路”；二是预警更及时，工单一经生成，系统自动推送提醒，帮助一线人员第一时间做好客户维系，把矛盾化解在萌芽状态，变“事后处理”为“事前预防”；三是闭环更稳，每张工单从受理、流转到办结全程可追溯，管理人员实时掌握处理进度，处理时长、处理结果等关键指标通过数据看板一屏呈现，为运营管理提供依据。
从“人工盯单”到“系统驱动”，这项自主创新精准击中了客户服务的真实痛点，让服务有速度、更有温度，客户体验感与满意度不断提升。下一步，中国电信安徽六安分公司将持续深化智慧服务，把更多繁琐事务交给智能化流程，让响应更快、服务更细、体验更暖，以数智力量守护人民群众的美好通信生活。
（王久发 庞蕴瑞 黄正丹）
